Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm ở chƣơng 4 ta thấy nhân tố Đồng cảm có tác động cùng chiều với hệ số 0.155 đến chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai. Đây là điều hoàn toàn phù hợp với thực tiễn. Bên cạnh việc cung cấp một sản phẩm dịch vụ tốt, ngân hàng cần quan tâm đến khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy mình nhận đƣợc sự quan tâm chăm sóc, sự am hiểu từ phía ngân hàng.
Thứ nhất, ngân hàng cần đặt lợi ích của khách hàng l n hàng đầu để thực hiện đúng, đầy đủ chính sách khách hàng do Hội sở quy định phù hợp với đặc điểm khách hàng tại địa phƣợng chi nhánh đang hoạt động, đảm bảo lợi ích tốt nhất cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Có thể là tƣ vấn cho khách hàng phƣơng án thực hiện tối ƣu nhất để tiết kiệm đƣợc thời gian chi phí, mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.
Thứ hai, định kỳ có những cuộc khảo sát ý kiến khách hàng để lắng nghe những quan tâm của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Có thể là khảo sát về hình thức quà tặng mà khách hàng mong muốn nhận đƣợc trong các đợt có chƣơng trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng hoặc những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi thực hiện giao dịch với ngân hàng.
Thứ ba, đội ngũ nhân vi n của ngân hàng thƣờng xuyên hỏi thăm, lƣu giữ liên hệ của khách hàng để tạo cho khách hàng cảm thấy đƣợc ngân hàng quan tâm đến mình.
Thứ tƣ, phân loại khách hàng thành các nhóm theo tiêu chí thích hợp để có biện pháp chăm sóc thích hợp.