Mô hình nghiên cứu từ 6 nhân tố độc lập đề xuất ban đầu, sau khi kiểm định vẫn giữ nguyên 6 nhân tố độc lập đó là: “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH”, “NĂNG LỰC PHỤC VỤ”, “SỰ TIN CẬY”, “GIÁ CẢ CẠNH TRANH”, “SỰ ĐÁP ỨNG” và “THẤU CẢM”.
Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh như sau:
H1: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thoả mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự thoả mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H2: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H3:Thành phần sự tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H4: Thành phần giá cả cạnh tranh được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần giá cả cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H5:Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H6: Thành phần sự thấu cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần thấu cảm và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.