Khái niệm quy trình bán hàng:
Quy trình bán hàng là các thứ tự, trình tự thực hiện các bước bán hàng đến khách hàng mục tiêu đã được doanh nghiệp quy định với mục đích tìm kiếm khách hàng mục tiêu và khiến họ trở thành khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Một quy trình bán hàng của một doanh nghiệp chuyên nghiệp gồm có các bước như sau:
Bước 1: Chuẩn bị: Chuẩn bị các thông tin và chi tiết về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến khách hàng mục tiêu.
Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Bước 3: Tiếp cận khách hàng.
Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến khách hàng mục tiêu.
Bước 5: Báo giá và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Bước 6: Thống nhất và chốt đơn hàng.
Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau khi bán.
(Nguồn: Sách giáo trình Quản trị bán hàng – Trường đại học Kinh tế Quốc dân)
Trong quy trình bán hàng trực tiếp thì Uni cũng áp dụng quy trình như bên trên nhưng trên sàn thương mại điện tử thì Uni dựa trên quy trình bán hàng trực tiếp mà có sự thay đổi phù hợp với các sàn thương mại điện tử. Quy trình ấy như sau:
Hình 2.1: sơ đồ quy trình bán hàng của Uni trên sàn thương mại điện tử.
Bước 1: Chuẩn bị: Ở bước này, các thông tin về sản phẩm của Uni phải được chuẩn bị đầy đủ từ hình ảnh của sản phẩm, thông tin chi tiết về chất liệu kiểu dáng và kích cỡ của sản phẩm và sự phù hợp với người tiêu dùng. Hình ảnh phải được chụp sẵn và rõ nét, các thông tin của sản phẩm phải được chuẩn bị thành một văn bản để chuẩn bị cho bước tiếp theo.
Bước 2: Đăng tải và giới thiệu sản phẩm: Ở bước này, thông tin về sản phẩm đã được chuẩn bị ở bước 1 sẽ được đăng lên trên các sàn thương mại điện tử của Uni. Với mỗi sàn thương mại điện tử thì quy trình đăng tải (bán) sản phẩm sẽ có những quy trình riêng nhưng chúng đều tuân thủ theo các quy định chung là sản phẩm phải có hình ảnh của sản phẩm, mã sản phẩm, thông tin về sản phẩm và giá của sản phẩm, kích cỡ của sản phẩm, khối lượng của sản phẩm. Hiện nay Uni đang kinh doanh trên hai sàn thương mại điện tử lớn của thị trường sàn thương mại điện tử của Việt Nam là Shopee và Lazada. Sau khi đăng tải sản phẩm xong thì sản phẩm sẽ được các sàn thương mại điện tử (giới thiệu) sản phẩm đến khách hàng. Mỗi sàn thương mại điện tử sẽ có các thức hoạt động riêng biệt của họ làm sao cho các nhà kinh doanh có thể đưa sản phẩm của họ đến người tiêu dùng.
Bước 1: Chuẩn bị
Bước 2: Đăng tải và giới thiệu sản phẩm
Bước 3: Các hoạt động tìm kiếm và thu hút khách hàng.
Bước 4: Thuyết phục khách hàng Bước 5: Chốt đơn
Bước 6: Đóng gói và vận chuyển
Bước 7: Chăm sóc sau bán và xin ý kiến đánh giá
Bước 3: Các hoạt động tìm kiếm và thu hút khách hàng: Ở bước này, cần có sự kết hợp của các hoạt động marketing online trên facebook và zalo, website của thương hiệu Uni. Dựa vào những data khách hàng trước đó của Uni để tiếp cận khách hàng mục tiêu hướng đên việc mua sắm của sản phẩm của thương hiệu Uni trên hai sàn thương mại điện tử bằng cách cung cấp thông tin về kênh thương mại điện tử cuat Uni trên các bài đăng, bài quảng cáo trên Facebook và trên zalo, website của Uni để khách hàng biết đến và tìm hiểu về các kênh thương mại điện tử này của Uni. Như nói ở trên mỗi sàn thương mại điện tử sẽ hỗ trợ người bán cách tiếp cận khách hàng riêng của mình. Như trên sàn thương mại điện tử Shopee, bằng việc chạy quảng cáo giúp tăng lượng tiếp cận và tăng lượng đơn bán hàng cho các doanh nghiệp như Uni. Còn đối với sàn thương mại điện tử Lazada, thì Lazada có công cụ hỗ trợ đẩy sản phẩm dựa vào nội dung của bài viết hay bài đăng của các sản phẩm mà Uni hay các doanh nghiệp đăng lên bán hàng hoặc có thể mua gói dịch vụ sản phẩm tài trợ để được chạy quảng cáo trên Lazada.
Bước 4: Thuyết phục khách hàng: Khách với cách bán hàng trực tiếp là lúc nào nhân viên cũng phải túc trực và tư vấn thuyết phục cho khách hàng mỗi khi có khách hàng, thì trên các sàn thương mại điện tử, việc thuyết phục khách hàng dựa trên nhiều yếu tố. Thứ nhất là về nội dung thông tin của sản phẩm trên bài đăng, lượng thông tin cần thiết về sản phẩm phải được cung cấp đầy đủ thì việc thuyết phục khách hàng dễ dàng hơn. Thứ hai, việc tư vấn cho khách hàng về sản phẩm bằng tin nhắn hoặc điện thoại mỗi khi khách hàng tìm đến thương hiệu bằng công cụ này thì phải được tiến hành kịp thời. Thứ ba, là đánh giá hoạt động kinh doanh của thương hiệu bởi những người mua trước.
Bước 5: Chốt đơn: Nếu như việc chốt đơn của việc bán hàng online trên facebook hay các trang mạng xã hội và bán hàng trực tiếp thì việc chốt đơn này phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên bán hàng, nào phải tư vấn kích cỡ, chọn size cho khách hàng, lên đơn rồi chốt đơn với khách hàng. Thì hiện nay, trên các sàn thương mại điện tử việc này đã được giảm thiểu đi rất nhiều và còn ít phụ thuộc vào nhân viên, khách hàng có thể chủ động vào việc chốt đơn này. Điển hình là khách hàng có thể chọn sản phẩm rồi kích cỡ, màu sắc và địa chỉ người nhận,... chỉ bằng thao tác click vào sản phẩm rồi chọn màu sắc, size,... rồi ấn vào nút mua hàng. Vậy là đơn hàng đã được lên, việc còn lại là phía nhà kinh doanh chỉ cần ấn nút xác nhận là đơn hàng được chấp nhận.
Bước 6 : Đóng gói và vận chuyển: Sau khi đơn hàng đã được lên và xác nhận thì bước tiếp theo là chuyển đơn hàng đến kho sản phẩm. Bên kho sẽ tiếp nhận đơn hàng, chọn sản phẩm đúng theo đơn đóng gói và giao cho bên vận chuyển chuyển đến khách hàng.
Bước 7: Chăm sóc sau bán và xin ý kiến đánh giá: Sau khi khách hàng nhận được đơn hàng sẽ được bên giao hàng tích vào nút đã giao hàng. Điều này cho nhà kinh doanh biết đơn hàng của mình đã được vận chuyển đến khách. Sau khi khách hàng nhận được đơn hàng thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gửi tin nhắn hoặc điện thoại hỏi thăm ý kiến khách hàng về sự hài lòng đối với sản phẩm và xin ý kiến đánh giá của khách hàng về đơn hàng của mình trên sàn thương mại điện tử.