2.3.2.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng là việc ngân hàng đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với các dịch vụ do ngân hàng đó cung cấp. Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt. Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ở đây sẽ mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùng mong đợi của khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến chất lượng cũng khác nhau. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú, từ các dịch vụ truyền thống với huy động vốn, cho vay, thanh toán, thẻ đến các dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking, mobile banking,…Các khách hàng khác nhau sẽ có lựa chọn và sử dụng sản phẩm không giống nhau. Sự trải nghiệm, mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi sản phẩm trong gói sản phẩm dịch vụ ở các thời điểm khác nhau cũng có sự khác nhau. Khách hàng có thể có nhiều trải nghiệm khi sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khi một dịch vụ chưa làm khách hàng hài lòng thì họ vẫn có thể nhận xét tiêu cực về toàn bộ dịch vụ của ngân hàng. Nhận xét chủ quan về chất lượng dịch vụ có thể ảnh hưởng đến quyết định khi vay vốn tại ngân hàng của khách hàng.
Thông thường để đánh giá chất lượng dịch của ngân hàng, khách hàng thường có ý kiến về việc việc ngân hàng có quan tâm đến khách hàng khi đến giao dịch, có cung cấp và tư vấn đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch của ngân hàng hay không; khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại có được giải quyết triệt để hay không; nhân viên ngân hàng có tác phong chuyên nghiệp, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng khi có nhu cầu hay không. Ngoài ra cơ sở vật chất của ngân hàng cũng là một yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Ngân hàng có văn phòng khang trang, điểm giao dịch diện tích lớn, các quầy giao dịch thoải mái, có khu phân chia khách hàng thông thường và khách hàng ưu tiên sẽ được khách hàng đánh giá cao.
Tóm lại chất lượng dịch vụ của ngân hàng là việc ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Để khách hàng có thể thoả mãn và cảm thấy hài lòng thì ngân hàng cần phải cung cấp toàn diện từ sản phẩm, nhân viên phục vụ, cơ sở hạ tầng phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất.
2.3.2.2 Thương hiệu ngân hàng
Thương hiệu ngân hàng là một trong những nhân tố quan trọng trực tiếp ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN. Quyết định vay vốn cũng giống như việc quyết định mua một món hàng ở cửa hàng. Khi mua hàng chúng ta thường xuyên có khuynh hướng chọn lựa một cửa hàng uy tín, có quy mô lớn. Khách hàng thường có
xu hướng lựa chọn các ngân hàng có thương hiệu lớn, dễ nhận biết, có quy mô lớn, danh tiếng trong lĩnh vực ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng đã xây dựng chiến lược về thương hiệu với những điểm khác biệt, độ nhận diện cao, xác định được giá trị cốt lõi của ngân hàng và gây ấn tượng cho khách hàng. Để tăng sự nhận diện thương hiệu thì một số ngân hàng đã thay đổi nhận biết bằng màu sắc, slogan, logo của ngân hàng mình. Điển hình như ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và ngân hàng Tiên Phong thay nhận diện thương hiệu vào năm 2013 và gần đây nhất là ngân hàng Hàng hải trong năm 2019. Ngoài ra các ngân hàng còn xây dưng thương hiệu từ chính sản phẩm cho vay của mình. Hiện nay nhắc đến cho vay chung cư nhà dự án thì khách hàng có thể nhớ đến ngay các ngân hàng như Vietcombank, BIDV, Vietinbank với lãi suất thấp, phí phạt trả nợ thấp; ngân hàng như Quân đội, Tiên Phong, Việt Nam Thịnh Vượng liên kết với nhiều dự án với thủ tục phê duyệt nhanh chóng trong 2 ngày làm việc. Một số ngân hàng khác được nhắc đến nhiều khi khách hàng có nhu cầu vay bổ sung vốn cho hộ kinh doanh như ngân hàng Á Châu, ngân hàng Sài gòn Thương Tín, Việt Nam Thịnh Vượng.
Tóm lại, khách hàng có thể nhận biết được ngân hàng thông qua nhận diện thương hiệu, danh tiếng của ngân hàng, thương hiệu trong các lĩnh vực cho vay nhất định. Đây là một nhân tố ảnh hưởng đến việc quyết định vay vốn của KHCN ở các NHTMCP Việt Nam tại địa bàn TPHCM
2.3.2.3 Chính sách tín dụng
Để cho vay Ngân hàng thường có nhiều quy định khoản vay gọi chung là chính sách tín dụng như mức cho vay, thời hạn vay, quy định về tài sản đảm bảo, điều kiện cho vay
Giữa KH và Ngân hàng, lãi suất cho vay phản ánh giá cả của đồng vốn mà người sử dụng vốn là các KH phải trả cho người cho vay là các NHTM. Lãi suất cho vay là chi phí đầu vào của quá trình SXKD hoặc phần vốn hỗ trợ cho nhu cầu tiêu dùng của KH. Vì vậy lãi suất ảnh hưởng đến hiệu quả SXKD cụ thể là lợi nhuận thu được hoặc ảnh hưởng trực tiếp đến khảnăng trả nợ của KHCN, vì vậy lãi suất điều chỉnh các quyết định vay vốn của họ. Đối với KH vay vốn để kinh doanh
khi lãi suất cho vay của NHTM tăng sẽ đẩy chi phí đầu vào và giá thành sản phẩm tăng lên, làm suy giảm lợi nhuận cũng như khả năng cạnh tranh của họ. Ngược lại, khi lãi suất Ngân hàng giảm sẽ tạo điều kiện để giảm chi phí, hạ giá thành, nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh. Đối với khách hàng vay tiêu dùng mua nhà, mua xe.. vấn đề lãi suất ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng. Lãi suất tăng làm giảm chất lượng cuộc sống, giảm mức chi tiêu hàng tháng.
Qua những phân tích trên, ta có thể thấy lãi suất chi phối rất lớn đến quyết định vay vốn của KHCN ở các ngân hàng. Ngoài lãi suất thì hạn mức cho vay cũng là một yếu tố chi phối quyết định vay vốn của KHCN. Tâm lý khách hàng khi vay vốn đều muốn được cấp hạn mức cao để giảm phần tham gia vốn tự có vào phương án vay hoặc để chứng tỏ họ là những KH có tình hình tài chính tốt. Một KH được cấp hạn mức cho vay cao cũng có thể gia tăng thêm uy tín với bạn hàng, với đối tác. Việc cấp hạn mức cho vay cao là kết quả của chính sách thẩm định khách hàng về giá trị tài sản đảm bảo đểm cho vay, thẩm định khả năng trả nợ cũng như phương án vay vốn của khách hàng.
Đối với các KH vay tiêu dùng như mua nhà, mua xe…chủ yếu là những cặp vợ chồng làm cán bộ công nhân viên, thu nhập chủ yếu từ lương, rất quan tâm đến thời hạn cho vay của Ngân hàng để giảm áp lực trả nợ mỗi tháng, không bị gánh nặng chi phí ảnh hưởng đến việc trả nợ Ngân hàng. Ở các ngân hàng thời hạn cho vay được quy định theo từng sản phẩm cụ thể. Đối với sản phẩm cho vay mua bất động sản thời gian cho vay tối đa thông thường là 20 năm, nhưng cũng có một số ngân hàng như VPbank, Techcombank, … cho vay lên đến 25 năm. Đối với sản phẩm cho vay mua ô tô thì thời gian cho vay thường là 5 năm nhưng cũng có ngân hàng cho vay lên đến 7 năm. Còn đối với sản phẩm vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo thời gian cho vay tối đa chủ yếu là 10 năm.
Để cho vay thì các ngân hàng có thể cho vay KHCN dựa trên tài sản đảm bảo là nhà đất có giấy chủ quyền hoặc chưa có giấy chủ quyền, xe ô tô, hoặc cho vay không có tài sản đảm bảo. Tỷ lệ cho vay đối với tài sản đảm bảo là nhà đất chưa có giấy chủ quyền tối đa thường là 70% còn đối với nhà đất có giấy chủ
quyền thì thường là 75%. Ngoài ra các ngân hàng còn có sản phẩm cho vay không có tài sản đảm bảo, còn gọi là cho vay tín chấp. Đây là sản phẩm dành cho đối tượng khách hàng có giá trị khoản vay nhỏ để phục vụ nhu cầu tiêu dùng, phục vụ đời sống. Thời gian cho vay tối đa đối với các khoản vay này tối đa thường là 5 năm. Điều kiện cho vay chủ yếu là phải có thu nhập được trả qua tài khoản ngân hàng hoặc có thu nhập từ hộ kinh doanh.
Các điều kiện xét duyệt cho vay của Ngân hàng cũng là một trong những quan tâm của hầu hết khách hàng khi có nhu cầu vay. Trong đó bao gồm các điều kiện về thu nhập của khách hàng, lịch sử tín dụng, nhân thân, phương án vay vốn. Đối với điều kiện về thu nhập, một số ngân hàng yêu cầu khách hàng phải có thu nhập tối thiểu từ 7 triệu đồng mỗi tháng trở lên khi vay có tài sản đảm bảo và tổng số tiền thanh toán gốc lãi hàng tháng bao gồm cả khoản vay đề xuất không vượt quá 70% thu nhập hàng tháng. Yêu cầu về lịch sử tín dụng của khách hàng thường là không có nợ nhóm 2 tại thời điểm vay vốn và không có nợ nhóm 3 trở lên trong vòng 12 tháng gần nhất. Các phương án vay vốn được chấp nhận như thanh toán tiền hàng cho bên bán, thanh toán công nợ cho bên bán bất động sản hoặc cấp hạn mức để bổ sung vốn lưu động cho hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng. Điều kiện về nhân thân thông thường là khách hàng từ 18 tuổi trở lên khi vay vốn và không quá 75 tuổi khi kết thúc khoản vay đối với chủ tài sản.
2.3.2.4 Quy trình cho vay
Quy trình cho vay là quá trình từ khi tiếp nhận hồ sơ vay vốn của một khách hàng cho đến khi quyết định cho vay, giải ngân, thu nợ và thanh lý hợp đồng tín dụng. Quy trình tín dụng là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân. Tâm lý khách hàng cá nhân rất ngại các thủ tục vay vốn và cung cấp hồ sơ phức tạp nên Ngân hàng phải đơn giản hóa tới mức tối thiểu các thủ tục. Bên cạnh thủ tục vay vốn đơn giản, thời gian xử lý hồ sơ vay cho khách hàng cũng là yếu tố quan trọng không kém. Ngoài việc cạnh tranh về lãi suất, hạn mức cho vay, thời gian cho vay thì các ngân hàng hiện nay còn cạnh tranh về thời gian xử lý hồ sơ cho vay. Hiện nay một số ngân hàng có thể cấp thông báo cho vay
cho khách hàng trong vòng 2 tiếng sau khi thẩm định như VIB, Seabank,.. đối với khoản vay ô tô. Còn đối với khoản vay nhà đất thì thời gian phê duyệt khoản 2 ngày sau khi khách hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ vay vốn.
2.3.2.5 Ảnh hưởng của các mối quan hệ của khách hàng
Khi khách hàng có nhu cầu vay vốn, khách hàng thường tìm hiểu các thông tin liên quan đến sản phẩm mà họ mong muốn từ các nguồn khác nhau. Các nguồn thông tin mà khách hàng có thể tham khảo là từ các phương tiện truyền thông, quảng cáo, diễn đàn, đến trực tiếp ngân hàng để được tư vấn, hỏi ý kiến người thân, người quen. Trong đó nguồn tham khảo đáng tin cậy và thường được tham khảo là từ ý kiến của người thân và sự giới thiệu của của người quen.
2.3.2.6 Sự thuận tiện khi giao dịch với ngân hàng
Thuận tiện được thể hiện ở khoảng cách từ nhà đến ngân hàng, khách hàng sẽ có xuhướng chọn ngân hàng nào gần nhà hơn để tiện giao dịch và tiết kiệm chi phí đi lại. Hoặc chọn ngân hàng nào mà đã có những giao dịch khác, chẳng hạn chọn vay tiêu dùng ở ngân hàng mà công ty thanh toán lương, điều này sẽ giúp thuận tiên trong quá trình trả nợ vay, ngân hàng có thể cắt từ tài khoản giao dịch của khách hàng, điều này sẽ giúp tiết kiệm chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng.