Từ những phân tích về kết quả của nghiên cứu này, cho thấy có sáu thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng. Trong đó có 5 thành phần của thang đo SERVPERF và 1 thành phần không nằm trong thang đo SERVPERF. Thang đo được kiểm định là đáp ứng yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình.
Cụ thể, nghiên cứu đã xác định được thang đo những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank chi nhánh Sài Gòn gồm 7 thành
phần và 30 biến quan sát. Đó là nhân tố phương tiện hữu hình (HH), nhân tố năng lực phục vụ (NLPV), nhân tố tin cậy (TC), nhân tố giá cả cạnh tranh (GC), nhân tố đáp ứng (DU) và nhân tố thấu cảm (THC). Theo đó, mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế theo thứ tự từ mạnh đến yếu như sau: yếu tố năng lực phục vụ, yếu tố giá cả cạnh tranh, yếu tố sự đáp ứng, yếu tố phương tiện hữu hình, yếu tố thấu cảm và yếu tố tin cậy.
Trong hướng tiếp cận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu của tác giả có sự khác biệt nhất định so với một số nghiên cứu trước. Nghiên cứu của Andaleeb và Conway (2006) đã chứng minh yếu tố giá cả có sự ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của tác giả cho thấy giá cả cạnh tranh có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nguyên nhân là do hướng tiếp cận khác nhau trong việc xây dựng khái niệm của các yếu tố.
Bên cạnh đó, nghiên cứu cho thấy, giá trị trung bình của các biến phụ thuộc nhân tố Sự hài lòng từ 3.80 - 4.04 điểm (Phụ lục 4); lớn hơn mức giữa của thang đo likert 5 điểm và đã đạt đến giá trị “Tốt” = 4 điểm trong bảng câu hỏi khảo sát. Điều này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank chi nhánh Sài Gòn là tương đối cao và đã đạt được ngưỡng đánh giá tốt. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn thông qua các nhóm giải pháp cụ thể tác động lên các nhân tố được phân tích trong bài nghiên cứu này là vô cùng cần thiết.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trong chương này, tác giả đã tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn. Từ đó, rút ra một số kết luận sau:
Thứ nhất, phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn, từ đó điều chỉnh bổ sung vào mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn, với mẫu có kích thước dự kiến 250.
Thứ hai, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy thang đo các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank chi nhánh Sài Gòn bao gồm 6 yếu tố độc lập: sự tin cậy (5 thành phần), sự đáp ứng (3 thành phần), phương tiện hữu hình (5 thành phần), năng lực phục vụ (4 thành phần), độ thấu cảm (4 thành phần) và giá cả cạnh tranh (4 thành phần). Kết quả kiểm định cho thấy cả 6 thành phần trên đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức độ tác động theo thứ tự sau: (1) Năng lực phục vụ (Beta = 0.416), (2) Giá cả cạnh tranh (Beta = 0.388), (3) Sự đáp ứng (Beta = 0.368), (4) Phương tiện hữu hình (Beta = 0.285), (5) Sự thấu cảm (Beta = 0.233) và (6) Sự tin cậy (Beta = 0.231).
Từ kết quả phân tích của chương 4, qua chương 5 tác giả sẽ đề xuất ra nhóm giải pháp tác động đến những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn trong thời gian tới.
CHƯƠNG 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN QUỐC TẾ
5.1. Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank chi nhánh Sài Gòn từ khảo sát khách