2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại các NHTMCP Việt nam tại địa bàn TP HCM được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và thuyết hành vi hoạch định (TPB) của Fishben và Ajzen (1975). Đồng thời trong mô hình đề xuất này tác giả kế thừa một số yếu tố từ các nghiên cứu trước đây. Sau quá trình tham khảo các nghiên cứutrước, tác giả nhận thấy nghiên cứu “Phân tích các yếu tố tác động đến sự chọn ngân hàng thương mại trong vay tiêu dùng của khách hàng các nhân trên địa bàn TP. HCM” của Tăng Thị Thuyền (2015) có sử dụngcơ sở lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và thuyết hành vi hoạch định (TPB) của Fishben và Ajzen (1975) phù hợp với nghiên cứu của tác giả. Mô hình tác giả xây dựng bao gồm các nhân tố: chất lượng dịch vụ, chính sách tín dụng, hình ảnh ngân hàng, ảnh hưởng, thuận tiện, chiến lược quảng bá. Tác giả đề xuất các nhân tố này vào mô hình nghiên cứu có kế thừa các nghiên cứu trước của một số tác giả. Bảng tổng hợp các biến độc lập đã được nghiên cứu trước đây được trình bày trong bảng 2.3
Bảng 2.3 Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu của người viết
STT Biến độc lập Ký hiệu Nguồn tham khảo
1
Chất lượng dịch
vụ CLDV
Frangos (2012), Devlin (2002), Tăng Thị Thuyển (2014)
2 Chính sách tín
dụng TINDUNG Frangos (2012), Tăng Thị Thuyển (2014)
3 Hình ảnh ngân
hàng HINHANH
Devlin (2002), Tăng Thị Thuyển (2014), Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015),
4 Ảnh hưởng ANHHUONG
Devlin (2002), Tăng Thị Thuyển (2014), Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015),
5 Thuận tiện THUANTIEN Tăng Thị Thuyển (2014), Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015)
6 Chính sách
quảng bá QUANGBA
Tăng Thị Thuyển (2014), Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015)
STT Biến phụ thuộc Ký hiệu Nguồn tham khảo
1 Quyết định vay
vốn QUYETDINH
Frangos (2012), Devlin (2002), Tăng Thị Thuyển (2014), Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015)
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Tất cả các nhân tố này đều tác động đến quyết định vay vốn tại NHTMCP Việt Nam và mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố không giống nhau, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu sau:
Biến độc lập: Chất lượng dịch vụ, chính sách tín dụng, hình ảnh ngân hàng, ảnh hưởng, thuận tiện và chiến lược quảng bá
Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu quyết định vay vốn của KHCN ở các NHTMCP Việt Nam tại địa bàn TPHCM
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu Chất lượng dịch vụ (CLDV) Chất lượng dịch vụ (CLDV)
Chất lượng dịch vụ có ý nghĩa là việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng như kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ. Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được phụ thuộc vào môi trường cung cấp dịch vụ, phương tiện thiết bị phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ. Khách hàng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ khi có phát sinh các khiếu nại nhưng được ngân hàng quan tâm và giải quyết triệt để. Khi bắt đầu sử dụng bất kỳ dịch vụ nào khách hàng đều đòi hỏi được tư vấn đầy đủ thông tin về sản phẩm đó. Đối với việc vay vốn đòi hỏi nhiều thủ tục do đó khách hàng cần được cung cấp đầy đủ thông tin về khoản vay. Khi đến giao dịch tại ngân hàng, thì nhân viên là đối tượng giao tiếp chủ yếu với khách hàng. Vì vậy, chất lượng phục vụ của nhân viên sẽ thể hiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Yêu cầu đặt ra với nhân viên trong môi trường cạnh tranh hiện nay là chuyên nghiệp trong phục vụ, tư vấn được giải pháp tốt nhất cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được ký hiệu là CLDV bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu là CLDV1, CLDV2, CLDV3, CLDV4, CLDV5. Đề xuất giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN
Chính sách tín dụng (TINDUNG)
Khách hàng quan tâm nhiều đến chính sách tín dụng của ngân hàng. Do nó ảnh hưởng đến số tiền mà họ phải trả, thời gian hoàn trả và thủ tục của giao dịch. Các đối tượng được phỏng vấn trong nghiên cứu sơ bộ đều đồng ý rằng chính sách tín dụng có ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân. Điều khách hàng quan tâm khi vay vốn ở các ngân hàng đó là sản phẩm cần phải đa dạng để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Việc cho vay yêu cầu khách hàng phải cung cấp hồ sơ chứng từ và trải qua nhiều quy trình thủ tục. Vì vậy để quyết định vay vốn khách hàng thường yêu cầu ngân hàng có thủ tục đơn giải, nhanh gọn, điều kiện cho vay dễ dàng. Khi vay vay vốn khách hàng cũng hết sức quan tâm đến lãi suất, vì điều này liên quan đến khả năng thanh toán của khách hàng.
Chính sách tín dụng được ký hiệu là TINDUNG bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu là TINDUNG1, TINDUNG2, TINDUNG3, TINDUNG4, TINDUNG5. Đề xuất giả thuyết H2: Chính sách tín dụng có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN
Hình ảnh ngân hàng (HINHANH)
Hình ảnh ngân hàng là nhân tố giúp khách hàng gợi lên cảm xúc và nhận thức về thương hiệu, sản phẩm và những hiểu biết của khách hàng về ngân hàng đó. Khách hàng có thể đánh giá hình ảnh của ngân hàng thông qua số chi nhánh, phòng giao dịch hay hệ thống máy ATM. Một số ý kiến cho rằng không gian giao dịch với khách hàng là quan trọng, vì không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát giúp khách hàng thoải mái khi giao dịch. Ngoài yếu tố bên ngoài thì khách hàng còn quan tâm đến sự lớn mạnh bên trong của ngân hàng đó thông qua danh tiếng của ngân hàng đó. Các ngân hàng có tiềm lực tài chính, quy mô doanh nghiệp lớn thường có danh tiếng trong lĩnh vực ngân hàng. Các ngân hàng này thường được khách hàng ưu tiên
lựa chọn khi vay vốn. Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy, những người được phỏng vấn đồng ý với ý kiến của tác giả và cho rằng các phát biểu là hoàn toàn dễ hiểu
Hình ảnh ngân hàng được ký hiệu là HINHANH bao gồm 3 biến quan sát được ký hiệu là HINHANH1, HINHANH2, HINHANH3. Đề xuất giả thuyết H3: Hình ảnh ngân hàng có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN
Ảnh hưởng (ANHHUONG)
Bạn bè, người thân và nguồn thông tin truyền thông là nguồn tham khảo khi khách hàng có nhu vay vốn. Xuất phát từ mối quan hệ và sự tin tưởng thì khách hàng có khả năng chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà bạn bè hoặc người thân của họ đã sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đó. Ngoài ra do các thông tin truyền thông trên báo, internet cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng Ảnh hưởng được ký hiệu là ANHHUONG bao gồm 3 biến quan sát được ký hiệu là
ANHHUONG1, ANHHUONG2, ANHHUONG3. Đề xuất giả thuyết H4: Ảnh
hưởng có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN
Thuận tiện (THUANTIEN)
Thuận tiện là sự tiện lợi, dễ dàng khi khách hàng giao dịch với ngân hàng. Khách hàng sẽ có xu hướng chọn ngân hàng nào gần nhà hơn để tiện giao dịch và tiết kiệm chi phí đi lại. Khách hàng cũng có thể chọn vay vốnở ngân hàng mà công ty thanh toán lương, điều này sẽ giúp thuận tiên trong quá trình trả nợ vay, ngân hàng có thể thu nợ từ tài khoản giao dịch của khách hàng. Ngoài ra khách hàng còn có thể lựa chọn ngân hàng nào có nhiều điểm giao dịch để tiện lợi khi phát sinh nhu cầu.
Thuận tiện được ký hiệu là THUANTIEN bao gồm 3 biến quan sát được ký hiệu là THUANTIEN1, THUANTIEN2, THUANTIEN3. Đề xuất giả thuyết H5: Thuận tiện có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN
Chiến lược quảng bá (QUANGBA)
Việc quảng bá thường xuyên sẽ tác động tích cực đến việc quyết định vay của khách hàng. Các chính sách hậu mãi của ngân hàng cũng sẽ ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Nếu như khách hàng vay vốn nhưng còn được tham gia
các chương trình khuyến mãi như tặng quà, bốc thăm trúng thưởng,...Đây chính là các hoạt động quảng bá tác động tích cực đến quyết định của khách hàng. Ngoài ra phương thức giới thiệu ngân hàng đến khách hàng cũng là yếu tố tác động. Các phương thức gây ấn tượng đến khách hàng như tờ rơi quảng cáo, gọi điện, tin nhắn quảng cáo,..
Chiến lược quảng bá được ký hiệu là QUANGBA bao gồm 3 biến quan sát được ký hiệu là QUANGBA1, QUANGBA2, QUANGBA3. Đề xuất giả thuyết H6: Chiến lược quảng bá có tác động cùng chiều quyết định vay vốn của KHCN
Quyết định vay vốn ở các NHTMCP Việt Nam tại địa bàn TPHCM (QUYETDINH)
Đây là biến phụ thuộc trong mô hình, được đo lường bằng 3 biến quan sát: sẽ vay vốn ở các NHTMCP Việt Nam tại địa bàn TPHCM khi có nhu cầu, sẽ tiếp tục vay vốn ở các NHTMCP Việt Nam tại địa bàn TPHCM, sẽ giới thiệu người khác vay vốnở các NHTMCP Việt Nam tạiđịa bàn TPHCM.
Các nhân tố trong mô hình được đo lường bằng các quan sát, tác giả tổng hợp trong bảng 2.4 . Trong bảng 2.5, tác giả tổng hợp các giả thuyết về tác động của các nhân tố đến quyết định vay vốn của KHCN ở các NHTMCP Việt Nam tại địa bàn TPHCM.
Bảng 2.4 Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu của người viết STT Ký hiệu Các phát biểu đo lường khái niệm Chất lượng dịch vụ
1 CLDV1 Ngân hàng quan tâm và giải quyết khiếu nại của khách
hàng
2 CLDV2 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về khoản vay
3 CLDV3 Khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của ngân
hàng
4 CLDV4 Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp
5 CLDV5 Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt nhất cho
Chính sách tín dụng
6 TINDUNG1 Sản phẩm cho vay đa dạng
7 TINDUNG2 Lãi suất cho vay cạnh tranh
8 TINDUNG3 Thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng
9 TINDUNG4 Điều kiện cho vay dễ dàng
10 TINDUNG5 Mức độ bảo mật thông tin khi giao dịch cao
Hình ảnh ngân hàng
11 HINHANH1 Không gian giao dịch rộng rãi thoáng mát
12 HINHANH2 Nhận diện thương hiệu dễ nhớ
13 HINHANH3 Ngân hàng có tiềm lực tài chính
Ảnh hưởng
14 ANHHUONG1 Sự giới thiệu từ người thân
15 ANHHUONG2 Sự giới thiệu từ bạn bè
16 ANHHUONG3 Do quảng cáo trên truyền thông, internet
Thuận tiện
17 THUANTIEN1 Ngân hàng ở gần nhà
18 THUANTIEN2 Khách hàng được trả lương qua ngân hàng
19 THUANTIEN3 Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch
Chính sách quảng bá
20 QUANGBA1 Thường xuyên xuất hiện trên truyền thông
21 QUANGBA2 Có chương trình chăm sóc khách hàng
22 QUANGBA3 Đa dạng phương thức tiếp thị
Quyết định vay vốn
23 QUYETDINH1 Sẽ vay vốn ở các NHTMCP Việt Nam tại địa bàn TPHCM khi có nhu cầu
24 QUYETDINH2 Sẽ tiếp tục vay vốn ở các NHTMCP Việt Nam tại địa bàn TPHCM
Nam tạiđịa bàn TPHCM (Nguồn: tác giả tổng hợp)
Bảng 2.5 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu
Ký hiệu Diễn giải ký hiệu các biến Dấu kỳ vọng
H1
Nhân tố chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN ở các NHTMCP Việt Nam tại địa bàn TPHCM
+
H2
Nhân tố chính sách tín dụng có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN ở các NHTMCP Việt Nam tạiđịa bàn TPHCM
+
H3
Nhân tố hình ảnh ngân hàng có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN ở các NHTMCP Việt Nam tạiđịa bàn TPHCM
+
H4
Nhân tố ảnh hưởng có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN ở các NHTMCP Việt Nam tại địa bàn TPHCM
+
H5
Nhân tố thuận tiện có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN ở các NHTMCP Việt Nam tạiđịa bàn TPHCM
+
H6
Nhân tố chính sách quảng bá có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN ở các NHTMCP Việt Nam tạiđịa bàn TPHCM
+
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Dựa vào cơ sở lý thuyết các mô hình nghiên cứu trước đây về quyết định vay vốn, mô hình TRA, TBP. Tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của KHCN ở các NHTMCP Việt Nam tại địa bàn TPHCM. Vì vậy, chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu, để từ đó tìm ra các thành phần thang đo có tác động và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương 3, người viết sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được sử dụng để điều chỉnh thang đo và đo lường các khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô hình cũng như các giả thuyết đã đưa ra ở chương 2.
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này kết hợp 2 phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất được trình bày ở phần trên, tác giả đưa ra quy trình nghiên cứu như hình 3.1.
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu được thực hiện dựa vào thang đo từ các nghiên cứu trước đây trong nước và ngoài nước để xây dựng bảng câu hỏi. Tiến hành phỏng vấn trực tiếp 20 người là khách hàng cá nhân và chuyên viên ngân hàng làm việc ởcác ngân hàng Thương mại cổ phần khác nhau tại Thành phố Hồ Chí Minh để tham khảo ý kiến, xác định các biến quan sát đã được hiểu rõ ràng. Bảng câu hỏi được dùng để đo lường các khái niệm đã phát biểu trong giả thiết của mô hình và được dùng để nghiên cứu định lượng
Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua bảng câu hỏi từ kết quả nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát để ước lượng và kiểm định mô hình. Mẫu được thu thập thông qua bảng câu hỏi. Mẫu nghiên cứu được lấy theo phương pháp phi xác suất. Bảng câu hỏi sẽ được gửi đến các khách hàng ngẫu nhiên ở các quận tại địa bàn TPHCM, các khách hàng đang vay vốn tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh quận 8, các nhân viên phòng vận hành, thẩm định thuộc hội sở phía nam, ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Bảng câu hỏi gồm 25 quan sát, mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 điểm. Sau khi thu thập dữ liệu sẽ được sử dụng các kỹ thuật phân tích thống kê để đánh giá thangđo và phân tích hồi quy nhị phân để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
3.2 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 3.2.1 Phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu chính thức được chọn bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Kích thước mẫu thường tùy thuộc vào kỹ thuật phân tích dữ liệu được sử dụng, yếu tố tài chính và khả năng tiếp cận đối tượng thăm dò. Khi đó, nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử (đối tượng nghiên cứu) có thể tiếp cận được (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Theo Hair và cộng sự (1998) thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150. Những kinh nghiệm từ các nghiên cứu khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số biến quan sát ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Do đó mô hình có 25 biến quan sát thì số mẫu tối thiểu là n = 25 x 5 = 125 mẫu. Mẫu
3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu
Số liệu sau khi thu thập cần được chuẩn bị để thực hiện phân tích. Để chuẩn bị cho phân tích dữ liệu nghiên cứu cần thực hiện làm sạch số liệu; mã hóa và nhập số liệu; kiểm tra nhập liệu.
3.2.2.1 Thang đo
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 5 mức độ: 1 là hoàn toàn không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là không có ý kiến, 4 là đồng ý, 5 là hoàn toàn