Trên cơ sở của mô hình SERVQUAL, vận dụng mô hình SERVPERF và kết hợp nhân tố giá cả cạnh tranh vào đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng, bộ thang đo bao gồm 6 nhóm nhân tố với 27 yếu tố như sau:
Nhân tố sự tin cậy
Agribank luôn cung cấp dịch vụ TTQT theo đúng những gì ngân hàng đã cam kết Agribank thực hiện dịch vụ TTQT chuẩn xác ngay từ lần đầu tiên Anh chị giao dịch Agribank luôn giải quyết thỏa đáng khi Anh chị có thắc mắc, khiếu nại
Agribank luôn đáp ứng dịch vụ TTQT đúng vào thời gian ngân hàng đã hứa Thương hiệu của Agribank làm Anh chị tin tưởng
Nhân tố sự đáp ứng
Agribank sử dụng hệ thống SWIFT nên tiện lợi và nhanh chóng
Nhân viên Agribank luôn thông báo cho Anh chị biết khi nào dịch vụ hoàn thành Nhân viên Agribank sắn sàng giúp đỡ Anh chị khi có yêu cầu
Các sản phẩm của dịch vụ TTQT của Agribank mà Anh chị sử dụng đều đáp ứng được nhu cầu của Anh chị
Nhân tố hữu hình
Agribank có cơ sở vật chất đầy đủ
Các quảng cáo về dịch vụ TTQT của Agribank rất hấp dẫn, đa dạng Website Agribank vận hành tốt, không xảy ra tình trạng nghẽn mạch Thời gian làm việc của Ngân hàng rất thuận tiện cho Anh chị giao dịch
Agribank có mạng lưới giao dịch rộng khắp rất thuận tiện cho khách hàng giao dịch
Nhân tố năng lực phục vụ
Nhân viên Agribank ngày càng tạo sự tin tưởng đối với Anh chị
Nhân viên Agribank có đủ năng lực để giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ TTQT của khách hàng
Nhân viên Agribank có kiến thức để trả lời các câu hỏi của Anh chị Anh chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Agribank
Nhân tố sự thấu cảm
Agribank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh chị
Agribank có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh chị
Agribank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của Anh chị Nhân viên Agribank hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Anh chị
Agribank có nhiều chính sách ưu đãi đối với khách hàng VIP (khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín, khách hàng có doanh số giao dịch cao…)
Nhân tố Giá cả
Phí dịch vụ TTQT của Agribank rất cạnh tranh
Phí dịch vụ TTQT của Agribank phù hợp với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
Phí dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank rất ổn định với ít biến động Ngân hàng có các gói ưu đãi về phí dịch vụ TTQT, lãi suất, tỷ giá cho Anh chị
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 của luận văn, tác giả đã trình bày thực trạng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn trong giai đoạn 2013-2015, và rút ra một số kết luận sau:
Thứ nhất, kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Agribank chi nhánh Sài Gòn tăng trưởng qua các năm trong giai đoạn 2013 - 2015, cụ thể quy mô về tài sản, nguồn vốn huy động và tín dụng cơ bản tăng với một tỷ lệ ổn định.
Thứ hai, thực trạng dịch vụ thanh toán quốc tế được cung ứng tại chi nhánh có doanh số thanh toán xuất nhập khẩu lớn nhưng lại tăng giảm không đồng đều trong giai đoạn 2013 – 2015.
Thứ ba, lựa chọn mô hình SERVPERF làm mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn.
Từ đó là cơ sở để qua những chương tiếp theo tác giá đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn. Nhằm đánh giá toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng, tác giả sẽ đi sâu tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại chương 4.
CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI
NHÁNH SÀI GÒN 4.1. Phương pháp nghiên cứu