hàng
Từ nghiên cứu định tính ban đầu bao gồm 7 nhân tố với 30 biến, kết hợp phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy bội, nghiên cứu xác định mô hình 6 nhân tố với 28 biến tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank chi nhánh Sài Gòn. Sáu nhân tố này tác động đến sự hài lòng của khách hàng với các mức độ khác nhau đồng nghĩa với việc các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank chi nhánh Sài Gòn ở những mức độ khác nhau. Khoảng tác động từ 0.231 đến 0.416 cho thấy mức độ quan trọng của các nhân tố dao động trong một khoảng cách lớn.
Thứ nhất, trong số các nhân tố tác động thì NĂNG LỰC PHỤC VỤ có giá trị Beta chuẩn hóa cao nhất (0.416) nên dựa vào mô hình hồi quy thì đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế. Hệ số Beta = 0.416 có ý nghĩa là khi tăng thêm một đơn vị Năng lực phục vụ thì sẽ làm gia tăng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 0.416 đơn vị. Năng lực phục vụ luôn có vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ, nhất là những ngành nghề có đặc điểm thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như dịch vụ ngân hàng. Tại Agribank chi nhánh Sài Gòn, năng lực phục vụ luôn gắn liền với yếu tố con người – nhân viên ngân hàng. Đây chính là người mà khách hàng tiếp xúc và làm việc trực tiếp. Sự phục vụ nhanh chóng, đúng hạn, sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, sự vui vẻ thân thiện của nhân viên Agribank góp phần quyết định khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng nữa hay không.
Thứ hai là GIÁ CẢ CẠNH TRANH, có hệ số Beta chuẩn hóa cao thứ hai (0.388) thể hiện yếu tố này cũng tác động rất nhiều đến chất lượng dịch vụ thanh
toán quốc tế. Hệ số Beta = 0.388 có ý nghĩa là khi tăng thêm một đơn vị Giá cả cạnh tranh thì sẽ làm gia tăng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 0.388 đơn vị. Trong lĩnh vực ngân hàng, giá cả cạnh tranh đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế nói riêng và sự phát triển của ngân hàng nói chung. Loại hình khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế chủ yếu là các doanh nghiệp, nên mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận thông qua việc tối thiểu hóa chi phí luôn được họ quan tâm hàng đầu. Danh mục sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế và biểu phí áp dụng cho từng loại sản phẩm tại Agribank chi nhánh Sài Gòn được thiết kế một cách phù hợp nhằm tiết kiệm chi phí cho khách hàng đồng thời vẫn đảm bảo nguồn thu hợp lí cho ngân hàng.
Thứ ba là SỰ ĐÁP ỨNG với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.368 có tác động quan trọng không kém đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng. Hệ số Beta = 0.368 có ý nghĩa là khi tăng thêm một đơn vị Sự đáp ứng thì sẽ làm gia tăng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 0.368 đơn vị. Thông qua việc Agribank sử dụng hệ thống SWIFT giúp cho giao dịch được tiện lợi và nhanh chóng, nhân viên ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ hoàn thành hay sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Chính sự đáp ứng này sẽ tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế và từ đó ảnh hưởng đến quyết định khách hàng có sử dụng hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng.
Thứ tư là PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.285. Hệ số Beta = 0.285 có ý nghĩa là khi tăng thêm một đơn vị Phương tiện hữu hình thì sẽ làm gia tăng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 0.285 đơn vị. Điều này có thể lý giải là trong môi trường cạnh tranh ngày nay với việc xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, nên việc đầu tư mà các ngân hàng hay chú trọng đến đó chính là Phương tiện hữu hình. Vì phương tiện hữu hình là nhân tố khách hàng cảm nhận bằng giác quan của họ khi giao dịch như: cơ sở vật chất của ngân hàng khi đến đăng ký sử dụng dịch vụ, tiếp theo là sự chuyên nghiệp của trang web và các quảng cáo về sản phẩm dịch vụ
thanh toán quốc tế hấp dẫn sẽ thu hút khách hàng và từ đó quyết định việc khách hàng lựa chọn ngân hàng để giao dịch.
Thứ năm là SỰ THẤU CẢM với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.233. Hệ số Beta = 0.233 có ý nghĩa là khi tăng thêm một đơn vị Sự thấu cảm thì sẽ làm gia tăng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 0.233 đơn vị. Sự lắng nghe và thấu hiểu của ngân hàng đối với những nhu cầu trong giao dịch của khách hàng sẽ tác động đến việc giữ chân khách hàng. Cụ thể như việc Agribank chi nhánh Sài Gòn quan tâm đến khách hàng trong những dịp sinh nhật, lễ tết hay ngân hàng có những chính sách ưu đãi đối với những khách hàng truyền thống, khách hàng có doanh số giao dịch cao, khách hàng mới tiếm năng. Tuy nhiên, theo đánh giá của khách hàng, sự thấu cảm trong cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank chi nhánh Sài Gòn là chưa cao.
Thứ sáu là SỰ TIN CẬY với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.231. Hệ số Beta = 0.231 có ý nghĩa là khi tăng thêm một đơn vị Sự tin cậy thì sẽ làm gia tăng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 0.231 đơn vị. Điều này chứng tỏ, khách hàng chỉ giao dịch với ngân hàng khi họ cảm thấy an toàn và tin tưởng, nên yếu tố tin cậy ít có sự tác động so với nhóm 5 yếu tố còn lại. Agribank là một trong năm ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam và chi nhánh Sài Gòn là chi nhánh dẫn đầu trong doanh số thanh toán hàng xuất nhập. Vì vậy, khách hàng đến giao dịch tại đây, không xem yếu tố này ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế mà ngân hàng cung cấp.
5.2. Nhóm giải pháp tác động đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn