8. Kết cấu luận văn:
3.2.1.7. Nâng cao chất lượng công tác thẩm định cho cán bộ quản lý khách hàng
chức tín dụng hoạt động, mức độ cạnh tranh cao.
3.2.1.6. Triển khai kế hoạch kinh doanh đến từng cán bộ
Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch trên cơ sở bám sát lợi thế của chi nhánh, khách hàng, vị trí địa lý, con người, đặc thù kinh tế tại địa bàn. Chi nhánh cần xây dựng lộ trình tăng trưởng thu dịch vụ tối đa trong 02 năm để đạt hoặc vượt mức thu dịch vụ bình quân đầu người của khu vực tại thời điểm năm 2021.
Xây dựng phương án cụ thể, tổ chức triển khai và thực hiện giao khoán các chỉ tiêu về thu dịch vụ, phát triển khách hàng mở tài khoản thanh toán, phát hành thẻ, sử dụng Mobile Banking, phát triển khách hàng tổ chức thanh toán lương qua Agribank … đến toàn bộ đơn vị trực thuộc và người lao động. Xác định việc giao khoán các chỉ tiêu này là nhiệm vụ của toàn bộ đơn vị, cá nhân tại chi nhánh.
3.2.1.7. Nâng cao chất lượng công tác thẩm định cho cán bộ quản lý khách hàng khách hàng
Chi nhánh nên tạo điều kiện cho cán bộ tham gia các lớp thẩm định giá, trang bị những kiến thức căn bản khi tiến hành thẩm định giá trị các loại tài sản bảo đảm.
Thường xuyên cập nhật những thay đổi giá trị thị trường giúp cán bộ có cơ sở thẩm định giá trị tài sản chính xác, vừa có lợi cho khách hàng vừa bảo đảm an toàn cho ngân hàng.
Tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề tại Chi nhánh để cán bộ quản lý khoản vay trao đổi lẫn nhau về kinh nghiệm thẩm định tài sản, hạn chế tình trạng thẩm định một các máy móc, thụ động theo nhận định chủ quan.
3.2.1.8. Phổ biến tầm quan trọng và định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân đến toàn thể cán bộ nhân viên
Ban lãnh đạo cần phổ biến cụ thể về tầm quan trọng và định hướng phát triển cho vay KHCN đến toàn thể cán bộ nhân viên tại hội nghị Chi nhánh. Điều này giúp cán bộ cho vay KHCN hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của công việc họ đang đảm nhiệm, cũng như giúp các cán bộ làm công tác khác cũng nắm bắt được chủ trương,
chính sách về cho vay KHCN, từ đó họ có các hành động tích cực cụ thể góp phần hoàn thành kế hoạch kinh doanh chung của đơn vị như giới thiệu khách hàng vay, tiếp thị một cách khái quát về các sản phẩm cho vay khi cần thiết, ...
3.2.2. Đẩy mạnh chính sách marketing, quảng bá sản phẩm ngân hàng
3.2.2.1. Quảng bá, tiếp thị và truyền thông
Tăng cường công tác đào tạo, tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ đối với chính cán bộ trong toàn hệ thống, qua đó xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên Agribank là kênh tiếp thị quảng bá sản phẩm dịch vụ hiệu quả và có sức lan tỏa mạnh mẽ. Khai thác, tận dụng tốt cơ sở vật chất của hệ thống như: Trụ sở các chi nhánh, màn hình LCD, ATM.
Chủ động trong công tác tiếp thị quảng bá các sản phẩm dịch vụ thế mạnh, các gói sản phẩm dịch vụ đặc trưng phù hợp từng nhóm khách hàng mục tiêu, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để từng bước hướng tới mục tiêu đưa Agribank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu cung cấp dịch vụ cho thị trường Nông nghiệp- Nông thôn, giữ vững và tăng cường khả năng cạnh tranh về dịch vụ tại thị trường tỉnh Ninh Thuận.
Thực hiện tốt công tác truyền thông, phổ biến giới thiệu các sản phẩm dịch vụ, quy trình thủ tục của Agribank để khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ trước khi sử dụng và đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng; chủ động tư vấn, cảnh báo cho khách hàng về các thủ đoạn lừa đảo, gian lận trong các giao dịch,… Lựa chọn các sản phẩm dịch vụ lợi thế của Agribank như mở tài khoản, Agribank E-Mobile Banking, sản phẩm thanh toán trong nước để tập trung ưu tiên quảng bá. Lựa chọn sản xuất TVC (Television Commercials) quảng bá về sản phẩm dịch vụ lợi thế của Agribank. Đồng thời dần thay thế phát phim thương hiệu Agribank bằng phim quảng bá sản phẩm dịch vụ Agribank E-Mobile Banking tại các chương trình, sự kiện phù hợp mà Agribank tham gia quảng bá thương hiệu.
Tiếp tục tăng tần suất quảng bá các chương trình khuyến mại sản phẩm dịch vụ thế mạnh, trên các kênh quảng cáo dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại có thể tương tác trực tiếp với khách hàng như Wifi Marketing, Digital Marketing, . . .; trên các kênh quảng cáo nơi công cộng tập trung đông người như nhà ga, sân bay, bệnh
viện, siêu thị, các tòa nhà văn phòng lớn, . . .; trên các phương tiện giao thông có nhiều người tham gia như máy bay, tàu hỏa, xe bus,…
3.2.2.2. Chương trình Marketing sản phẩm dịch vụ cho vay
Triển khai các chương trình khuyến mại: Nhân dịp kỷ niệm ngày thành lập ngành Agribank; E-Mobile Banking nhân dịp hè năm 2020, Agribank đồng hành cùng tân sinh viên 2020; Khuyến mại khách hàng nhân dịp Tến Nguyên đán; thi đua phát triển dịch vụ E-Mobile Banking dành cho cán bộ, chi nhánh, thi đua phát triển dịch vụ ví điện tử Momo dành cho cán bộ, chi nhánh. Xây dựng kế hoạch các chương trình khuyến mại sản phẩm dịch vụ năm 2020.
Thực hiện marketing sản phẩm dịch vụ KHCN quy mô toàn hệ thống. Khai thác hiệu quả kênh quảng bá sản phẩm dịch vụ thông qua đội ngũ cán bộ nhân viên Agribank trên toàn hệ thống giới thiệu người thân, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Triển khai các hình thức marketing trực tiếp (gửi thư, tờ rơi đến khách hàng, tư vấn trực tiếp, tổ chức các hội nghị khách hàng, …), thông qua hoạt động xã hội giới thiệu sản phẩm dịch vụ Agribank tới khách hàng và cộng đồng.
Ngoài ra, Chi nhánh tiếp tục triển khai hiệu quả cho vay KHCN thông qua các đơn vị phường, xã, tổ dân phố trên địa bàn nhằm tiến hành cho khách hàng cá nhân vay một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất, sử dụng vốn vay và thanh toán nợ, lãi đúng thời hạn, không xảy ra tình trạng chiếm dụng vốn, nợ đọng vốn vay, tránh được những tiêu cực. Hơn nữa, để tăng trưởng số lượng KHCN ở những vùng sâu, vùng xa ngoài sự cố gắng tìm tòi của cán bộ khách hàng tại Chi nhánh thì cần có sự kết hợp hỗ trợ của các cấp, các ngành địa phương, ví dụ: Ở những thôn, xã, làng ở vùng sâu, vùng xa, điều kiện đi lại khó khăn, trình độ dân trí còn thấp, người dân không có điều kiện tiếp cận nguồn vốn vay Ngân hàng thường xuyên thì cán bộ phụ trách khu vực sẽ làm việc với Trưởng thôn để nắm bắt được nhu cầu vay vốn của người dân, từ đó cán bộ khách hàng sẽ tiếp cận và giới thiệu các sản phẩm cho vay một cách trực tiếp giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm vay phù hợp.
Đồng thời tăng cường hợp tác với các Sở ban ngành, các doanh nghiệp để đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng cán bộ công nhân viên, thấu chi, chi lương qua tài khoản, đặc biệt là lực lượng công an, bộ đội, giáo viên.
3.2.3. Phát triển các kênh phân phối
Đối với kênh ATM, EDC/POS: Phát triển các chức năng tiện ích, sản phẩm mới, dịch vụ gia tăng cho sản phẩm thẻ. Tiếp tục phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, phải kèm với định hướng ưu tiên sử dụng thẻ nội địa để thanh toán. Nâng cao chất lượng, hiệu quả triển khai mạng lưới CDM (Cash Deposit Machine), góp phần giảm áp lực giao dịch tại quầy giao dịch để KHCN có thể gửi tiền mặt vào tài khoản và mở tài khoản Tiền gửi Trực tuyến (Gửi tiền tiết kiệm). Giám sát chặt chẽ hiệu quả hoạt động mạng lưới POS, tiếp tục duy trì và đảm bảo có lãi trong kinh doanh POS
Đối với kênh Internet Banking: Tăng cường năng lực xử lý của hệ thống, nghiên cứu phát triển mở rộng các tiện ích dịch vụ trên Internet Banking để thu hút khách hàng sử dụng.
Đối với kênh Mobile Banking: Phát triển mở rộng dịch vụ thanh toán hóa đơn, thương mại điện tử trên các ứng dụng đang triển khai với các đối tác trung gian thanh toán. Phối hợp với đối tác nghiên cứu và triển khai ứng dụng thanh toán thương mại điện tử.
Khi KHCN sử dụng Internet Banking, Mobile Banking thành thói quen thì sẽ giảm thiểu thời gian giao dịch tại quầy cho khách hàng và giảm tải công việc cho giao dịch viên, tăng nguồn thu và giảm chi phí trả lương, góp phần hoàn thành tốt các chi tiêu được trung ương giao
Đối với kênh ngân hàng lưu động: Triển khai các sản phẩm dịch vụ phù hợp với phân khúc thị trường và nhóm khách hàng, yếu tố đặc trưng vùng miền của kênh phân phối này. Triển khai hiệu quả các sản phẩm đặc thù của Agribank qua kênh phân phối ngân hàng lưu động. Phát triển mô hình ngân hàng lưu động (Autobank) hoạt động 24/7 trên địa bàn thành phố dần thay thế phòng giao dịch hoạt động không hiệu quả. Kênh qua đại lý là các tổ liên kết: Mở rộng phân phối qua các tổ liên kết thực hiện một số công đoạn phân phối sản phẩm dịch vụ (giới thiệu khách hàng, hỗ trợ xử lý Giấy đăng ký thông tin khách hàng, sử dụng dịch vụ, …)
Đối với kênh chi nhánh, phòng giao dịch: Đổi mới phong cách phục vụ theo hướng chuyên nghiệp, cạnh tranh thu hút khách hàng. Mở rộng, phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phân phối qua hệ thống phòng giao dịch.
3.2.4. Giải pháp phát triển khách hàng, bán chéo sản phẩm
Phát huy lợi thế mạng lưới, mở rộng thu hút khách hàng mở tài khoản và sử dụng dịch vụ, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ theo các nhóm dịch vụ mở tài khoản trung gian thanh toán, thẻ, E-Banking, thanh toán hóa đơn và dịch vụ khác (thu hộ, chi hộ viễn thông, điện, nước, truyền hình cáp, …). Phát triển dịch vụ đi kèm với phát triển tín dụng, huy động vốn khu vực nông nghiệp, nông thôn, khách hàng hộ gia đình, cá nhân.
Triển khai các chương trình khuyến mại theo phân khúc khách hàng, chương trình thúc đẩy khách hàng, cán bộ Agribank nắm bắt và sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank đảm bảo cạnh tranh và lợi ích của ngành. Khuyến khích phát triển khách hàng xuất khẩu để thu hút nguồn ngoại tệ, triển khai các chương trình khuyến khích cho vay xuất khẩu.
3.2.5. Tăng cƣờng nâng cao chất lƣợng dịch vụ và đa dạng hóa các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân
3.2.5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Rà soát, cải tiến quy trình giao dịch nội bộ theo hướng đơn giản hóa thủ tục, giấy tờ đối với khách hàng. Theo lĩnh vực phân công, các đơn vị kiểm soát chất lượng dịch vụ đối với từng sản phẩm dịch vụ KHCN. Rà soát sửa đổi hệ thống mẫu biểu đăng ký thông tin khách hàng mở tài khoản và sử dụng dịch vụ.
Trung tâm Công nghệ thông tin theo dõi, giám sát và xử lý kịp thời các sự cố phát sinh, đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin vận hành ổn định. Các đơn vị quản lý hệ thống liên quan duy trì hệ thống hoạt động ổn định, xây dựng cơ chế bảo mật đảm bảo an toàn, hiệu quả, hạch toán đầy đủ kịp thời nghiệp vụ phát sinh.
Vận hành hệ thống Contact Center để giải quyết, xử lý kịp thời các khiếu nại, thắc mắc, góp ý của khách hàng. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát tuân thủ quy trình nghiệp vụ, đổi mới tác phong giao dịch, giải quyết khiếu nại của khách hàng tại chi nhánh. Cải thiện tác phong, thái độ và kỹ năng của giao dịch viên trong giao tiếp, xử lý giao dịch, tư vấn khách hàng, xử lý khiếu nại.
3.2.5.2. Đa dạng hóa các sản phẩm cho vay
Agribank Ninh Thuận với mục tiêu hoạt động cho “tam nông”, Chi nhánh tiếp tục phát huy những sản phẩm thuộc thế mạnh của mình như cho vay lưu vụ đối với hộ nông dân, cho vay theo hạn mức tín dụng đối với cá nhân sản xuất kinh doanh quy mô nhỏ, cho vay theo Nghị định 55,… và chú trọng hơn nữa các sản phẩm phục vụ mục đích tiêu dùng.
Hiện nay các sản phẩm cho vay KHCN phục vụ mục đích tiêu dùng như cho vay mua nhà, xây, sửa chữa nhà; mua phương tiện đi lại, mua đồ dùng, trang thiết bị gia đình; phát hành và sử dụng thẻ tín dụng, thấu chi hiện đang chiếm tỷ lệ thấp trong tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN của Chi nhánh, chưa tương xứng với tiềm năng thị trường và quy mô mạng lưới của Chi nhánh. Do một số hạn chế nhất định, cụ thể như sản phẩm cho vay mua phương tiện đi lại (ô tô) cũng là một sản phẩm rất phù hợp trong giai đoạn hiện nay, Agribank Ninh Thuận nên nới lỏng quy định về tài sản thế chấp, cấp tín dụng cho khách hàng với tài sản đảm bảo là chính chiếc ô tô khách hàng mua. Để đảm bảo an toàn vốn vay Chi nhánh có thể yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm vật chất cho xe tại Công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp (ABIC). Như vậy Agribank Ninh Thuận vừa mở rộng được cho vay KHCN, vừa bán chéo được sản phẩm bảo hiểm giúp gia tăng hoa hồng cho Chi nhánh.
Do vậy trong thời gian tới Chi nhánh cần quan tâm thúc đẩy tăng trưởng hơn nữa về thị trường hơn 611 nghìn người (Nguyễn Văn Hương 2019, trang 65) đầy tiềm năng này vì trên thực tế qua khảo sát cán bộ tín dụng tại Chi nhánh được biết nhu cầu của KHCN vay tiêu dùng ngày càng tăng do số lượng người dân và mức sống dần được nâng cao. Vì vậy Agribank Ninh Thuận cần phân tích những khó khăn, vướng mắc, phản hồi từ khách hàng với Hội sở Agribank những điểm thiếu cạnh tranh của những sản phẩm phục vụ mục đích tiêu dùng trên so với các NHTM trên địa bàn để xin cơ chế, hoặc đề xuất cải tiến, nâng cấp sản phẩm, giúp Chi nhánh có thể cạnh tranh mở rộng số lượng KHCN.
3.2.6. Tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát rủi ro
Định hướng mở rộng cho vay KHCN của Agribank Ninh Thuận là mở rộng cho vay KHCN nhưng phải đi đôi với kiểm soát chất lượng tín dụng, giảm thiểu được rủi ro và mang lại hiệu quả trong hoạt động. Để đạt được điều đó, trong thời gian tới, Chi nhánh cần tiếp tục triển khai một số giải pháp như sau:
- Nâng cao chất lượng thẩm định cho vay KHCN: Bằng cách không ngừng nâng cao trình độ, năng lực chuyên môn, kỹ thuật phân tích và trang bị đầy đủ những kiến thức chuyên sâu về các ngành kinh tế chủ lực mà Chi nhánh đầu tư nguồn vốn cho cán bộ thẩm định nhằm hạn chế phát sinh nợ nhóm 2 và cũng là mối nguy cơ chuyển thành nợ xấu.
Bên cạnh đó, Chi nhánh cần phải nắm bắt được diễn biến kinh tế vĩ mô, sự phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn, đặc biệt là sự thay đổi hàng ngày giá cả các mặt hàng chủ lực trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận như giá mỳ, nho, táo, hành, tỏi, … có ảnh hưởng đến hoạt động cho vay KHCN và thường xuyên cập nhật trên trang Website nội bộ của Agribank Ninh Thuận, làm căn cứ để cán bộ thẩm định tham khảo, phục vụ cho công tác thẩm định các phương án vay của KHCN.
Chi nhánh cần có văn bản cảnh báo rủi ro đối với những lĩnh vực, ngành nghề cần kiểm soát chặt chẽ như đối với những KHCN vay vốn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh nông sản phổ biến trên địa bàn, khâu thẩm định phải kỹ đảm bảo khách hàng có kho bãi, nếu thuê kho phải có xác nhận thuê kho, kiểm tra thực tế hàng hóa trong kho… đảm bảo khách hàng có kinh doanh thực sự.
Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nội bộ khâu thẩm định đảm bảo tuân thủ đúng quy trình, quy chế của NHNN nói chung và Agribank nói riêng, kịp thời phát hiện sai sót, vướng mắc, quy trách nhiệm cụ thể đến từng cán bộ thẩm định, cán bộ quản lý đồng thời đưa ra các biện pháp khắc phục góp phần nâng cao chất lượng công tác thẩm định.
- Đa dạng hóa các mục đích cho vay và đa dạng hóa đối tượng KHCN đảm