Dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu của Parasuraman (1985, 1988) với Mô hình SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã tiến hành nghiên cứu khái niệm và phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của mô hình SERVQUAL, đồng thời phân tích mối quan hệ với sự hài lòng và thiện chí mua hàng của khách hàng. Từ đ , Cronin và Taylor đƣa ra kết luận rằng, các yếu tố thuộc về nhận thức là công cụ đánh giá chính xác hơn về chất lƣợng dịch vụ, đồng thời đƣa ra mô hình SERVPERF và cho rằng có thể đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua nhận thức của khách hàng mà không nhất thiết dựa trên sự kỳ vọng.
Về cơ bản mô hình SERVPERF dựa trên cơ sở của mô hình SERVQUAL, chỉ loại bỏ các thành phần đo lƣờng giá trị kỳ vọng của khách hàng. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích của mô hình SERVQUAL dễ gây nhầm lẫn giữa sự kỳ vọng và thái độ của khách hàng. Cronin và Taylor cho rằng, chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc định nghĩa tƣơng tự nhƣ một thái độ.
2.2.1. Các nghiên cứu ngoài nước
Nghiên cứu của Hooman Pourmohammad, Mostafa Zandieh và Hasan
Farsijani “Ranking factors affecting the quality of banking services using analytic
network process”, Đại học Shahid Beheshti, GC, Tehran, Iran, 2016 – “Các yếu tố xếp hạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bằng cách sử dụng phân tích quy trình mạng” của Hooman Pourmohammad, Mostafa Zandieh và Hasan Farsijani, (2016).
Nghiên cứu xác định mức độ ƣu tiên của các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trong Ngân hàng Saderat Iran để phân bổ nguồn lực tốt hơn nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của mình. Nghiên cứu phát triển một phƣơng pháp mở để xử lý sự không chắc chắn liên quan đến dữ liệu và sử dụng quy trình mạng phân tích (ANP) xếp các yếu tố khác nhau ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.
Kết quả đã chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ điện tử (ESQ) là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhanh nhẹn (ASQ), chất lƣợng hệ thống dịch vụ (SSQ), và phẩm chất dịch vụ hành vi (BSQ). Hơn nữa, năng lực và kỹ năng của nhân viên giao dịch, độ tin cậy của hệ thống điện tử và độ tin cậy của hệ thống dịch vụ, một sự hoàn hảo mang tính toàn vẹn của hệ thống ngân hàng và các công cụ trách nhiệm là những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Kết quả này phù hợp với phát hiện của Jassbi et al. (2014) và Landaran et al. (2014) về sự nhanh nhẹn của dịch vụ. Kết quả cũng phù hợp với nghiên cứu Kaur và Kiran (2015) về việc đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng tốt hơn bằng cách tăng cƣờng các tính năng khác nhau. Mediavilla Saldaña et al. (2014) cũng báo cáo kết quả tƣơng tự. Yaghubi và Seyedin (2015) đã sử dụng quy trình phân cấp phân tích để xếp hạng các khía cạnh kỹ thuật của mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và báo cáo một số yếu tố tƣơng tự ảnh hƣởng nhất về kinh doanh điện tử.
Bảng 2.1. Thống kê các biến trong nghiên cứu của Hooman Pourmohammad, Mostafa Zandieh và Hasan Farsijani, (2016)
ESQ (hành vi nhà cung cấp chất lƣợng dịch vụ) ASQ (Chất lƣợng dịch vụ điện tử) SSQ (Chất lƣợng dịch vụ) BSQ (Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng) Hành vi của khách hàng giao dịch. Năng lực phục vụ Độ chính xác Làm thế nào để phục vụ tốt khách hàng. Hoàn hảo và chính trực Dễ giao tiếp Dễ tiếp cận Trả lời nhanh Độ tin cậy Nhận phản hồi dễ dàng Dịch vụ nhanh chóng
Lợi nhuận và cơ sở vật chất
Tính năng, đặc điểm đổi mới
Phƣơng tiện hữu hình
Tính linh hoạt của ngân hàng Trách nhiệm của hệ thống ngân hàng Đáp ứng Hình 2.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng Saderat Iran
(Nguồn: Hooman Pourmohammad, Mostafa Zandieh và Hasan Farsijani, 2016) BSQ (hành vi nhà cung cấp chất lƣợng dịch vụ) ASQ (chất lƣợng dịch vụ ngân hàng) ESQ (Chất lƣợng dịch vụ điện tử) SSQ (chất lƣợng dịch vụ) Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng Saderat Iran
Nghiên cứu của Cƣa Kiran Bhaskar, “A comparative study of factors affecting service quality and level of customer satisfaction in Local and Foreign banks in Oman”, RMTU Nagpur University, India, (2016). - “Một nghiên cứu so sánh các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và mức độ của khách hàng sự hài lòng ở các ngân hàng trong và ngoài nƣớc tại Ô-man”, Cƣa Kiran Bhaskar, Đại học RMTU Nagpur, Ấn Độ, 2016.
Nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là những thách thức lớn mà ngành ngân hàng ở Oman phải đối mặt. Điều này nhằm mục đích nghiên cứu so sánh các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại các ngân hàng trong và ngoài nƣớc ở Ô-Man. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp trong lĩnh vực dịch vụ là vô cùng quan trọng để duy trì thị trƣờng cạnh tranh. Ngành ngân hàng ở Ô-man c liên quan, các chính sách khác nhau đƣợc các ngân hàng áp dụng để cải thiện chất lƣợng dịch vụ bao gồm ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, cung cấp CDM (Máy rút tiền mặt) và ATM (Giao dịch tự động Máy móc), các khoản vay dễ dàng, dịch vụ chăm s c khách hàng, v.v… Tài liệu này là một nghiên cứu về thái độ của khách hàng của hai địa phƣơng và ngân hàng nƣớc ngoài tại Ô-man. Phản hồi của khách hàng đƣợc thu thập thông qua bảng câu hỏi c cấu trúc, dựa trên năm điểm Thang đo Likert. Các thông số của mô hình servqual đã đƣợc theo dõi để kiểm tra chất lƣợng dịch vụ trong các ngân hàng. Một sự nỗ lực đã đƣợc thực hiện để khám phá và phân tích các yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng ở Ô-man bằng cách sử dụng thống kê mô tả và suy luận. Những phát hiện chính của nghiên cứu là mức độ hài lòng của khách hàng của các ngân hàng địa phƣơng là tốt hơn so với các ngân hàng nƣớc ngoài ở Ô- man. Điều này là do chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp bởi ngân hàng địa phƣơng tốt hơn ngân hàng nƣớc ngoài.
Trong ngành công nghiệp dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là vô cùng quan trọng và n c tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng. Hiện tại nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tại địa phƣơng và nƣớc ngoài, các ngân hàng đƣợc đo lƣờng trong năm chiều bằng cách sử dụng Thang đo phục vụ đƣợc phát
triển bởi Parasuraman et al. [4]. Ngƣời trả lời của cả hai ngân hàng tập trung hơn vào các yếu tố hữu hình và vô hình của các ngân hàng cho nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tham số của chất lƣợng dịch vụ mô hình viz. Độ tin cậy, đáp ứng và đảm bảo đ ng vai trò quan trọng trong việc so sánh chất lƣợng dịch vụ ở cả hai ngân hàng. Trong khi cạnh tranh với ngân hàng nƣớc ngoài, các ngân hàng địa phƣơng đã phát triển yếu tố hữu hình nhƣ máy tính, cơ sở vật chất, v.v. để thu hút khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng và giữ chân c ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng trong một thời gian dài. Do đ , cơ sở ngân hàng nƣớc ngoài tại Oman nên làm việc hƣớng tới sự hài lòng của khách hàng 100% để họ sẽ duy trì thị trƣờng lâu dài một cách hiệu quả.
Hình 2.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và mức độ của khách hàng về sự hài lòng của các ngân hàng trong và ngoài nƣớc tại Oman
(Nguồn: Cưa Kiran Bhaskar, 2016)
2.2.2. Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu “Nâng cao CLTD của ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam trong quá tr nh hội nhập” của tác giả Nguyễn Thị Thu Đông (2012), trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân. Luận án đã đƣa ra quan niệm về chất lƣợng tín dụng ngân hàng và xây dựng hệ thống một số nhóm chỉ tiêu để phản ánh CLTD ngân hàng trong quá trình hội nhập. Một số nhóm chỉ tiêu phản ánh CLTD
Sự hữu hình
Phản hồi
Sự tin cậy
Bảo đảm của nhân viên
Thông cảm của khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng của các ngân hàng trong và ngoài nƣớc tại Oman
ngân hàng thƣơng mại (NHTM) thể hiện trên các mặt cụ thể sau: (1) Đáp ứng yêu cầu phát triển của nền kinh tế; (2) Phƣơng diện lợi ích chủ sở hữu NHTM;(3) Năng lực tài chính của NHTM; (4) Mức độ an toàn hoạt động tín dụng của NHTM; (5) Năng lực quản lý hoạt động tín dụng của NHTM. Luận án đã giới thiệu một số mô hình định lƣợng đánh giá CLTD của khách hàng pháp nhân tại NHTM nhƣ: mô
hình chỉ số tín dụng đại diện là Altman; mô hình phân nhóm và phân lớp, mô hình
Logistic.Luận án đã chỉ ra việc sử dụng mô hình định lƣợng là lƣợng hoá các quan
hệ dự báo sự thay đổi CLTD đối với tất cả các khách hàng theo từng yếu tố. Sử
dụng mô hình định lƣợng là dựa trên việc mô hình hoá các mối quan hệ giữa các biến phản ánh CLTD và các yếu tố ảnh hƣởng đến CLTD, đo lƣờng và đánh giá mức độ ảnh hƣởng, mức độ khác biệt của các yếu đ đến CLTD.
Luận án đã sử dụng mô hình định lƣợng Logistic, mô hình phân lớp nhằm phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến xếp hạng tín dụng của khách hàng pháp nhân từ bộ số liệu sơ cấp của 115 khách hàng pháp nhân đã đƣợc khảo sát tại VCB – Chi
nhánh Đà Nẵng.Luận án đã chỉ ra hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ hiện đang áp
dụng ở Chi nhánh của VCB c một số bất cập nhƣ: chƣa tính đến yếu tố về độ tin cậy của báo cáo tài chính của khách hàng; các tiêu chí đánh giá chƣa phù hợp với tƣơng quan hiện tại giữa các thành phần kinh tế trong điều kiện hội nhập hiện nay; cách đánh giá một số chỉ tiêu trong hệ thống xếp hạng mang tính chủ quan chủ yếu phụ thuộc vào cán bộ tín dụng phụ trách khách hàng là chính. Luận án đã chỉ ra việc ứng dụng mô hình định lƣợng đ c thể nâng cao CLTD tại các Chi nhánh của VCB. Đồng thời, luận án đã đề xuất nh m giải pháp hƣớng đến các nội dung sau: (1) Xây dựng, quản lý quan hệ khách hàng và sản phẩm, DVTD của ngân hàng; (2) Hoàn thiện quy trình tín dụng theo thông lệ quốc tế; (3) Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng;(4) Xây dựng chính sách tín dụng cho ngân hàng phù hợp với xu thế hội nhập.
Luận án “Những giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng của ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, của tác giả Trần Thị Hồng Hạnh (1996). Đề tài của tác giả đã hệ thống h a đƣợc các vấn đề cơ bản về ngân hàng, ngân hàng thƣơng mại,
CLTD, đề tài đã đ ng g p thêm về CLTD và phân tích thực trạng hoạt động tín dụng n i chung, CLTD ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam n i riêng và cơ chế quản lý chất lƣợng hoạt động tín dụng của ngân hàng thƣơng mại nƣớc ta giai đoạn 1990-1996. Trên cơ sở phân tích những vấn đề còn tồn tại từ đ kiến nghị các biện pháp khả thi nhằm đổi mới cơ chế quản lý hoạt động tín dụng. Tuy nhiên luận án đã nghiên cứu thực trạng hoạt động tín dụng của các ngân hàng thƣơng mại thuộc sở hữu nhà nƣớc hơn cách đây 20 năm; trong giai đoạn hoạt động tín dụng ngân hàng chƣa c luật Ngân hàng Nhà nƣớc, luật các tổ chức tín dụng, chƣa c cổ phần h a các ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam và chƣa hội nhập quốc tế.
Luận án “Giải pháp nâng cao CLTD của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” của Nguyễn Văn Tuấn (2015). Đề tài đã đi sâu nghiên cứu và làm rõ các quan điểm về hoạt động tín dụng, các khái niệm về CLTD của ngân hàng n i chung và ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn n i riêng thông qua ba phƣơng diện là khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế xã hội trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng và đồng thời trên cơ sở khảo sát, nghiên cứu thông qua các yếu tố nhƣ Năng lực quản trị, chính sách tín dụng, Kiểm soát và kiểm tra nội bộ, công tác tổ chức, chất lƣợng nhân sự, trang thiết bị công nghệ và thông tin tín dụng thông qua khảo sát với 458 mẫu nghiên cứu bằng công cụ phân tích SPSS, kết quả cho thấy các yếu tố đều c ảnh hƣởng đến CLTD của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
Năm 2009 Đinh Vũ Minh đã thực hiện nghiên cứu về nâng cao CLTD của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VP Bank), sử dụng mô hình Servqual, bằng phƣơng pháp hồi quy tuyến tính bội với kết quả từ 234 phiếu khảo sát hợp lệ cho thấy: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm; Phƣơng tiện hữu hình là những yếu tố tạo nên Chất lƣợng DVTD của VP Bank. Đề tài khám phá ra mô hình thang đo về chất lƣợng DVTD và sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lƣợng DVTD của Vpbank dựa trên các lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đã đƣợc nghiên cứu trên thế giới
và tham khảo một vài nghiên cứu cá nhân khác trong ngành tài chính ngân hàng, góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ của một ngành dịch vụ cụ thể. Kết quả nghiên cứu chất lƣợng DVTD của VP Bank đƣợc đo lƣờng bằng 5 thành phần với 28 tiêu chí (Biến quan sát), cụ thể thành phần tin cậy có 6 tiêu chí, Đáp ứng c 5 tiêu chí, năng lực phục vụ có 6 tiêu chí, đồng cảm có 4 tiêu chí, phƣơng tiện hữu hình có 7 tiêu chí, Riêng mức độ thỏa mãn của khách hàng có 3 tiêu chí.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 2 thành phần là Đáp ứng và năng lực phục vụ đƣợc xem là ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng, còn 3 thành phần còn lại có ảnh hƣởng nhƣng không đáng kể trong giai đoạn hiện nay.
Hình 2.5. Nâng cao CLTD của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam
(Nguồn: Đinh Vũ Minh, 2009) Năm 2014 Nguyễn Thị Kim Oanh và Đỗ Thị Thanh Vinh đã thực hiện nghiên cứu về phát triển tín dụng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại CP ngoại thƣơng VN – CN Nha Trang, sử dụng mô hình Servqual, với 220 khách hàng cá nhân đang vay vốn tại trụ sở và 05 phòng giao dịch tại nha trang theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện kết quả nghiên cứu cho thấy: Tin cậy; Năng lực phục vụ và Phƣơng tiện hữu hình là những yếu tố tạo nên Chất lƣợng DVTD của của ngân hàng thƣơng mại CP ngoại thƣơng VN – CN Nha Trang.
Đáp ứng
Phƣơng tiện hữu hình Đồng cảm
Sự tin cậy
Bảng 2.2. Các tiêu chí đo lƣờng của mô hình SERVQUAL
Tiêu chí đo lƣờng
CLDV Mô tả
Tin cậy (reliability) Ðo lƣờng khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn Ngay lần đầu tiên. Ðáp ứng
(responsiveness)
Ðo lƣờng sự mong muốn và sẵn sàng của khách hàng giao dịch phụ vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance)
Đo lƣờng trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
Ðồng cảm (empathy) Đo lƣờng sự quan tâm chăm s c quan tâm đến từng cá
nhân khách hàng. Phƣơng tiện hữu hình
(tangibles)
Đo lƣờng ngoại hình, trang phục của khách hàng giao dịch phục vụ, các trang thiết bị tài liệu, cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ.
(Nguồn: Parasuraman & ctg (1988)
Mô hình SERVQUAL tuy đã đƣợc nhiều nhà nghiên cứu vận dụng để đo lƣờng CLDV trong nhiều lĩnh vực khác nhau nhƣ: Nhà hàng, khách sạn, viễn thông, siêu thị, các trƣờng học,… nhƣng vẫn không nhận đƣợc sự đồng thuận hoàn toàn từ các nhà nghiên cúu Cronin & Taylor (1992, 1994), Teas (1993), Haywood- Farmer (1988), Philip & Hazlett (1997)... Tác giả Cronin & Taylor (1992) cho rằng CLDV là một hình thức của thái độ quan điểm của khách hàng là tiền đề của sự hài lòng và c ý nghĩa đối với ý định mua hàng của khách hàng. Khách hàng không mua dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất mà chỉ mua dịch vụ trên cơ sở đánh giá của dịch vụ nên việc đánh giá đo lƣờng CLDV tốt nhất chỉ dựa trên chất lƣợng cảm nhận mà không cần có chất lƣợng kỳ vọng của khách hàng và tác giả đã đề xuất mô hình