BIDV Đồng Nai đƣợc tổ chức hoạt động theo mô hình cơ cấu trực tuyến - chức năng, cụ thể nhƣ sau:
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính)
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức hoạt động của BIDV Đồng Nai 4.1.1.4 Sản phẩm, dịch vụ tại BIDV Đồng Nai
BIDV Đồng Nai hiện đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại, đƣợc chia thành các nhóm sản phẩm, dịch vụ sau:
- Nhóm sản phẩm huy động vốn: BIDV Đồng Nai cung cấp các sản phẩm huy
động vốn đa dạng cho các định chế tài chính, tổ chức và cộng đồng dân cƣ với các kỳ hạn linh hoạt từ ngắn hạn đến dài hạn bằng VND và ngoại tệ. Các sản phẩm huy động vốn của BIDV Đồng Nai đƣợc phân nhóm theo từng đối tƣợng khách hàng và hiện nay đang cung cấp trên 14 dòng sản phẩm, trong đó có những những dòng sản phẩm khách hàng ƣa chuộng nhiều nhất vẫn là: tiết kiệm linh hoạt, đầu tƣ tiền gửi tự động cho khách hàng là tổ chức, tiền gửi thặng dƣ, tiền gửi tiết kiệm dự thƣởng,
tiết kiệm tự động, tiết kiệm tích lũy bảo an và tiết kiệm dành cho trẻ em với tên gọi “lớn l n cùng y u thƣơng”.
- Nhóm sản phẩm tín dụng: sản phẩm tín dụng của BIDV Đồng Nai rất đa dạng
và phong phú đƣợc thiết kế nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu vay vốn của khách hàng nhƣ cho vay vốn đầu tƣ tài sản cố định, cho vay vốn lƣu động phục vụ sản xuất kinh doanh, cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo lãnh. Đối tƣợng nhóm khách hàng mà BIDV Đồng Nai hƣớng tới là các tập đoàn, tổng công ty, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp xuất nhập khẩu, hoạt động cho vay bán lẻ, … Một công cụ quan trọng giúp cho hoạt động tín dụng của BIDV Đồng Nai trong việc lựa chọn đúng khách hàng vay đó là chƣơng trình xếp hạng tín dụng nội bộ của BIDV.
- Nhóm sản phẩm dịch vụ, thanh toán: BIDV Đồng Nai cung cấp đầy đủ các
dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại nhƣ dịch vụ thanh toán trong nƣớc, thanh toán quốc tế, thanh toán hóa đơn, trả lƣơng tự động, ATM (có 22 máy), POS (có 250 máy), ngân hàng điện tử …
Trải qua nhiều giai đoạn khác nhau, đến nay, BIDV Đồng Nai đã là một trong những Chi nhánh Ngân hàng thƣơng mại hàng đầu tr n địa bàn với đa dạng các sản phẩm dịch vụ mang tính chất truyền thống và hiện đại đƣợc chuẩn hóa theo thông lệ quốc tế. Với những chặng đƣờng đã qua, BIDV Đồng Nai đang vững bƣớc trong quá trình hội nhập và phát triển, xứng đáng là một ngƣời bạn đồng hành tin cậy đối với các Doanh nghiệp, mọi thành phần kinh tế trong xã hội và là điểm tựa cho các công trình, dự án đầu tƣ phát triển kinh tế xã hội tr n địa bàn Đồng Nai với phƣơng châm “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai (BIDV Đồng Nai) là ngân hàng thƣơng mai hoạt động kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật.
4.1.2 Tình hình hoạt động của BIDV Đồng Nai * Kết quả về huy động vốn: * Kết quả về huy động vốn:
Bảng 4.1: Kết quả HĐV tại BIDV Đồng Nai qua các năm (ĐVT: tỷ đồng) Chỉ tiêu Năm So sánh 2016/2015 So sánh 2017/2016 2015 2016 2017 Δ % Δ % HĐV Tổ chức kinh tế 1,394 1,833 2,412 439 31.49% 579 31.59% HĐV Định chế tài chính 121 164 288 43 35.54% 124 75.61% HĐV dân cƣ 3,478 4,160 4,757 682 19.61% 597 14.35% Tổng HĐV 4,993 6,157 7,457 1,164 23.31% 1,300 21.11%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Đồng Nai 2015, 2016, 2017)
Ký hiệu:
Δ : Mức tăng (+) hoặc giảm (-) về huy động %: Tốc độ tăng (+) hoặc giảm (+)
Dựa vào kết quả hoạt động huy động vốn của BIDV Đồng Nai qua các năm 2015, 2016, 2017 cho thấy:
- Tổng huy động vốn tăng qua các năm, từ 4,993 tỷ đồng năm 2015 tăng l n 6,157 tỷ đồng năm 2016 và tiếp tục tăng và đạt 7,457 tỷ đồng năm 2017 với tốc độ tăng lần lƣợt là 23.31%, 21.11%.
- Cơ cấu vốn huy động chủ yếu là huy động từ dân cƣ, huy động dân cƣ chiếm 69.66% năm 2015, chiếm 67.57% năm 2016, chiếm 63.79% năm 2017 trên tổng vốn huy động.
- Huy động TCKT và huy động ĐCTC cũng tăng qua các năm và không chiếm tỷ trọng nhiều trong tổng vốn huy động.
Hoạt động tín dụng là hoạt động sống còn của bất kỳ ngân hàng thƣơng mại nào, ngân hàng BIDV Đồng Nai cũng luôn chú trọng phát triển hoạt động tín dụng. Kết quả hoạt động tín dụng qua các năm luôn có xu hƣớng gia tăng và đây là điều mà mỗi ngân hàng luôn cần, kết quả hoạt động tín dụng thể hiện ở bảng sau:
Bảng 4.2: Kết quả dƣ nợ và nợ quá hạn tại BIDV Đồng Nai qua các năm
(ĐVT: tỷ đồng) Chỉ tiêu Năm So sánh 2016/2015 So sánh 2017/2016 2015 2016 2017 Δ % Δ % 1. Dƣ nợ 4,518 5,366 5,815 848 18.77 449 7.72 DN TCKT 3,612 4,082 4,205 470 13.01 123 2.93 DN Cá nhân 906 1,284 1,610 378 41.72 326 20.25 2. Nợ quá hạn 96.20 125.10 141.80 28.9 30.04 16.7 13.35
(Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Đồng Nai 2015, 2016, 2017)
Dựa vào kết quả hoạt động tín dụng (Dƣ nợ tín dụng) của BIDV Đồng Nai qua các năm 2015, 2016, 2017 cho thấy:
- Tổng dƣ nợ tín dụng tăng qua các năm, từ 4,518 tỷ đồng năm 2015 tăng l n 5,366 tỷ đồng năm 2016 và tiếp tục tăng và đạt 5,815 tỷ đồng năm 2017 với tốc độ tăng lần lƣợt là 18.77%, 7.72%.
- Cơ cấu dƣ nợ tín dụng chủ yếu là dƣ nợ tín dụng TCKT chiếm 79.95% năm 2015, chiếm 76.07% năm 2016, chiếm 72.31% năm 2017 trên tổng dƣ nợ tín dụng.
- Dƣ nợ tín dụng cá nhân cũng tăng qua các năm và không chiếm tỷ trọng nhiều trong tổng dƣ nợ.
Bên cạnh đó, ta thấy dƣ nợ quá hạn của BIDV Đồng Nai tăng qua các năm, từ 96.20 tỷ đồng năm 2015 tăng l n 125.10 tỷ đồng năm 2016 và tiếp tục tăng và đạt 141.80 tỷ đồng năm 2017 với tốc độ tăng lần lƣợt là 30.04%, 13.35%. Đây là điều
vẫn tăng. BIDV Đồng Nai cần tiếp tục đẩy mạnh công tác thu nợ, đặc biệt là các món nợ trong nhóm 3, 4 và 5, tránh tình trạng nợ trong nhóm 4 và 5.
* Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ:
Trong thời gian qua hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng BIDV Đồng Nai có nhiều bƣớc phát triển mạnh mẽ và đa dạng. Số lƣợng các loại thẻ đƣợc chấp nhận thanh toán tr n máy ATM, máy POS đều gia tăng. Song song với đó là các dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ cũng đƣợc cải thiện và gia tăng nhƣ hình thức nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn tiền điện, thanh toán hóa đơn tiền nƣớc, thanh toán hóa đơn cƣớc viễn thông, chuyển khoản liên ngân hàng, Samsung Pay,… Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ đƣợc thể hiện ở bảng sau:
Bảng 4.3: Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ tại BIDV Đồng Nai qua các năm
(ĐVT: tỷ đồng) Chỉ tiêu Năm So sánh 2016/2015 So sánh 2017/2016 2015 2016 2017 Δ % Δ % 1. Số thẻ phát hành
Thẻ ghi nợ nội địa 85,302 102,382 112,290 17,080 20.02 9,908 9.68
Thẻ ghi nợ quốc tế 2,398 3,293 3,849 895 37.32 556 16.88
Thẻ tín dụng 10,293 12,392 18,291 2,099 20.39 5,899 47.60
2. Doanh số thanh toán thẻ (tỷ đồng)
Thẻ ghi nợ nội địa 124.34 138.21 178.82 13.87 11.15 40.61 29.38
Thẻ ghi nợ quốc tế 132.43 136.32 156.97 3.89 2.94 20.65 15.15
Thẻ tín dụng 87.23 89.83 112.83 2.6 2.98 23 25.60
(Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Đồng Nai 2015, 2016, 2017)
Nhìn vào bảng trên ta thấy hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng luôn gia tăng kể cả về số lƣợng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ qua các năm.
- Về số lƣợng phát hành thẻ: Thẻ ghi nợ nội địa năm 2015 là 85,302 thẻ qua năm 2016 là 102,382 thẻ và tiếp tục gia tăng l n 112,290 thẻ năm 2017, với tốc độ tăng lần lƣợt là 20.02% và 9.68%; Thẻ ghi nợ quốc tế năm 2015 là 2,398 thẻ qua năm 2016 là 3,293 thẻ và tiếp tục gia tăng l n 3,849 thẻ năm 2017, với tốc độ tăng lần lƣợt là 37.32% và 16.88%; Thẻ tín dụng năm 2015 là 10,293 thẻ qua năm 2016 là 12,392 thẻ và tiếp tục gia tăng l n 18,291 thẻ năm 2017,với tốc độ tăng lần lƣợt là 20.39% và 47.60%.
- Về doanh số thanh toán thẻ: Doanh số thẻ ghi nợ nội địa năm 2015 là 124.34 tỷ đồng qua năm 2016 là 138.21 tỷ đồng và tiếp tục gia tăng l n 178.82 tỷ đồng năm 2017, với tốc độ tăng lần lƣợt là 11.15% và 29.38%; Doanh số thẻ ghi nợ quốc tế năm 2015 là 132.43 tỷ đồng qua năm 2016 là 136.32 tỷ đồng và tiếp tục gia tăng l n 156.97 tỷ đồng năm 2017, với tốc độ tăng lần lƣợt là 2.94% và 15.15%; Doanh số thẻ tín dụng năm 2015 là 87.23 tỷ đồng qua năm 2016 là 89.83 tỷ đồng và tiếp tục gia tăng l n 112.83 tỷ đồng năm 2017, với tốc độ tăng lần lƣợt là 2.98% và 25.60%.
4.2 Kết quả phân tích thống kê mô tả 4.2.1 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu
Địa điểm khảo sát: Tại trụ sở ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai, các Phòng giao dịch trực thuộc tr n địa bàn TP Biên Hòa.
Thời gian khảo sát: Từ ngày 01/06/2018 đến 15/07/2018.
Mẫu nghiên cứu đƣợc thu thập đƣợc thực hiện theo phƣơng pháp ngẫu nhiên, sau đó tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát đối với mẫu đƣợc lựa chọn. Khi có phiếu khảo sát tác giả tiến hành tổng hợp số liệu, tiến hành phân tích số liệu.
Bảng 4.4: Mẫu nghiên cứu
CHỈ TIÊU SỐ LƢỢNG TỶ LỆ (%)
Số phiếu phát ra 362 100
Số phiếu thu về 362 100
Số phiếu không hợp lệ 12 3.3
(Nguồn: Theo tác giả khảo sát)
Tổng số bảng câu hỏi khảo sát phát ra là 362 phiếu, điều tra những khách hàng đã và đang giao dịch tại PGD, trụ sở chi nhành BIDV Đồng Nai. Tổng số bảng câu hỏi khảo sát thu về là 362. Sau khi kiểm tra, có 12 phiếu không đạt yêu cầu nên bị loại ra khỏi mẫu nghiên cứu (do thông tin trả lời không đầy đủ). Nhƣ vậy tổng số đƣa vào phân tích, xử lý là 350 phiếu câu hỏi có phƣơng án trả lời hoàn chỉnh, chiếm tỷ lệ là 96.7%.
- Giới tính:
Trong 350 phiếu khảo sát đƣợc thu về hợp lệ, kết quả xét theo giới tính đối tƣợng khảo sát đƣợc thể hiện bảng sau:
Bảng 4.5: Thống kê giới tính đối tƣợng khảo sát
Số lƣợng (ngƣời) Phần trăm (%)
Giới tính
Nam 170 48.6
Nữ 180 51.4
Tổng cộng 350 100.0
(Nguồn: Xử lý khảo sát SPSS của tác giả)
Theo kết quả khảo sát cho thấy: đối tƣợng tham gia khảo sát có 170 khách hàng nam (chiếm tỷ trọng 48.6%), khách hàng nữ là 180 ngƣời và chiếm tỷ trọng 51.4% trong tổng đối tƣợng khách hàng cá nhân đƣợc khảo sát.
Bảng 4.6: Thống kê độ tuổi đối tƣợng khảo sát Số lƣợng (ngƣời) Phần trăm (%) Độ tuổi < 30 137 39.1 30-40 148 42.3 > 40 65 18.6 Tổng cộng 350 100.0
(Nguồn: Xử lý khảo sát SPSS của tác giả)
Theo kết quả khảo sát cho thấy: đối tƣợng tham gia khảo sát có độ tuổi dƣới 30 tuổi có 137 ngƣời và chiếm tỷ trọng 39.1%, đối tƣợng tham gia khảo sát có độ tuổi 30 đến 40 tuổi có 148 ngƣời và chiếm tỷ trọng 42.3%, đối tƣợng tham gia khảo sát có độ tuổi trên 40 tuổi có 65 ngƣời và chiếm tỷ trọng 18.6% trong tổng đối tƣợng khảo sát.
- Tình trạng hôn nhân: Xét về tình trạng hôn nhân đối tƣợng khảo sát đƣợc thể hiện chi tiết ở bảng sau:
Bảng 4.7: Thống kê tình trạng hôn nhân đối tƣợng khảo sát
Số lƣợng (ngƣời) Phần trăm (%)
Tình trạng hôn nhân
Chƣa lập gia đình 188 53.7
Đã lập gia đình 162 46.3
Tổng cộng 350 100.0
(Nguồn: Xử lý khảo sát SPSS của tác giả
Theo kết quả khảo sát cho thấy: đối tƣợng tham gia khảo sát chƣa lập gia đình là 188 ngƣời chiếm tỷ trọng 53.7%, đối tƣợng tham gia khảo sát đã lập gia đình là 162 ngƣời và chiếm tỷ trọng 46.3% trong tổng đối tƣợng khảo sát.
Bảng 4.8: Thống kê thu nhập đối tƣợng khảo sát Số lƣợng (ngƣời) Phần trăm (%) Thu nhập <5 triệu đồng 46 13.1 5 – 10 triệu đồng 109 31.1 10 – 20 triệu đồng 157 44.9 > 20 triệu đồng 38 10.9 Tổng cộng 350 100.0
(Nguồn: Xử lý khảo sát SPSS của tác giả
Theo kết quả khảo sát cho thấy: đối tƣợng tham gia khảo sát có thu nhập dƣới 5 triệu đồng có 46 KHCN, chiếm tỷ trọng 13.1%; đối tƣợng tham gia khảo sát có thu nhập từ 5 - 10 triệu đồng có 109 KHCN chiếm tỷ trọng 31.1%; đối tƣợng tham gia khảo sát có thu nhập từ 10 - 20 triệu đồng có 157 KHCN, chiếm tỷ trọng 44.9%; đối tƣợng tham gia khảo sát có thu nhập trên 20 triệu đồng có 38 KHCN chiếm tỷ trọng 10.9% trong tổng đối tƣợng khảo sát.
- Thời gian KHCN giao dịch với BIDV Đồng Nai:
Bảng 4.9: Thời gian giao dịch với BIDV ĐN của đối tƣợng khảo sát Số lƣợng (ngƣời) Phần trăm (%)
Thời gian giao dịch
< 1 năm 34 9.7
1 – 3 năm 148 42.3
3 – 5 năm 125 35.7
> 5 năm 43 12.3
Tổng cộng 425 100.0
(Nguồn: Xử lý khảo sát SPSS của tác giả)
Theo kết quả trên cho thấy: đối tƣợng tham gia khảo sát có thời gian giao địch với BIDV Đồng Nai dƣới 1 năm là 34 ngƣời, chiếm tỷ trọng 9.7%; đối tƣợng tham
gia khảo sát có thời gian giao địch với BIDV Đồng Nai từ 1 - 3 năm là 148 ngƣời, chiếm tỷ trọng 42.3%; đối tƣợng tham gia khảo sát có thời gian giao địch với BIDV Đồng Nai từ 3 – 5 năm là 125 ngƣời, chiếm tỷ trọng 35.7%; đối tƣợng tham gia khảo sát có thời gian giao địch với BIDV Đồng Nai tr n 5 năm là 43 ngƣời, chiếm tỷ trọng 12.3% trong tổng đối tƣợng khảo sát.
4.2.2 Kết quả thống kê mô tả các biến
Kết quả thống kê mô tả các biến đƣợc thể hiện bảng sau:
Bảng 4.10: Kết quả thống kê mô tả các biến Statistics (Thống kê)
TAG REL RES ASS EMP
N Valid 350 350 350 350 350 Missing 0 0 0 0 0 Mean (Trung bình) 4.3743 4.3147 4.3579 4.1579 4.6010 Std. Deviation (Sai số chuẩn) .40623 .52384 .50033 .46114 .38160 Minimum (Giá trị nhỏ nhất) 3.25 2.86 3.25 2.50 3.67 Maximum (Giá trị lớn nhất) 5 5 5 5 5
(Nguồn: Xử lý khảo sát SPSS 22.0 của tác giả)
Qua bảng 4.10 cho thấy:
Biến TAG (Phƣơng tiện hữu hình) có giá trị trung bình là 4.3743 và có độ lệch chuẩn 0.40623. Qua đó cho thấy mức độ ổn định của số liệu và độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Biến REL (Tin cậy) có giá trị trung bình là 4.3147 và có độ lệch chuẩn 0.52384. Qua đó cho thấy mức độ ổn định của số liệu và độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Biến RES (Đáp ứng) có giá trị trung bình là 4.3579 và có độ lệch chuẩn 0.50033. Qua đó cho thấy mức độ ổn định của số liệu và độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Biến ASS (Năng lực phục vụ) có giá trị trung bình là 4.1579 và có độ lệch chuẩn 0.46114. Qua đó cho thấy mức độ ổn định của số liệu và độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Biến EMP (Đồng cảm) có giá trị trung bình là 4.6010 và có độ lệch chuẩn 0.38160. Qua đó cho thấy mức độ ổn định của số liệu và độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
4.3 Phân tích hồi quy
4.3.1 Kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Phƣơng pháp này cho phép tác giả bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. Thông qua hệ số Cronbach Alpha, những biến số có hệ số tƣơng quan biến tổng (Item-total correlation) <0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang nghi n