Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu, từ quy trình nghiên cứu tác giả tiến hành đặt vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, các lý thuyết để giải quyết vấn đề nghiên cứu và sau đ chuyển sang bƣớc 2.
Bước 2: Thang đo
Tiến hành thực hiện hai thang đo: thang đo thứ nhất cho biến độc lập và thang đo thứ 2 là cho biến phụ thuộc.
Bước 3: Nghiên cứu định tính
Đề tài thực hiện thảo luận nh m với các khách hàng đang sử dụng DVTD với 9 chuyên gia là trƣởng phòng, ph phòng của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn. Từ đ tiến hành phân tích, sàng lọc, làm sạch câu hỏi kết quả khảo sát.
Bước 4: Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu định lƣợng chính thức dùng để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết. Thống kê mô tả các biến định lƣợng và định danh sẽ đƣợc tiến hành trƣớc, tiếp đến là kiểm định thang đo. Một thang đo tốt cần đáp ứng đƣợc độ tin cậy (reliability) và độ hiệu dụng (validity). Độ tin cậy đƣợc đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và giá trị tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh (corrected-item total correlation). Độ hiệu dụng của thang đo đƣợc thông qua phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bước 5: Phân tích và viết báo cáo
Phân tích hồi qui tuyến tính đƣợc sử dụng để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTD. Sau khi đƣa ra mô hình hồi qui thì nghiên cứu tiến hành kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi qui nhằm bảo đảm
các giả thuyết không phạm quy. Ngoài ra, nghiên cứu còn phân tích tƣơng quan, hồi qui bộ và kiểm định independent samples.
Hình 3.1. Quy tr nh nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết
Sơ lƣợc về các nghiên cứu trƣớc đây Thu thập dữ liệu thứ cấp
Thảo luận nhóm
Xây dựng mô hình nghiên cứu sơ bộ
Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi
Thu thập số liệu thứ cấp
Mã hóa và làm sạch dữ liệu Phân tích số liệu:
- Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phân tích hồi quy tuyến tính
Kết quả nghiên cứu và kiến nghị Kết luận Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lƣợng Không đạt Đạt Không đạt
3.2. M h nh nghiên cứu
3.2.1. Mô hình nghiên cứu
Qua nội dung giới thiệu về chất lƣợng DVTD nêu trên, cũng nhƣ phân tích các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc vận dụng mô hình năm yếu tố tạo chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1988), có thể thấy rằng mô hình về chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman đã đƣợc vận dụng rộng rãi trong rất nhiều nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực. Ngoài ra, nghiên cứu của Cƣa Kiran Bhaskar (2016) và nghiên cứu của Nguyễn Văn Tuấn (2015) với đối tƣợng khảo sát là khách hàng của ngân hàng, đây cũng chính là đối tƣợng khảo sát trong nghiên cứu của tác giả. Do đ , việc vận dụng nghiên cứu này c cơ hội kiểm chứng kết quả nghiên cứu với cùng đối tƣợng khảo sát. Chính vì vậy, tác giả chọn sáu yếu tố chất lƣợng dịch vụ bao gồm: (1) Năng lực phục vụ, (2) Sự tin cậy, (3) Kiểm tra và kiểm soát nội bộ, (4) Chất lƣợng nhân sự, (5) Năng lực lãnh đạo, (6) Chính sách tín dụng.
Qua cơ sở lý thuyết đã nêu và kết quả nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu đƣợc tác giả đề xuất bao gồm 6 biến độc lập: (1) Năng lực phục vụ, (2) Sự tin cậy, (3) Kiểm tra và kiểm soát nội bộ, (4) Chất lƣợng nhân sự, (5) Năng lực lãnh đạo, (6) Chính sách tín dụng và biến phụ thuộc là chất lƣợng DVTD đƣợc trình bày cụ thể trong mô hình nghiên cứu:
Hình 3.2. M h nh nghiên cứu của tác giả
3.2.2. Giải thích biến
3.2.2.1. Chất lượng nhân sự
Nhân sự là yếu tố quyết định tới sự thành bại trong quản lý tín dụng n i riêng cũng nhƣ hoạt động của ngân hàng n i chung. Việc tuyển chọn nhân sự c đạo đức nghề nghiệp tốt, c tinh thần trách nhiệm, tâm huyết với nghề và giỏi chuyên môn sẽ giúp cho ngân hàng ngăn ngừa đƣợc những sai phạm c thể xảy ra thực hiện chu kỳ khép kín của một khoản tín dụng. Trong nghiên cứu của Cƣa Kiran Bhaskar (2016) thì yếu tố về chất lƣợng nhân sự quan trọng trong việc ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTD của các ngân hàng trong và ngoài tại Ô man. Ngoài ra, chất lƣợng
Chất lƣợng nhân sự
Năng lực phục vụ
Năng lực lãnh đạo Sự tin cậy
Kiểm tra và kiểm soát nội bộ
Chính sách tín dụng Chất lƣợng DVTD của ngân hàng BIDV-SG H1 H2 H3 H4 H5 H6
nhân sự không chỉ quan trọng trong môi trƣờng ngân hàng mà hiện nay trong tất cả doanh nghiệp bất cứ lĩnh vực nào thì yếu tố chất lƣợng nhân sự cũng đ ng vai trò quan trọng, Trong môi trƣờng cạnh tranh chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân sự đ ng vai trò quyết định đối với việc thu hút khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng. Chính vì thế vai trò của việc tuyển dụng nhân sự ngày nay của ngân hàng là rất quan trọng, ngân hàng phải biết việc tuyển dụng các nhân sự c trình độ kiến thức là quan trọng thì nhân sự còn phải c đạo đức, kỹ năng sống và giao tiếp bởi vì kỹ năng sống và giao tiếp giúp cho nhân sự c cách giao tiếp và tìm kiếm khách hàng nhanh để đạt đƣợc số lƣợng khách hàng và những chỉ số, chỉ tiêu của ngân hàng giao cho nhƣ KPI, các chỉ tiêu về kinh doanh, các chỉ số về hạn chế rủi ro nợ xấu của khách hàng...
Dựa theo nghiên cứu của Cƣa Kiran Bhaskar (2016) cùng với điều kiện thực tế ngân hàng thƣơng mại Việt Nam và điều kiện BIDV nói riêng thì nghiên cứu này tác giả chọn chất lƣợng nhân sự với 7 biến quan sát đƣa vào nghiên cứu.
“Nguồn nhân sự tại BIDV hiện nay có chất lượng tốt. Nhân sự làm việc tại bộ phận tín dụng của BIDV thể hiện tinh thần làm việc có trách nhiệm. Nhân sự tại bộ phận tín dụng thể hiện thái độ làm việc nghiêm túc. Nhân sự tại bộ phận tín dụng thể hiện sự lịch sự, nhẹ nhàng khi tiếp với khách hàng. Công tác đào tạo, phát triển nhân sự được BIDV thực hiện một cách đều đặn và hiệu quả. Công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng nhân sự được BIDV thực hiện nghiêm túc, công bằng. Kết quả chất lượng nhân sự được thông báo cụ thể, chi tiết tới bản thân từng khách hàng giao dịch tại BIDV.”
Giả thuyết H1: Chất lƣợng nhân sự có ảnh hƣởng cùng chiều đến chất lƣợng
DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn.
3.2.2.2. Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ chính là n i lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
phục vụ khách hàng và sự chăm s c khách hàng của nhân viên tín dụng của ngân hàng (Parasuraman 1988).
Dịch vụ chăm s c khách hàng: tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mà mình có.
Hiện nay, việc chăm s c khách hàng tại các ngân hàng là rất quan trọng, đặc biết là các khách hàng giao dịch tín dụng, chính khác hàng này đem lại nguồn lợi lớn cho ngân hàng hay nói nhỏ hơn thì đem lại những chỉ tiêu cho nhân viên tín dụng, vì thế các ngân hàng hình thành lên bộ phận chăm s c khách hàng. Chính điều này mà dịch vụ chăm s c khách hàng đ ng vai trò quan trọng trong việc duy trì việc giao dịch của khách hàng góp phần tạo thêm giá trị gia tăng khả năng thỏa mãn hơn nữa nhu cầu khách hàng. Nhờ có dịch vụ chăm s c khách hàng mà doanh nghiệp tạo ra đƣợc sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh, gây dựng đƣợc thƣơng hiệu mà đối thủ cạnh tranh khó có thể bắt chƣớc đƣợc. Mỗi ngân hàng khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ riêng. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhƣng n đều tuân theo một số nguyên lý cơ bản. Và dựa vào những nguyên lý đấy, ngƣời ta đã tổng kết đƣợc khá nhiều phƣơng thức, biện pháp phục vụ khách hàng vƣợt quá sự mong đợi để làm hài lòng khách hàng. Theo Parasuman thì yếu tố năng lực phục vụ cũng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, nghiên cứu của Đinh Vũ Minh (2009) cũng cho thấy đƣợc năng lực phục vụ cũng ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTD của Vpbank. Do đ , trong nghiên cứu này tác giả đề xuất đƣa năng lực phục vụ với các biến quan sát sau.
“Khách hàng giao dịch ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng. Khách hàng giao dịch luôn nhiệt t nh hỗ trợ khách hàng. Khách hàng giao dịch tín dụng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn cho khách hàng. Thời gian xử lý hồ sơ vay được khách hàng giao dịch ngân hàng thực hiện đúng hẹn. Khách hàng hài lòng với cách phục vụ của khách hàng giao dịch tín dụng”.
Giả thuyết H2: Năng lực phục vụ có ảnh hƣởng cùng chiều đến chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn.
3.2.2.3. Sự tin cậy
Sự tin cậy là một yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến hành động của ngƣời dùng và nó quyết định sự thành công của việc đánh giá về chất lƣợng, đánh giá sự tin cậy nhƣ (Sukkar & Hasan, 2005; Eriksson và cộng sự, 2005; Chong và cộng sự, 2010; Dimitriads & Kyrezis, 2010; Nor và cộng sự, 2010; Kesharwani & Bisht, 2012).
Sự tin cậy đƣợc thể hiện ở chỗ khi một khách hàng tin rằng chất lƣợng dịch vụ của của sản phẩm, hay loại dịch vụ nào hay công cụ của họ sử dụng đƣợc an toàn, chất lƣợng tốt hay là hài lòng. Khái niệm này cũng tƣơng tự nhƣ khái niệm trong nghiên cứu của Erikssson và cộng sự, 2005; họ thấy rằng sự tin cậy đến từ nhận thức, cảm nhận của khách hàng về sự an toàn và đáng tin của dịch vụ chất lƣợng DVTD. Đặc biệt là so với giao dịch tín dụng đƣợc thực hiện của ngân hàng tạo nên yếu tố sự tin cậy càng quan trọng và cần thiết hơn, n quyết định đến ý thức, nhận thức của khách hàng về dịch vụ, sản phẩm họ đã tin. Nếu không có sự tin cậy thì khách hàng sẽ không dám thực hiện một giao dịch nào.
Grabner-Krauter và Faullant (2008) đánh giá vai trò của sự tin cậy trong việc ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTD. Trong nghiên cứu của mình, Grabner-Krauter và Faullant phát hiện ra nhân tố ảnh hƣởng đến sự tin cậy đ là sự an toàn và họ cho rằng các ngân hàng nên nâng cao sự an toàn của hệ thống, nâng cao chất lƣợng phục vụ nhân viên nếu muốn tăng sự tin cậy với khách hàng. Bởi những lý do trên nên tác giả chọn biến sự tin cậy với 5 biến quan sát đƣa vào mô hình cho bài nghiên cứu của mình và giả thuyết đƣa ra là:
“Ngân hàng luôn thực hiện đúng những g đã cam kết. Ngân hàng có uy tín. Ngân hàng cung cấp DVTD đúng thời điểm đã hẹn. Ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng. Khách hàng giao dịch tín dụng của ngân hàng tạo được sự tin tưởng cho khách hàng”
Giả thuyết H3: Sự tin cậy có ảnh hƣởng cùng chiều đến chất lƣợng DVTD của
3.2.2.4. Năng lực lãnh đạo
Năng lực lãnh đạo của ngƣời quản lý, ban Giám đốc, ban điều hành của ngân hàng quyết định đến sự sống còn, thành bại của nhân viên. Năng lực lãnh đạo đƣợc thể hiện và bộc lộ thông qua khả năng điều hành và tổ chức, thực hiện và quản lý các nhân viên của mình về nghiệp vụ tín dụng của nhân viên, về kỷ cƣơng, về kỷ luật của nhân viên, về thái độ nhân viên và nghiệp vụ của ngân hàng của nhân viên... Năng lực lãnh đạo quyết định kết quả đạt đƣợc của nhân viên cũng từ đ biết đƣợc8- chất lƣợng phục vụ của nhân viên đối với khách hàng qua đ biết đƣợc khách hàng đánh giá thế nào về chất lƣợng DVTD của ngân hàng và từ đ năng lực lãnh đạo mà ngƣời quản lý, ban điều hành biết sử dụng các nguồn lực của ngân hàng. Theo Parasuman (1988) thì năng lực quản trị hay lãnh đạo cũng ảnh hƣởng mạnh đến chất lƣợng dịch vụ. Do đ , tác giả chọn biến năng lực lãnh đạo với 5 biến quan sát đƣa vào mô hình.
“Nhân sự quản lý của BIDV có tr nh độ quản lý tốt. Nhân sự quản lý của BIDV có kiến thức và kinh nghiệm tốt. Nhân sự quản lý của BIDV có những sáng kiến mới và hiệu quả trong công tác điều hành quản lý. Nhân sự quản lý của BIDV luôn dành nhiều sự quan tâm tới việc cải thiện CLTD. Những quyết định của nhà quản lý trong ngắn hạn và trung hạn cho thấy sự chính xác cao.”
Giả thuyết H4: Năng lực lãnh đạo có ảnh hƣởng cùng chiều đến chất lƣợng
DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn.
3.2.2.5 Kiểm tra và kiểm soát nội bộ
Kiểm tra và kiểm soát nội bộ chính là kiểm soát chính sách tín dụng và các thủ tục cần thiết liên quan đến khoản vay. Đây là công tác mà bất cứ ngân hàng nào cũng phải tiến hành thƣờng xuyên nhằm nâng cao chất lƣợng DVTD cũng nhƣ hiệu quả kinh doanh, đáp ứng nhu cầu, mục tiêu đề ra. Để thực hiện tốt công tác này, ngân hàng cần sắp xếp đội ngũ, cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ, trung thực, đạo đức tốt làm công tác này, đồng thời có chế độ thƣởng phạt nghiêm minh. C nhƣ vậy công tác tín dụng mới đƣợc thực hiện đúng quy trình quy định nhằm nâng cao chất lƣợng DVTD.
Trong nghiên cứu của Cƣa Kiran Bhaskar (2016) và nghiên cứu Nguyễn Thị Thu Đông (2015) yếu tố kiểm tra và kiểm soát nội bộ cũng ảnh hƣởng mạnh đến chất lƣợng tín dụng của các ngân hàng thƣơng mại, vì thế tác giả đề xuất đƣa yếu tố này với 5 biến quan sát vào mô hình nghiên cứu.
“Quy tr nh kiểm tra, kiểm soát nội bộ được BIDV xây dựng một cách khoa học. Hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ được triển khai một cách thường xuyên, hiệu quả. Các tiêu chí đánh giá, kiểm tra, kiểm soát được quy định một cách rõ ràng. Các tiêu chí đánh giá, kiểm tra, kiểm soát phù hợp với thực tế nghiệp vụ. Khách hàng giao dịch kiểm tra, kiểm soát làm việc có trách nhiệm và đạo đức.”
Giả thuyết H5: Kiểm tra và kiểm soát nội bộ có ảnh hƣởng cùng chiều đến chất
lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn.
3.2.2.6. Chính sách tín dụng
Chính sách tín dụng là một hƣớng dẫn nội bộ của ngân hàng về trình tự xử lý các bƣớc trong một quy trình cấp tín dụng đến khách hàng, nhằm đảm bảo tính thống nhất thực hiện trong toàn bộ hệ thống ngân hàng và tuân thủ các quy định liên quan của pháp luật. Chính sách tín dụng là nền tảng để quản trị rủi ro tín dụng hiệu quả bao gồm: đƣa ra các mục tiêu, tham số định hƣớng cho cán bộ ngân hàng, những ngƣời làm công tác cho vay và quản trị danh mục đầu tƣ. Chính sách tín dụng tạo điều kiện cho ngân hàng duy trì tiêu chuẩn tín dụng của mình, tránh rủi ro quá mức và đánh giá đúng về cơ hội kinh doanh. Chính sách tín dụng đƣợc xây dựng đúng đắn là điều kiện thiết yếu để quản lý tốt rủi ro tín dụng và nâng cấp CLTD của mỗi ngân hàng hiện nay khi phải thích ứng với môi trƣờng kinh tế biến đổi liên tục và thƣờng xuyên. Chính sách tín dụng là cơ sở để hình thành nên quy trình tín dụng.
Nội dung cơ bản của một chính sách tín dụng bao gồm: (1) Miêu tả thị trƣờng tín dụng mục tiêu của ngân hàng; (2) Xác định quyền hạn, trách nhiệm của cán bộ