Trong phạm vi đề tài này, nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế theo mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, độ thấu cảm và bổ sung thêm một thành phần mới thứ 6 là giá cả cạnh tranh.
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Mô hình nghiên cứu dự kiến:
CL = β0 + β1 TC + β2DU + β3 HH + β4 NLPV + β5THC + β6 GC + ε
Trong đó:
- Biến phụ thuộc: sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế (CL).
- Các biến độc lập: sự tin cậy (TC), sự đáp ứng (DU), phương tiện hữu hình (HH), năng lực phục vụ (NLPV), sự thấu cảm (THC), giá cả cạnh tranh(GC). Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
H1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H2: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H3: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thoả mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự thoả mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H4: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H5: Thành phần sự thấu cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần thấu cảm và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H6: Thành phần giá cả cạnh tranh được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần giá cả cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.