Khái niệm bán hàng cá nhân
Theo Weitz Và Castleberry (2004) bán hàng cá nhân như là một quá trình giữa các cá nhân, theo đó người bán cố gắng xác định và thỏa mãn nhu cầu của người mua trong một cách thức mang lại lợi ích lâu dài cho cả hai bên. Vì vậy, bán hàng cá nhân là sự giao tiếp giữa các cá nhân liên quan đến hàng hoá và dịch vụ
Theo Nguyễn Ngọc Hạnh và cộng sự (2012), Bán hàng cá nhân là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán hàng và khách
hàng, qua đó người bán tìm hiểu nhu cầu, tư vấn, giới thiệu, thuyết phục khách hàng lựa chọn và mua sản phẩm.
Đặc điểm bán hàng cá nhân
Những đặc điểm của bán hàng trực tiếp được trình bày dưới đây:
- Giao tiếp trực tiếp: Nhờ có sự giao tiếp trực tiếp giữa bên bán và bên mua nên thông tin trao đổi hai chiều. Người bán hàng có nhiều cơ hội để nắm bắt nhu cầu và đặc điểm của khách hàng và tức thời có sự điều chỉnh cách giao tiếp một cách thích hợp. Người bán từ đó phản ứng linh hoạt với từng khách hàng khác nhau (Nguyễn Ngọc Hạnh và cộng sự, 2012)
- Hiệu quả cả trong ngắn lẫn trong dài hạn. Trong ngắn hạn, bán hàng cá nhân có sức thuyết phục lớn, khả năng thành công cao và dẫn đến hành động mua hàng. Trong dài hạn, người bán còn có thể tập trung sự nỗ lực của mình đối với người mua tiềm năng, giúp tạo mối quan hệ thân thiện giữa hai bên. Từ đó, có thể xây dựng quan hệ cá nhân, lâu dài với từng khách hàng (Nguyễn Ngọc Hạnh và cộng sự, 2012).
- Rất cần thiết đối với sản phẩm phức tạp về kỹ thuật. Ở thị trường B2B, mối quan hệ giữa các doanh nghiệp (mà người đại diện mối quan hệ này chính là đội ngũ nhân viên kinh doanh) cần được quan tâm đặc biệt. Vì vậy bán hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng nhất trong hoạt động chiêu thị cho sản phẩm trong B2B (Lê Hoàng Anh, 2009).
- Tốn kém (tính trên một đơn vị khách hàng): Dùng nhân viên bán hàng tốn kém bởi một người bán trong một ngày chỉ có thể tiếp xúc, phục vụ với một số lượng nhỏ khách hàng trong phạm vi địa lý giới hạn. Và tỷ lệ thành công nhỏ của những lần tiếp xúc khách hàng cũng gây hao tốn rất nhiều chi phí giao dịch. Tiền lương trả cho nhân viên bán hàng cũng là một vấn đề. Cần lưu ý nếu trả lương cho người bán hàng thấp thì chỉ thuê được người kém, vì vậy hóa ra lại đắt tiền hơn. (Nguyễn Ngọc Hạnh và cộng sự, 2012).
- Việc tuyển dụng, huấn luyện cho nhân viên tốn kém và khó khăn. Cũng có khả năng doanh nghiệp không tìm được những nhân viên đủ phẩm chất cho việc bán hàng. Và khi đã sử dụng lực lượng bán hàng thì phải duy trì liên tục. Vì vậy, nhiều doanh nghiệp phải thuê lực lượng bán hàng bên ngoài để giảm thiểu những rủi ro này (Nguyễn Ngọc Hạnh và cộng sự, 2012).
- Khó khăn trong công tác quản lý: Lực lượng bán hàng, nếu không được giám sát chặt chẽ sẽ là nguyên nhân gây rất nhiều thất thoát cho tổ chức. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp dễ bị ảnh hưởng bởi một vài cá nhân năng lực và đạo đức kém (Lê Hoàng Anh, 2009).
Nhiệm vụ bán hàng cá nhân
Theo Nguyễn Ngọc Hạnh và cộng sự (2012) trong bán hàng cá nhân, người bán thực hiện các chức năng, nhiệm vụ cơ bản sau đây:
- Thăm dò, đánh giá nhu cầu của khách hàng tiềm năng về sản phẩm.
- Tìm kiếm khách hàng mới.
- Truyền đạt thông tin sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp (Giới thiệu lợi ích, công dụng của sản phẩm cho khách hàng, trình diễn sản phẩm, giới thiệu, giáo dục khách hàng về sản phẩm mới). - Trả lời các câu hỏi, thắc mắc, những lời từ chối mua của khách hàng.
- Tổ chức và thực hiện các hoạt động chiêu thị tại các điểm bán hàng.
- Đàm phán, ký kết hợp đồng với khách hàng. - Thực hiện việc bán.
- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Theo dõi sau bán hàng để chăm sóc khách hàng. - Nghiên cứu, thu thập thông tin thị trường.
- Duy trì, phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng