Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong mô hình nghiên cứu. Vì nếu không, chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally & Burnstein, 1994).
Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được trình bày như sau:
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
SỰ TIN CẬY (TC) : Cronbach’s Alpha = 0.812
TC1 11.78 14.782 .646 .763
TC2 11.69 13.654 .796 .717
TC3 11.52 14.357 .692 .748
TC4 11.75 14.188 .759 .731
TC5 12.14 16.791 .248 .896
SỰ ĐÁP ỨNG (ĐƯ) : Cronbach’s Alpha = 0.852
DU1 12.12 3.720 .732 .795
DU2 12.30 3.263 .764 .783
DU3 12.47 4.308 .625 .840
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH) : Cronbach’s Alpha = 0.849 HH1 13.07 8.811 .696 .808 HH2 13.11 9.162 .631 .825 HH3 12.97 8.328 .675 .813 HH4 13.05 8.388 .688 .810 HH5 12.91 9.108 .605 .831
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NLPV) : Cronbach’s Alpha = 0.894
NLPV1 12.24 6.751 .833 .839
NLPV2 12.30 6.695 .744 .873
NLPV3 12.23 7.045 .704 .887
NLPV4 12.13 7.118 .792 .856
SỰ THẤU CẢM (THC) : Cronbach’s Alpha = 0.676
THC1 15.63 11.819 .335 .675
THC2 14.19 11.129 .545 .573
THC3 14.01 12.836 .410 .635
THC4 14.51 10.628 .506 .588
THC5 14.04 12.781 .379 .646
GIÁ CẢ CẠNH TRANH (GC) : Cronbach’s Alpha = 0,867
GC1 11.69 5.443 .798 .796
GC2 11.86 5.564 .747 .819
GC3 12.00 6.990 .655 .857
GC4 12.00 6.324 .694 .839
SỰ HÀI LÒNG (CL) : Cronbach’s Alpha = 0,617
CL1 7.93 .933 .460 .497
CL2 7.69 .815 .385 .578
CL3 7.84 .685 .458 .475
Bảng 4.1. Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc
Qua số liệu tại bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha, ta nhận thấy:
- Thang đo “Sự tin cậy” có hệ số Cronbach ‘s Alpha là 0.812 nên thang đo này đạt yêu cầu. Bốn biến TC1, TC2, TC3, TC4 có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Biến quan sát TC5 có hệ số tương quan biến tổng là 0.248 (nhỏ hơn 0.3) nên bị loại khỏi mô hình. Theo đó, ta thực hiện đánh giá lại độ tin cậy của thang đo “Sự tin cậy” lần 2 và đạt được kết quả như sau:
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
SỰ TIN CẬY (TC) : Cronbach’s Alpha = 0.896
TC1 9.20 9.969 .730 .880
TC2 9.12 9.446 .817 .847
TC3 8.94 9.832 .742 .876
TC4 9.17 9.844 .788 .859
Bảng 4.2. Phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 cho biến “Sự tin cậy”
( Nguồn: Phục lục 5- Kết quả kiểm định Cronbach Alpha)
- Thang đo “Sự đáp ứng” có hệ số Cronbach ‘s Alpha 0.852 nên thang đo này đạt yêu cầu. Bốn biến DU1, DU2, DU3, DU4 có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp thận.
- Thang đo “Phương tiện hữu hình” có hệ số Cronbach‘s Alpha 0.849 nên thang đo này đạt yêu cầu. Năm biến HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận.
- Thang đo “Năng lực phục vụ” có hệ số Cronbach‘s Alpha 0.894 nên thang đo này đạt yêu cầu. Các biến NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận.
- Thang đo “Sự thấu cảm” có hệ số Cronbach‘s Alpha 0.676 nên thang đo này đạt yêu cầu. Năm biến THC1, THC2, THC3, THC4, THC5 có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận.
- Thang đo “Giá cả cạnh tranh” có hệ số Cronbach‘s Alpha 0.867 nên thang đo này đạt yêu cầu. Cả bốn biến GC1, GC2, GC3, GC4 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận.
- Thang đo “Sự hài lòng” có hệ số Cronbach‘s Alpha 0.617 nên thang đo này đạt yêu cầu. Cả ba biến CL1,CL2,CL3 có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận.
Như vậy, các thang đo đều đạt được sự tin cậy và tất cả các biến quan sát còn lại tiếp tục được sử dụng vào phân tích nhân tố tiếp theo.