5.2.1 Khuyến nghị về nâng cao chất lượng dịch vụ
Nhân tố có tác động mạnh đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại địa bàn thành phố là chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn để khách hàng quan tâm và so sánh khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của những ngân hàng khác nhau. Chất lượng dịch vụ tốt có nghĩa là khách hàng được thỏa mãn nhu cầu như kỳ vọng. Điều đó có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới và hơn hết là giữ chân khách hàng cũ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngân hàng, các NHTM cần chú ý đến việc quan tâm và giải quyết những khiếu nại của khách hàng. Một số biện pháp ngân hàng có thể thực hiện như sau:
Thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ liên lạc với khách hàng để hỏi ý kiến về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng các sản phầm
của ngân hàng, thu thập thông tin về các khó khăn khi sử dụng sản phầm, khách hàng có thỏa mãn sau khi được tư vấn vay vốn hay không, khách hàng bất cứ thắc mắc gì hay không
Thiết lập tổng đài 24/24 để tiếp nhận thông tin thắc mắc, khiếu nại của khách hàng sản phẩm dịch vụ, khoản vay của khách hang tại ngân hàng. Bộ phận tổng đài phải truyền đạt yêu cầu của khách hàng đến các đơn vị kinh doanh, các bộ phận chuyên môn để giải đáp hoặc có giải pháp xử lý vấn đề của khách hàng.
Ngoài ra ngân hàng có thể đặt “hòm thư góp ý” tại các điểm giao dịch để khách hàng có thế viết những khiếu nại hoặc góp ý cho ngân hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm từ phía ngân hàng. Định kỳ hàng tuần hoặc hàng tháng các ý kiến đóng góp phải được tập hợp lại và ngân hàng phải có một bộ phận hồi đáp những thắc mắc cho khách hàng.
Để hỗ trợ cho bộ phận chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần quan tâm công tác lưu trữ thông tin của khách hàng. Thông thường sau giải ngân khoản vay cho khách hàng, các tài liệu cứng về khách hàng sẽ được lưu kho chứng từ, còn các tài liệu mềm sẽđược lưu trữ vào máy tính của ngân hàng. Ngân hàng cần xây dựng quy trình quản lý dữ liệu hợp lý để lưu giữ thông tin về khách hàng để từ đó có cơ sở thông tin chăm sóc khách hàng, khai thác thêm các sản phẩm khác và là cơ sở dữ liệu để thẩm định lại khách hàng khi có nhu cầu vay vốn tiếp theo.
Ngân hàng cần có hướng dẫn bán hàng để nhân viên tư vấn đầy đủ thông tin về khoản vay: lãi suất cho vay, thủ tục vay và thời gian hoàn trả, các chương trình ưu đãi hoặc khuyến mãi một cách rõ ràng, minh bạch. Khi khách hàng được tư vấn rõ ràng về các điều khoản của khoản vay thì sẽ có sự tin cậy và từ đó dễ quyết định vay vốn hơn.
Ngoài ra các ngân hàng còn phải quan tâm hơn nữa đến chất lượng phục vụ. Ngân hàng cần có quy trình hướng dẫn nhân viên phục vụ từ khi gặp gỡ tư vấn đến khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Trong suốt quá trình đó vai trò của nhân viên ngân hàng là rất quan trọng, vì họ là người đại diện cho ngân hàng để giúp khách hàng sử dụng các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng. Do đó công tác tuyển chọn, đào tạo, hướng dẫn nhân viên có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Một số khuyến nghị dành cho ngân hàng khi xây dựng hệ thống nhân sự, đó là:
- Cần có chính sách tuyển dụng với các tiêu chí rõ ràng cho từng vị trí chuyên môn, đảm bảo năng lực, kinh nghiệm của nhân viên có thể đáp ứng được yêu cầu công việc.
- Cần có chính sách đào tạo về kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên. Ngoài ra cần có các buổi tập huấn về các kỹ năng trong công việc để có thể giúp nhân viên giải quyết các khó khăn, xử lý các khiếu nại và đưa ra các giải pháp thiết thực cho vấn đề của khách hàng.
- Cần có chính sách khuyến khích đối với cán bộ nhân viên như: chính sách lương, thưởng doanh số đối với các nhân viên hoàn thành chỉ tiêu và vượt doanh số. Bên cạnh đó là lộ trình thăng tiến nghề nghiệp cụ thể để nhân viên có tinh thần làm việc và động lực phấn đấu. Như vậy người nhân viên mới có động lực làm việc mang lại chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
5.2.2 Khuyến nghị về các chính sách tín dụng
Đây là nhân tố mà ngân hàng có thể chủ động thay đổi để có những ảnh hưởng tích cực đến việc quyết định vay vốn của KHCN. Trong các phân tích ở các chương trước, chính sách tín dụng bao gồm nhiều nội dung như: lãi suất cho vay, hạn mức cho vay, thời hạn vay, điều kiện cho vay và quy định về tài sản đảm bảo. Hiện tại tùy vào chính sách tín dụng và khẩu vị rủi ro mà các ngân hàng có các quy định về cho vay đối với KHCN khác nhau. Tuy nhiên các ngân hàng vẫn phải tuân thủ quy định cho vay của các tổ chức tín dụng được Ngân hàng Nhà nước ban hành. Tác giả chỉ đề xuất những khuyến nghị tác động tích cực đến quyết định vay vốn cho các nội dung thuộc về chủ quan bên ngân hàng. Trong đó thì lãi suất cho vay là nhân tố mà ngân hàng có thể chủ động thay đổi được.
Đối với nhiều sản phẩm như vay mua nhà, vay mua ô tô, vay tiêu dùng,… có thể có nhiều kỳ hạn khác nhau. Các ngân hàng có thể có chương trình lãi suất phân chia theo từng loại sản phẩm, kỳ hạn vay vốn và thời gian ưu đãi lãi suất khác nhau.
Như vậy khách hàng với từng loại nhu cầu và khả năng trả nợ khác nhau sẽ dễ tiếp cận được vốn vay.
Thông thường để cho vay, hiện nay các ngân hàng thường sử dụng các gói ưu đãi lãi suất. Ở các gói ưu đãi lãi suất, ngân hàng thiết kết thời gian tính lãi suất chia ra làm 2 giai đoạn. Giai đoạn lãi suất cố định trong một thời gian nhất định. Thời gian lãi suất cố định có thể từ 3 tháng đến 24 tháng. Mức lãi suất áp dụng cố định trong thời gian này thì thường thấp hơn nhiều so với lãi suất mà ngân hàng đang cho vay. Giai đoạn lãi suất thay đổi được áp dụng sau thời gian lãi suất cố định đến hết thời gian vay vốn. Trong giai đoạn này lãi suất áp dụng thường theo công thức là biên đô cố định cộng với lãi suất tham chiếu. Lãi suất tham chiếu có thể là lãi suất huy động, lãi suất cơ sở, lãi suất bán vốn hoặc tùy theo ngân hàng quy định. Khách hàng vay vốn thường mong muốn được áp dụng biên độ lãi suất thấp. Do đó các ngân hàng có thể tính toán mức lợi nhuận kỳ vọng để áp dụng biên độ lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng khách hàng nhưng vẫn mang lại lợi nhuận.
Ngoài ra các ngân hàng có thể tang cường hợp tác với các cửa hàng xe ô tô, chủ đầu tư dự án bất động sản để cùng có chương trình hỗ trợ khách hàng vay vốn. Như đối với sản phẩm cho vay xe ô tô, ngân hàng có thể hợp tác với công ty bán xe ô tô có chương trình khuyến mãi hỗ trợ phí trước bạ xe, tặng gói bảo hiểm xe, giảm lãi suất cho khách hàng có thu nhập cao. Đối với sản phẩm cho vay mua bất động sản, các ngân hàng có thể hợp tác với các chủ đầu tư để có chương trình hỗ trợ lãi suất cho khách hàng khi vay vốn mua bất động sản. Trong thời gian chủ đầu tư hỗ trợ lãi, chủ đầu tư sẽ là bên thanh toán tiền lãi khoản vay cho khách hàng.
5.2.3 Khuyến nghị về chiến lược quảng bá thương hiệu ngân hàng
Các ngân hàng cần có chiến lược quảng bá thương hiệu toàn diện. Các hoạt động để quảng bá hình ảnh thương hiệu có thể đa dạng, thực hiện ở nhiều nội dung. Để quảng bá thương hiệu ngân hàng có thể thay đổi nhận diện thương hiệu để thể hiện được tầm nhìn và chiến lược phát triển. Một số ngân hàng thời gian gần đây đã thay đổi nhận diện thương hiệu như ngân hàng Hàng Hải, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, ngân hàng Tiên Phong,…
Các hoạt động quảng bá có thể thực hiện thông qua nhiều hình thức như quảng cáo trên phương tiện truyền thông đại chúng, mạng xã hội, email, tăng cường hoạt động tài trợ nhằm quảng bá thương hiệu, khai thác lượng khách hàng hiện hữu và tiềm năng. Có nhiều cách thực hiện quảng cáo như gửi mail cho khác hàng hiện hữu để chăm sóc và giới thiệu sản phẩm, chương trình khuyến mãi mới; phát tờ rơi giới thiệu sản phẩm chương trình trực tiếp cho người dân tại các khu công nghiệp, xí nghiệp, khu dân cư nơi mà người dân ít được tiếp xúc với thông tin quảng cáo; ngân hàng có thể tham gia tài trợ các hoạt động xã hội tại địa phương để giới thiệu hình ảnh ngân hàng sâu rộng đếnngười dân.
Ngoài ra các ngân hàng có thể quảng báthương hiệu thông qua việc cải thiện không gian phục vụ khách hàng như văn phòng, điểm giao dịch. Một số ngân hàng đã đầu tư thay đổi không gian giao dịch thoáng mát, sạch sẽ, đẹp và trang trọng; cung cấp máy điều hòa nhiệt độ, có hương thơm và nhạc nhẹ trong không gian giao dịch; bảng điện tử thông báo tỷ giá và các thông tin khác cần lắp đặt phía khách hàng dễ thấy và cập nhật thường xuyên; có khu vực riêng để tư vấn và phục vụ cho khách hàng ưu tiên, là đối tượng khách hàng giàu có, có nhiều quan hệ xã hội.
Các ngân hàng cần cải tiến công nghệ, tăng cường khai thác sử dụng hết các tính năng của hệ thống mà mình đang sở hữu. Các ngân hàng cần đẩy mạnh giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua Internet banking, E- banking. Đây là các kênh giao dịch hiệu quả, tiết kiệm chi phí, nhân lực cho ngân hàng. Khi sử dụng các kênh giao dịch này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình tại nhiều nơi như ở nhà, phòng làm việc. Bên cạnh đó cung cần quan tâm đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ, tránh các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng do lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải.
Để nâng cao mức độ nhận biết đối với thương hiệu, các ngân hàng cũng có mở rộng mạng lưới các điểm giao dịch, quầy ATM. Với nhiều điểm giao dịch, quầy ATM sẽ thuận tiện cho khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Đối với
dịch vụ tự động qua máy ATM, ngân hàng cần đảm bảo cung cấp dịch vụ thông suốt, đảm bảo an toàn, hạn chế tình trạng nghẽn máy, hết tiền.
5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Với kết quả nghiên cứu như tác giả đã trình bày ở trên thì tác giả nhận thấy nghiên cứu này còn nhiều hạn chế và đó cũng là hướng đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo. Cụ thể như sau:
- Do thời gian có hạn và chi phí nghiên cứu không cho phép nên số lượng khảo sát chưa nhiều, kích thước mẫu chưa lớn. Nếu điều kiện về thời gian, nguồn lực cho phép, tác giả sẽ khảo sát theo khu vực vùng hoặc trong phạm vi cả nước, khi đó kết quả nghiên cứu sẽ mang tính đại diện tốt hơn.
- Việc nghiên cứu chỉ mới thực hiện đối với các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, các nghiên cứu tiếp theo cần thực hiện đối với các tổ chức tín dụng đang có hiện nay thì kết quả nghiên cứu sẽ có tính khái quát cao hơn.
- Trong nội dung nghiên cứu tác giả chỉ tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân như: Chất lượng dịch vụ, chính sách tín dụng, hình ảnh ngân hàng, ảnh hưởng của người thân, sự thuận tiện, chiến lược quảng bá. Tác giả chưa tiến hành nghiên cứu trên các yếu tố khác có thể tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân như: đối thủ cạnh tranh, ảnh hưởng của nền kinh tế, yếu tố chính sách luật pháp nhà nước, thói quen của khách hàng,..Đề tài nghiên cứu tiếp theo cần bổ sung thêm những nhân tố khác để nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Trên cơ sở phân tích những kết quả nghiên cứu của chương 4, chương này tác giả đã kết luận và đưa ra những khuyến nghị đối với ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam tại TPHCM. Rất mong những khuyến nghị này sẽ là đóng góp có giá trị cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam tạiđịa bàn TPHCM trong thời gian tới.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Bùi Văn Trịnh 2010, Nhân tố nào ảnh hưởng tới việc vay vốn của người Chăm ?, Tạp chí Công nghệ ngân hàng, số 54, tháng 09/2010.
2. Cục thống kê TPHCM 2018, Niên giám thống kê TPHCM, Nhà xuất bản Thanh niên, TPHCM
3. Cục thống kê TPHCM 2018, Báo cáo tình hình kinh tế xã hội tháng 12 năm 2018.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP HCM.
5. Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân 2015, Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Ngân hàng, số 14, 23-28
6. Nguyễn Đình Thọ 2011, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản lao động xã hội, Hà Nội.
7. Quan Minh Nhựt và Huỳnh Văn Tùng 2013, Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng tín dụng nhà ở tại Thành phố Cần Thơ, Tạp chí Kinh tế và dự báo - 2015. - Số chuyên đề tháng 5.
8. Quốc hội 2017, Luật sửa đổi, một số điều của luật các tổ chức tín dụng 2014 số 17/2017/QH14 ngày 20/11/2017
9. Quốc hội 2010, Luật sửa đổi, một số điều của luật các tổ chức tín dụng 2014 số 17/2017/QH14 ngày 20/11/2017
10. Tăng Thị Thuyền 2014, Phân tích các yếu tố tác động đến sự lựa chọn NHTM trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế TpHCM.
11. Trần Ái Kết và Thái Thanh Thoảng 2013, Các yếu tố ảnh hưởng đến tiếp cận tín dụng tiêu dùng ở ngân hàng thương mại của hộ hộ gia đình trên địa bàn Thành phố Cần Thơ, Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 28-2013.
Tiếng Anh:
1. Ajzen, I. 1991, The theory of planned behavior, Organizational Behavior and Human Decision Processes, vol 50.
2. Ajzen, I. 1985, From intentions to actions: A theory of planned behavior. In J. Kuhl,& J. Beckmann (Eds.), Springer series in social psychology.
3. Ajzen, I., & Fishbein, M. 1975, Belief, Attitude, Intention anh Behavior: An Introduction to theory and research. Addition-Wesley, Reading, MA.
4. Bray, J. W. 2008, The Analysis of Covariance Structures: Goodness-of-Fit Indices, Sociological Methods and Research, Vol 11.
5. Christos et al 2012, Factor Affecting Customer‘ Decision for Talking out Bank Loans: A Case of Greek Customer, Journal of Marketing Research & Case Studies 7. Frangos, C. C. 2012, The effects of the Greek economic crisis on eating habits and psychological attitudes of young people: A sample survey among Greek university Students, Proceedings of the world congress of Engineering
8. Hair et al 2006, Multivariate Data Analysis, Pearson prentice Hall.
9. Hafeez Ur Rehman and Ahmed 2008, An Empirical analysis of the determinants of Banks Selection in Pakitstan: A customer view, Pakitstan Economic and Social Review Volume 46, No.2, pp. 147-160
10. Kotler, P., & Armstrong, G. 2011, Principles of Marketing, Person education,