Mặc dù đã đạt đƣợc những kết quả quan trọng trong chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động NHBL, song những hạn chế của các dịch vụ này tại Vietinbank ngày càng lộ rõ, điều đó thể hiện ở một số mặt sau đây:
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng còn nghèo nàn, cơ cấu sản phẩm dịch vụ chƣa hợp lý, chất lƣợng dịch vụ chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Danh mục dịch vụ NHBL chƣa đủ lớn về số lƣợng và chƣa đa dạng về cơ cấu: Các loại hình sản phẩm dịch vụ NHBL còn nghèo nàn, đơn điệu, nhiều thị trƣờng dịch vụ tiềm năng chƣa khai thác hết. Các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank còn ít và đơn điệu chủ yếu vẫn là các dịch vụ tín dụng, thanh toán chuyển tiền trong nƣớc và quốc tế, bảo lãnh. Những năm gần đây mới triển khai thêm một số dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại nhƣ dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên số loại thẻ ít, mới phát hành một số thẻ: ATM, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ E-Partner, công dụng sử dụng thẻ chƣa đa năng. Cơ cấu phát triển giữa các loại dịch vụ chƣa hợp lý: Dịch vụ tín dụng, loại dịch vụ phải đầu tƣ vốn lớn, rủi ro cao có tỷ trọng thu nhập lớn nhất trong tổng thu nhập (trên 90%), trong khi đó thu nhập từ các dịch vụ trung gian, ngoại bảng đầu tƣ vốn ít, rủi ro thấp chiếm tỷ trọng quá thấp (bình quân 5%). Các ngân hàng ở các nƣớc kinh tế phát triển tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trung gian và ngoại bảng chiếm tới 50%. Thị trƣờng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân (là đối tƣợng chủ yếu để phát triển dịch vụ NHBL) rất lớn, nhƣng chƣa khai thác đƣợc nhiều. Theo kinh nghiệm của các NHTM ở những nƣớc phát triển thì hƣớng tới khu vực khách hàng tƣ nhân là một lĩnh vực đầy tiềm năng và hiêụ quả, nhƣng Vietinbank còn đầu tƣ chƣa nhiều nhằm phát triển thị trƣờng này: Số lƣợng tài khoản tiền gửi cá nhân và thanh toán cá nhân qua hệ thống Vietinbank - nhƣ tác giả đã đề cập ở phần trên còn rất thấp, các dịch vụ thanh toán thẻ, ATM, bảo hiểm, dịch vụ tại nhà, ngân hàng điện tử phát triển ở mức sơ khai. Chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank còn nhiều hạn chế chƣa tạo ra ƣu thế cạnh tranh trên thị trƣờng. Những dịch vụ hiện đại chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng (quy trình còn phức tạp, trình độ giao tiếp của nhân viên chƣa chuyên nghiệp ).
Hệ thống CNTT còn chƣa có sự tƣơng thích giữa các NHTM trong nƣớc và lạc hậu so với các NHTM nƣớc ngoài. Vietinbank là NHTM đi đầu trong việc đổi mới công nghệ, tích cực đầu tƣ phát triển hệ thống mạng nội bộ tƣơng đối đồng bộ,
tuy nhiên do quá trình đầu tƣ kéo dài, lƣợng vốn đầu tƣ còn ít nên hệ thống công nghệ thông tin còn chƣa thực sự đồng bộ; bên cạnh đó hệ thống công nghệ thông tin của các NHTM trong nƣớc không tƣơng thích với nhau, do vậy chƣa tạo đƣợc sức mạnh tổng thể của cả hệ thống NHTM nội địa, chƣa đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hệ thống thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử chƣa có sự liên kết với hệ thống thanh toán của toàn bộ ngân hàng nên khi sử dụng các sản phẩm thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù thao tác nhanh nhƣng nếu thực hiện chuyển tiền hoặc thanh toán với các tài khoản thanh toán khác còn chậm.
Trình độ cán bộ ngân hàng còn nhiều hạn chế và chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Số lƣợng cán bộ của Vietinbank hiện nay khá lớn, hơn 20.000 cán bộ, tuy nhiên vẫn còn tình trạng cán bộ thì thừa nhƣng những ngƣời thực sự đáp ứng tốt cho công việc và nhu cầu phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng vẫn còn thiếu. Một bộ phận lớn cán bộ thuộc thế hệ cũ, hiện nay đã gần đến tuổi về hƣu, tiếp cận với công nghệ mới chậm, trình độ tiếng anh hạn chế, đang đƣợc Vietinbank vận động về nghỉ hƣu trƣớc tuổi để giành chỗ cho các cán bộ trẻ, học hành bài bản, đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức cần thiết.
Nguyên nhân của những hạn chế:
Các điều kiện về môi trƣờng kinh tế xã hội, tập quán sinh hoạt của ngƣời dân; môi trƣờng pháp lý còn nhiều bất cập, trình độ phát triển của nền kinh tế còn thấp kém chƣa thực sự hỗ trợ cho sự phát triển dịch vụ NHBL. Việt Nam là nƣớc có số lƣợng dân số đông, số lƣợng ngƣời đang trong độ tuổi lao động lớn, tuy nhiên do xuất phát của nền kinh tế là một nƣớc nông nghiệp, đang trong quá trình CNH, HĐH, môi trƣờng kinh tế xã hội tạo nên tập quán của ngƣời dân và cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thói quen sử dụng tiền mặt, ngại sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, điều này là lực cản lớn nhất và cơ bản nhất cho quá trình phổ cập các dịch vụ NHBL đến với ngƣời dân trong nƣớc.
Chƣa quan tâm đúng mức tới mảng dịch vụ NHBL; chƣa có biện pháp cụ thể phát triển dịch vụ NHBL tƣơng xứng với lợi thế và tiềm năng vốn có của Vietinbank. Chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL đã đƣợc xây dựng và đang từng
bƣớc triển khai, tuy nhiên việc triển khai còn chậm, chƣa có sản phẩm dịch vụ NHBL mang đậm bản sắc của Vietinbank. Do vậy, kết quả thu đƣợc từ mảng dịch vụ NHBL, đặc biệt là nhóm dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank trong những năm qua vẫn còn rất khiêm tốn và chƣa tƣơng xứng với tiềm năng và lợi thế vốn của Vietinbank.
Chƣa đào tạo và phát triển đƣợc dội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về lĩnh vực NHBL. Con ngƣời là yếu tố quyết định đến sự thành công, đặc biệt trong lĩnh vực NHBL thì điều đó là hết sức quan trọng và cần thiết. Tuy nhiên, lực lƣợng cán bộ nói chung và cán bộ thuộc lĩnh vực NHBL hiện nay còn thiếu tính chuyên nghiệp và chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển theo yêu cầu của quá trình HNKTQT.
Nền tảng công nghệ và ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động bán lẻ còn chƣa tốt. Hoạt động DVNHBL, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng tự động đòi hỏi yêu cầu rất cao về hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng, yêu cầu đặt ra đối với hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ ngân hàng là phải đƣợc xử lý nhanh, chính xác và mức độ bảo mật thông tin cao. Trong những năm qua, Vietinbank đã tích cực đầu tƣ nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (core banking) và tích hợp các ứng dụng về dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử và đã đạt đƣợc những thành công bƣớc đầu. Tuy nhiên, so với yêu cầu đặt ra về phát triển Vietinbank trở thành tập đoàn tài chính tầm cỡ khu vực thì hệ thống công nghệ thông tin cần đƣợc đầu tƣ đồng bộ và mạnh mẽ hơn rất nhiều mới đáp ứng đƣợc yêu cầu đặt ra.
Các sản phẩm dịch vụ chƣa mang tính trọn gói, đồng bộ; sự kết hợp bán chéo các sản phẩm còn chƣa nhiều. Các sản phẩm dịch vụ NHBL của Vietinbank trong những năm qua đã đƣợc đầu tƣ nghiên cứu và phát triển khá phong phú, đa dạng với mục tiêu hƣớng tới đối tƣợng khách hàng chủ yếu là cá nhân, hộ gia định nhƣ: các sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vay mua xe trả góp, cho vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán, cho vay chứng minh tài chính, cho vay du học, các sản phẩm thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣng nhìn chung các sản phẩm còn mang tính đơn lẻ, rất ít các sản phẩm dịch vụ trọn gói, nhìn chung thủ tục còn khá rƣờm rà phức tạp.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Cùng với quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, những năm gần đây các hoạt động trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng tại Việt Nam cũng trở nên rất sôi động. Các dịch vụ ngân hàng đang dần lấp đầy những khoảng trống của thị trƣờng, từ các dịch vụ tài chính cho đến các dịch vụ thanh toán trong nƣớc và quốc tế. Vietinbank là một điển hình cho những nỗ lực của các ngân hàng trong nƣớc. Hƣớng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam và khu vực, Vietinbank không những chú trọng đến việc đa dạng hóa, nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ mà còn quan tâm tới các tiện ích phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng. Dựa trên các lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ nêu ở chƣơng 1, chƣơng này tác giả giới thiệu tổng quát về Vietinbank và phân tích thực trạng chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Vietinbank, đồng thời phân tích các yếu tố tác động đến chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Vietinbank với các kết quả khảo sát thực tế của tác giả. Từ kết quả trên kết hợp với thực trạng các nguồn lực hiện có tại Vietinbank, cộng với những mặt đạt đƣợc, những hạn chế của chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ của Vietinbank, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Vietinbank trong chƣơng 3.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020