4.2.1. Phân tích thống kê mô tả
Tổng số bảng khảo sát là 208 bảng. Dữ liệu của 208 bảng khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS.
4.2.1.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát
Các đặc tính của mẫu nghiên cứu được trình bày chi tiết tại Phụ lục 3.
Về loại hình doanh nghiệp
Đối tượng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế bao gồm tổ chức và cá nhân. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, khảo sát được tiến hành với các đối tượng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế là doanh nghiệp tư nhân, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn và công ty liên doanh. Qua kết quả thống kê loại hình doanh nghiệp của mẫu nghiên cứu cho thấy tỷ lệ khách hàng là công ty cổ phần sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế là nhiều nhất, cụ thể trong 208 đối tượng khảo sát có 71 khách hàng là công ty cổ phần chiếm tỷ lệ 34.1%. Tiếp theo đó, có 68 khách hàng thuộc loại hình công ty trách nhiệm hữu hạn (chiếm 32.7%), 36 khách hàng thuộc loại hình công ty liên doanh (chiếm 17.3%) và 33 khách hàng thuộc loại hình doanh nghiệp tư nhân (chiếm 15.9%).
Hình 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu theo loại hình doanh nghiệp
Về thời gian sử dụng dịch vụ
Qua kết quả thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ của mẫu nghiên cứu cho thấy tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT từ 3 đến 5 năm là cao nhất với 90 khách hàng chiếm tỷ lệ 43.3%, tiếp đến là khoảng thời gian từ 1 đến 3 năm với
Công ty cổ phần 34% Công ty trách nhiệm hữu hạn 33% Công ty liên doanh 17% DNTN 16%
36.5%, khoảng thời gian trên 5 năm chiếm tỷ lệ 12% và dưới 1 năm chiếm tỷ lệ 8.2%.
Hình 4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu theo thời gian sử dụng dịch vụ
Về phương thức TTQT chủ yếu được sử dụng
Kết quả điều tra thực tế cho thấy, đối tượng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn tập trung vào phương thức chuyển tiền chiếm tỷ lệ cao nhất 39.9%, tiếp theo đó là phương thức tín dụng chứng từ chiếm tỷ lệ 31.7% và cuối cùng là nhóm sử dụng phương thức nhờ thu với tỷ lệ 28.4%.
Hình 4.3. Mô tả mẫu nghiên cứu theo loại phương thức TTQT sử dụng 4.2.1.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank
Tiến hành thống kê các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ tương ứng trong đó thang điểm 1 là “Dưới mức trung bình” đến 5 là “Rất tốt”, nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTQT của Agribank.
Dưới 1 năm 8% Từ 1 đến 3 năm 37% Từ 3 đến 5 năm 43% Trên 5 năm 12% Thời gian sử dụng dịch vụ Chuyển tiền 40% Nhờ thu 28% Tín dụng chứng từ 32% Phương thức TTQT chủ yếu
Thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế được trình bày chi tiết tại Phụ lục 4.
Thành phần độ tin cậy
Trong thành phần độ tin cậy, khách hàng có độ hài lòng trung bình đối với các nhân tố TC1,TC2,TC3,TC4,TC5 từ 2,58 đến 3,20. Do đó, có thể nói khách hàng vẫn chưa hài lòng lắm với các yếu tố về độ tin cậy của Agribank.
Thành phần đáp ứng
Trong thành phần đáp ứng, khách hàng có độ hài lòng khá cao đối với nhân tố DU1 (chỉ số hài lòng trung bình là 4,33) và nhân tố đạt chỉ số hài lòng thấp nhất là DU3 (chỉ số hài lòng trung bình là 3,98). Do đó, có thể nói các sản phẩm của dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng.
Thành phần phương tiện hữu hình
Trong thành phần phương tiện hữu hình, khách hàng có độ hài lòng trung bình đối với các nhân tố HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 từ 3,17 đến 3,37. Do đó, có thể nói khách hàng vẫn chưa hài lòng lắm với các yếu tố về phương tiện hữu hình của Agribank.
Thành phần năng lực phục vụ
Trong thành phần năng lực phục vụ, khách hàng có độ hài lòng khá cao và đều, chiếm chỉ số hài lòng từ 4,00 đến 4,17. Do đó, có thể nói khách hàng khá hài lòng với sự phục vụ của ngân hàng Agribank đối với dịch vụ thanh toán quốc tế.
Thành phần thấu cảm
Trong thành phần sự thấu cảm, khách hàng có độ hài lòng trung bình đối với các nhân tố THC2, THC3, THC4, THC5 chiếm chỉ số hài lòng từ 3,58 đến 4,08 đối với nhân tố THC4 có chỉ số hài lòng thấp nhất 2,47.
Thành phần giá cả cạnh tranh
Trong thành phần giá cả cạnh tranh, khách hàng có độ hài lòng đều nhau đối với các nhân tố GC3 và GC4 chiếm chỉ số hài lòng bằng 3,85, nhân tố GC2 ”Phí dịch vụ TTQT của Agribank phù hợp với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp” có chỉ số hài lòng là 4,00 và cao nhất là nhân tố GC1 “Phí dịch vụ TTQT của
Agribank rất cạnh tranh” có chỉ số hài lòng là 4,16. Như vậy, khách hàng hài lòng với mức giá cả mà Agribank đưa ra là khá cạnh tranh.
4.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong mô hình nghiên cứu. Vì nếu không, chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally & Burnstein, 1994).
Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được trình bày như sau:
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
SỰ TIN CẬY (TC) : Cronbach’s Alpha = 0.812
TC1 11.78 14.782 .646 .763
TC2 11.69 13.654 .796 .717
TC3 11.52 14.357 .692 .748
TC4 11.75 14.188 .759 .731
TC5 12.14 16.791 .248 .896
SỰ ĐÁP ỨNG (ĐƯ) : Cronbach’s Alpha = 0.852
DU1 12.12 3.720 .732 .795
DU2 12.30 3.263 .764 .783
DU3 12.47 4.308 .625 .840
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH) : Cronbach’s Alpha = 0.849 HH1 13.07 8.811 .696 .808 HH2 13.11 9.162 .631 .825 HH3 12.97 8.328 .675 .813 HH4 13.05 8.388 .688 .810 HH5 12.91 9.108 .605 .831
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NLPV) : Cronbach’s Alpha = 0.894
NLPV1 12.24 6.751 .833 .839
NLPV2 12.30 6.695 .744 .873
NLPV3 12.23 7.045 .704 .887
NLPV4 12.13 7.118 .792 .856
SỰ THẤU CẢM (THC) : Cronbach’s Alpha = 0.676
THC1 15.63 11.819 .335 .675
THC2 14.19 11.129 .545 .573
THC3 14.01 12.836 .410 .635
THC4 14.51 10.628 .506 .588
THC5 14.04 12.781 .379 .646
GIÁ CẢ CẠNH TRANH (GC) : Cronbach’s Alpha = 0,867
GC1 11.69 5.443 .798 .796
GC2 11.86 5.564 .747 .819
GC3 12.00 6.990 .655 .857
GC4 12.00 6.324 .694 .839
SỰ HÀI LÒNG (CL) : Cronbach’s Alpha = 0,617
CL1 7.93 .933 .460 .497
CL2 7.69 .815 .385 .578
CL3 7.84 .685 .458 .475
Bảng 4.1. Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc
Qua số liệu tại bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha, ta nhận thấy:
- Thang đo “Sự tin cậy” có hệ số Cronbach ‘s Alpha là 0.812 nên thang đo này đạt yêu cầu. Bốn biến TC1, TC2, TC3, TC4 có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Biến quan sát TC5 có hệ số tương quan biến tổng là 0.248 (nhỏ hơn 0.3) nên bị loại khỏi mô hình. Theo đó, ta thực hiện đánh giá lại độ tin cậy của thang đo “Sự tin cậy” lần 2 và đạt được kết quả như sau:
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
SỰ TIN CẬY (TC) : Cronbach’s Alpha = 0.896
TC1 9.20 9.969 .730 .880
TC2 9.12 9.446 .817 .847
TC3 8.94 9.832 .742 .876
TC4 9.17 9.844 .788 .859
Bảng 4.2. Phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 cho biến “Sự tin cậy”
( Nguồn: Phục lục 5- Kết quả kiểm định Cronbach Alpha)
- Thang đo “Sự đáp ứng” có hệ số Cronbach ‘s Alpha 0.852 nên thang đo này đạt yêu cầu. Bốn biến DU1, DU2, DU3, DU4 có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp thận.
- Thang đo “Phương tiện hữu hình” có hệ số Cronbach‘s Alpha 0.849 nên thang đo này đạt yêu cầu. Năm biến HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận.
- Thang đo “Năng lực phục vụ” có hệ số Cronbach‘s Alpha 0.894 nên thang đo này đạt yêu cầu. Các biến NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận.
- Thang đo “Sự thấu cảm” có hệ số Cronbach‘s Alpha 0.676 nên thang đo này đạt yêu cầu. Năm biến THC1, THC2, THC3, THC4, THC5 có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận.
- Thang đo “Giá cả cạnh tranh” có hệ số Cronbach‘s Alpha 0.867 nên thang đo này đạt yêu cầu. Cả bốn biến GC1, GC2, GC3, GC4 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận.
- Thang đo “Sự hài lòng” có hệ số Cronbach‘s Alpha 0.617 nên thang đo này đạt yêu cầu. Cả ba biến CL1,CL2,CL3 có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận.
Như vậy, các thang đo đều đạt được sự tin cậy và tất cả các biến quan sát còn lại tiếp tục được sử dụng vào phân tích nhân tố tiếp theo.
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)
Sau khi phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach‘s Alpha, bước tiếp theo nhằm xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được tiến hành nhằm xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Sau khi phân tích nhân tố, chỉ những nhóm nhân tố thỏa mãn điều kiện mới có thể tham gia vào phần chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo.
Các tham số thống kê quan trọng trong phân tích nhân tố bao gồm:
Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacty): là một chỉ số dùng để xem xét mức độ thích hợp của phân tích nhân tố. Chỉ số KMO phải đủ lớn (>0.5) (Hair & cộng sự, 2006) thì phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu.
Kiểm định Bartlett: nhằm kiểm tra độ tương quan giữa các biến quan sát và tổng thể, phân tích chỉ số ý nghĩa khi Sig. có giá trị nhỏ hơn 5% (Hair & cộng sự, 2006).
Phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50% (Hair & cộng sự, 2006).
Chỉ số Eigenvalue: đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích, các nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Hair & cộng sự, 2006).
Hệ số tải nhân tố (Factor loadings): là hệ tố tương quan đơn giữa các biến và nhân tố. Hệ số này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ chặt chẽ với nhau. Với mẫu khoảng 200, hệ số tải nhân tố được chấp nhận là lớn hơn 0.5 (Hair & cộng sự), biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại khỏi mô hình.
4.2.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập (lần 1)
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 6 HH4 .812 HH1 .806 HH3 .801 HH2 .760 HH5 .746 NLPV1 .917 NLPV4 .880 NLPV2 .862 NLPV3 .805 TC2 .904 TC4 .888 TC3 .854 TC1 .839 GC1 .880 GC2 .868 GC4 .823 GC3 .778 DU2 .868 DU1 .843 DU4 .819 DU3 .768 THC2 .773 THC4 .727 THC3 .652 THC5 .638 THC1
Bảng 4.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA (lần 1)
Yếu tố cần đánh giá Kết quả So sánh Hệ số KMO 0.732 0.5 <0.732< 1
Giá trị Sig. trong kiểm định
Bartlett 0.000 0.000 < 0.05
Phương sai trích 67.664% 67.664%> 50%
Giá trị Eigenvalue 1.981 1.981 > 1
Bảng 4.4. Kiểm định KMO nhân tố độc lập lần 1
(Nguồn: Phụ lục 6- Kết quả kiểm định EFA)
Nhìn vào các kết quả phân tích nhân tố cho các biến độc lập, ta nhận thấy rằng kết quả chia thành thành 6 nhóm. Các chỉ tiêu đánh giá được thống kê như sau:
KMO = 0.732 nên phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.
Eigenvalues = 1.981> 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình
Tổng phương sai trích= 67.664% > 50% đạt yêu cầu, khi đó có thể nói rằng 6 nhân tố này giải thích 67.664% biến thiên của dữ liệu.
Biến THC1 có hệ số tải nhân tố (Factor loadings) nhỏ hơn 0.5 nên tác giả loại bỏ biến này và tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ hai.
4.2.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập (lần 2) Yếu tố cần đánh giá Kết quả So sánh
Hệ số KMO 0.730 0.5 <0.730< 1
Giá trị Sig. trong kiểm định
Bartlett 0.000 0.000 < 0.05
Phương sai trích 69.231% 69.231%> 50%
Giá trị Eigenvalue 1.932 1.932 > 1
Bảng 4.5. Kiểm định KMO nhân tố độc lập lần cuối
Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 5 6 HH4 .812 HH1 .807 HH3 .802 HH2 .761 HH5 .745 NLPV1 .917 NLPV4 .882 NLPV2 .860 NLPV3 .808 TC2 .903 TC4 .888 TC3 .854 TC1 .840 GC1 .887 GC2 .865 GC4 .832 GC3 .784 DU2 .867 DU1 .846 DU4 .820 DU3 .767 THC2 .797 THC4 .723 THC5 .654 THC3 .653
Bảng 4.6. Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối
(Nguồn: Phụ lục 6- Kết quả kiểm định EFA)
Nhìn vào các kết quả phân tích nhân tố lần cuối cho biến độc lập, ta nhận thấy rằng sau khi phân tích nhân tố lần cuối thì các nhân tố gộp cho ta thành 6 nhóm. Các yếu tố đánh giá được thống kê như sau:
Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.
Eigenvalues = 1.932> 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
Tổng phương sai trích = 69.231% > 50% đạt yêu cầu, khi đó có thể nói rằng 6 nhân tố này giải thích 69.231% biến thiên của dữ liệu.
Hệ số tải nhân tố (Factor loadings) của tất cả các biến đều lớn hơn 0,5.
Như vậy, kết quả phân tích nhân tố có sự thay đổi nhóm biến so với kết quả định tính ban đầu. Bảng 4.6 cho thấy, sau quá trình thực hiện phân tích nhân tố, mô hình cuối cùng gồm 25 biến quan sát được gom thành 6 nhân tố độc lập như sau: sự tin cậy (TC), sự đáp ứng (DU), phương tiện hữu hình (HH), năng lực phục vụ (NLPV), sự thấu cảm (THC) và giá cả cạnh tranh (GC). Cụ thể,
- Nhân tố 1 “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH”: Nhân tố này gồm các biến quan sát HH4, HH1, HH3, HH2, HH5.
- Nhân tố 2 “NĂNG LỰC PHỤC VỤ”: Nhân tố này gồm các biến quan sát NLPV1, NLPV4, NLPV2, NLPV3.
- Nhân tố 3 “SỰ TIN CẬY”: Nhân tố này gồm các biến quan sát TC2, TC4, TC3, TC1.
- Nhân tố 4 “GIÁ CẢ CẠNH TRANH”: Nhân tố này gồm các biến quan sát GC1, GC2, GC4, GC3.
- Nhân tố 5 “SỰ ĐÁP ỨNG”: Nhân tố này gồm các biến quan sátDU2, DU1, DU4, DU3.
- Nhân tố 6 “SỰ THẤU CẢM”: Nhân tố này gồm các biến quan sátTHC2, THC4, THC5, THC3.
Sau quá trình thực hiện phân tích nhân tố, bảng phân nhóm và đặt tên nhóm