Thứ nhất là hạn chế về mẫu nghiên cứu. Tác giả áp dụng phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất với kỹ thuật thuận tiện và chỉ lấy mẫu là các khách hàng đang giao dịch tín dụng của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn nên mẫu chƣa mang tính đại diện cao
cho tổng thể; số lƣợng mẫu cũng còn hạn chế chỉ theo tỷ lệ quan sát/biến đo lƣờng là 5:1.
Kế tiếp là hạn chế về kỹ thuật phân tích. Nghiên cứu chỉ sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu. Tác giả chỉ dừng ở phân tích EFA để kiểm định thang đo chứ chƣa kết hợp sử dụng đƣợc những kỹ thuật phân tích sâu hơn và hiện đại hơn.
Cuối cùng, nghiên cứu này là nghiên cứu định lƣợng, kết quả nghiên cứu chỉ làm sáng tỏ mức độ tác động của từng yếu tố lên chất lƣợng DVTD của ngân hàng. Để từ đ các nhà lãnh đạo Ngân hàng c thể c nhận định khái quát về cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng DVTD của Chi nhánh mình. Việc xây dựng những giải pháp cụ thể, chi tiết sao cho phù hợp với thực trạng riêng của từng Ngân hàng là công việc của các nhà quả trị ứng dụng.
5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Kiến nghị nghiên cứu tiếp theo đầu tiên là ngƣời làm nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp xác suất để chọn mẫu cũng nhƣ tăng cỡ mẫu lớn hơn, c thể là theo tỷ lệ quan sát/biến đo lƣờng là 10:1 nhằm tăng tính đại diện và tính khái quát. Bên cạnh đ , mở rộng khu vực lấy mẫu ra các thành phố lớn khác nhƣ: ở nhiều Chi nhánh hơn, hoặc phạm vi rộng hơn là toàn ngân hàng, hoặc là toàn ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Công cụ xử lý nên kết hợp với các công cụ mới khác nhƣ AMOS sử dụng mô hình SEM./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng việt
1. Nguyễn Đăng Dờn (2010), Quản trị ngân hàng thương mại hiện đại, nhà xuất
bản Phƣơng Đông.
2. Nguyễn Thị Thu Đông (2012), Nâng cao CLTD của ngân hàngthương mại cổ
phần ngoại thương Việt Nam trong quá tr nh hội nhập. Luận ántiến sĩ kinh tế.
3. Nguyễn Hữu Đƣơng (2007), Giải pháp phát triển hệ thống thông tin tín dụng
trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam hiện nay. Luận án Tiến sĩ kinh tế.
4. Trần Thị Hồng Hạnh (1996), Những giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động
tín dụng của ngân hàng thương mại Việt Nam. Luận án Tiến sĩ 703.
5. Nguyễn Hữu Huấn (2005), Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh
doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Luận án Tiến sĩ kinh tế.
6. Ngân hàng nhà nƣớc (2005), Quyết định số 493/2005/ Đ–NHNN ngày 22
tháng 04 năm 2005.
7. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh giai đoạn 2010 –2014.
8. Nguyễn Văn Tiến (2003), Đánh giá và Phòng ngừa trong rủi ro kinh doanh
ngân hàng. Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.
9. Nguyễn Văn Tiến (2014), Tín dụng ngân hàng. Nhà xuất bản thống kê Hà
Nội.
10. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS.
11. Nguyễn Đào Tố (2008), Nguyên tắc Basel về quản lý nợ xấu– những định
hướng trong xây dựng mô h nh quản lý rủi ro tín dụng hiện đại, Webside của Ngân hàng Nhà nƣớc.
12. Nguyễn Văn Tuấn (2015), Giải pháp nâng cao CLTD của ngân hàng nông
14. Nguyễn Thùy Trang (2010), Biện pháp bảo đảm thực hiện nghĩa vụtrong hoạt động của các NHTM– một số nhận định t gốc độ pháp lý đến thực tiễn. Tạp chí Ngân hàng, Số 23.
Tài liệu Tiếng Anh
15. Abdullah, F. (2006), “Measuring service quality in higher education: three
instruments compared”, International Journal of Research, 29 (1), pp. 71-89.
16. Burns, A., C. & Bush, R., F. (1995), Marketing Research. Upper Saddle
River, Prentice Hall, New Jersey.
17. Carman, J. M. (1990), “Consumer perceptions of service quality: An
assessment of the SERVQUAL dimensions”, Journal of retailing, 66, pp. 33-
55.
18. Cheng Yin Cheong, Wai Ming Tam (1997), “Multi‐models of quality in
education”, Quality Assurance in Education, 5, pp. 22-31.
19. Christopher, L., & Jochen, W. (2004), SERVICES MARKETING: People,
Technology, Strategy, Prentice Hall.
20. Crosby, P., B. (1979), Quality is Free, New York: McGraw-Hill.
21. Deming, W., E. (1982), Quality, Productivity, and Competitive Position,
Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study.
22. Green, D., Harvey, L. (1993), “Defining quality”, Assessment and
Evaluation in Higher Education, 18, pp. 16-23.
23. Gronroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing
implications”, European Journal of Marketing, 18, pp. 36-44.
24. Hair, J.F., Black, W.C, Babin, B.J., & Anderson, R.E., (2009), Multivariate
Data Analysis (7th Edition). New Jersey: Prentice Hall.
25. Horsburgh, M. (1998), Quality Monitoring in Higher Education: A Case Study
of the Impact on Student Learning, Unpublished doctoral thesis, Charles Sturt University.
26. Huang (2009), The relationship between service quality and student satisfaction in higher education in higher education sector: A case study on the undergraduate sector of Xiamen University of China, Thesis report submitted in partial fulfillment of the requirement for the degree of: Masters of Business Administration, Assumption University, Thailand.
27. Ishikawa, K., Kondo, Y. (1969), “Education and training of quality control
in Japanese industry”, Reports of Statistical Application and Research, 16, pp.
85-104.
28. Kaiser, H. F. (1974), “An index of factorial simplicity”, Psychological, 39,
pp. 31-36.
29. Kotler, P.L. (1990), A force for change: How leadership differs from
management, New York: Free Press.
30. Lehtinen, J., R., & Lehtinen, U. (1982), Service quality: a study of
quality dimensions, unpublished Working Paper, Service Management /’]\Institute, Helsinki.
31. Mathe, H. & Shapiro, R. D. (1993), Integrating Service Strategy in the
Manufacturing Company, London, New York: Chapman & Hall.
32. Mustafa, S. T., Chiang, D. (2006), “Dimensions of Quality in Higher
Education: How Academic Performance Affects University Students' Teacher
Evaluation”, Journal of American Academy of Business, 8, pp. 294-314.
33. Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994), Psychometric theory (3rded.),
McGraw-Hill, New York.
34. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985), “A conceptual model
of service quality and its implications for future research”, Journal of
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
1. PHẦN GIỚI THIỆU
Xin chào các Anh/Chị
Trƣớc hết, tôi xin cám ơn Anh/Chị đã c mặt và tham gia thảo luận với tôi
về đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTD của BIDV - Chi
nhánh Sài Gòn”. Khảo sát này c ý nghĩa rất quan trọng cho việc định hƣớng triển khai các bƣớc tiếp theo của đề tài nghiên cứu.
Sự tham gia của các Anh/Chị trong buổi khảo sát này là hoàn toàn tự nguyện, không c bất kỳ sự tác động nào đối với việc trả lời và đ ng g p ý kiến của các Anh/Chị. Vì vậy, tôi rất mong nhận đƣợc sự tham gia tích cực và những ý kiến đ ng g p, thẳng thắn cho đề tài. Tất cả những chia sẻ trung thực của các Anh/Chị c ý nghĩa quan trọng cho sự thành công của đề tài này. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn.
2. NỘI DUNG CHÍNH
2.1. ĐIỂU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Điều chỉnh, xác định Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTD của BIDV - Chi
nhánh Sài Gòn.
Câu hỏi 1: Anh/Chị đánh giá nhƣ thế nào về chất lượng DVTD của BIDV - Chi
nhánh Sài Gòn hiện nay?
... ...
Câu hỏi 2: Theo Anh/Chị yếu tố nào tác động đến chất lượng DVTD của BIDV -
Chi nhánh Sài Gòn ?
... ...
Câu hỏi 3: Mô hình đề xuất của nghiên cứu (trình bày kèm theo mô hình đề xuất) c phù hợp cho đối tƣợng nghiên cứu của ngân hàng? Anh/Chị c bổ sung, điều chỉnh gì không?
o Chất lƣợng nhân sự
o Năng lực phục vụ
o Sự tin cậy
o Năng lực lãnh đạo
o Kiểm tra và kiểm soát nội bộ
o Chính sách tín dụng
ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO
Nội dung OK Bỏ Chỉnh Câu chỉnh
sửa lại
Chính sách tín dụng
Chính sách tín dụng của BIDV đƣợc xây dựng trên cơ sở khoa học và thực tiễn vững chắc
x
Chính sách tín dụng hiện nay của BIDV là rõ ràng, phù hợp với điều kiện thực tế của ngân hàng.
Chính sách tín dụng đối với từng nh m khách hàng đƣợc quy định rất rõ ràng, cụ thể.
Tính an toàn đƣợc đề cao trong chính sách tín dụng của BIDV.
Chất lƣợng nhân sự
Nguồn nhân sự tại BIDV hiện nay c chất lƣợng tốt
Nội dung OK Bỏ Chỉnh Câu chỉnh sửa lại
Nhân sự làm việc tại bộ phận tín dụng của BIDV thể hiện tinh thần làm việc c trách nhiệm
Nhân sự tại bộ phận tín dụng thể hiện thái độ làm việc nghiêm túc
Nhân sự tại bộ phận tín dụng thể hiện sự lịch sự, nhẹ nhàng khi tiếp với khách hàng Công tác đào tạo, phát triển nhân sự đƣợc BIDV thực hiện một cách đều đặn và hiệu quả
Công tác kiểm tra, đánh giá chất lƣợng nhân sự đƣợc BIDV thực hiện nghiêm túc, công bằng
Kết quả chất lƣợng nhân sự đƣợc thông báo cụ thể, chi tiết tới bản thân từng khách hàng giao dịch tại BIDV
Năng lực phục vụ
Khách hàng giao dịch tại ngân hàng đƣợc phục vụ nhanh ch ng
Nhân viên giao dịch luôn nhiệt tình hỗ trợ khách hàng
Nhân viên giao dịch tín dụng sẵn sàng đến tận nơi để tƣ vấn cho khách hàng
Thời gian xử lý hồ sơ vay đƣợc nhân viên giao dịch ngân hàng thực hiện nhanh chóng
x
Nội dung OK Bỏ Chỉnh Câu chỉnh sửa lại
nhân viên giao dịch tín dụng
Sự tin cậy
Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết
Ngân hàng có uy tín
Ngân hàng cung cấp DVTD đúng thời điểm đã hẹn
Ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
Nhân viên giao dịch tín dụng của ngân hàng tạo đƣợc sự tin tƣởng cho khách hàng
Năng lực lãnh đạo
Nhân sự quản lý của BIDV c trình độ quản lý tốt
Nhân sự quản lý của BIDV c kiến thức và kinh nghiệm tốt
Nhân sự quản lý của BIDV c những sáng kiến mới và hiệu quả trong công tác điều hành quản lý
Nhân sự quản lý của BIDV luôn dành nhiều sự quan tâm tới việc cải thiện CLTD Những quyết định của nhà quản lý trong ngắn hạn và trung hạn cho thấy sự chính xác cao
Nội dung OK Bỏ Chỉnh Câu chỉnh sửa lại
Quy trình kiểm tra, kiểm soát nội bộ đƣợc BIDV xây dựng một cách khoa học
Hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ đƣợc triển khai một cách thƣờng xuyên, hiệu quả Các tiêu chí đánh giá, kiểm tra, kiểm soát đƣợc quy định một cách rõ ràng
Các tiêu chí đánh giá, kiểm tra, kiểm soát phù hợp với thực tế nghiệp vụ
Nhân viên giao dịch kiểm tra, kiểm soát làm việc c trách nhiệm và đạo đức
Chất lƣợng DVTD
Chất lƣợng DVTD tại BIDV hiện nay là tốt Nguồn vốn tín dụng của BIDV hiện nay c sự an toàn cao
Diễn biến nợ xấu của ngân hàng đang trong giới hạn cho phép
Nhân sự quản lý của BIDV luôn dành nhiều sự quan tâm tới việc cải thiện CLTD
Trân trọng cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian tham gia buổi thảo luận hôm nay và cung cấp những kiến thức quý báu!
PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Nghiên cứu định tính diễn ra vào cuối tháng 5/2019, tác giả chọn phƣơng pháp thảo luận nhóm. Sau cùng, toàn bộ ý kiến đƣợc tác giả ghi nhận lại, tổng hợp và đây là cơ sở cho việc điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo.
Danh sách nhóm tham gia thảo luận nhóm
Các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng DVTD của BIDV sau khi thảo luận sẽ đƣợc
nhóm tập trung biểu quyết với câu hỏi “Bạn c đồng ý rằng Các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn ?” với 3 mức độ (đồng ý, không đồng ý, không ý kiến).
Tóm tắt kết quả về các yếu tố ảnh hƣớng đến chất lƣợng DVTD của BIDV – Chi nhánh Sài Gòn
Yếu tố Đồng ý Không đồng ý Kh ng ý kiến Ghi chú
Chất lƣợng nhân sự 6 0 2 Không thay đổi
Năng lực phục vụ 6 1 1 Không thay đổi
Sự tin cậy 7 1 0 Không thay đổi
Năng lực lãnh đạo 7 0 1 Không thay đổi
TT Họ và tên Đối tƣợng Chức vụ & nơi c ng tác
1 Huỳnh Thị Bé Khách hàng Kinh doanh nhà trọ – Q5
2 Nguyễn Thanh Minh Khách hàng Kinh doanh đồng hồ – Q5
3 Nguyễn Công Hậu Khách hàng KD vật liệu xây dựng – Q12
4 Nguyễn Văn Trị Khách hàng Bác sĩ – BV Gia Định
5 Âu Hoàng Dạ Quang Khách hàng Tài xế xe công nghệ Grab
6 Nguyễn Văn Đô Khách hàng GĐ công ty Ngôi nhà xinh Q12
7 Nguyễn Trung Quốc Khách hàng GĐ công ty BĐS Thiên Hƣng – Q9
Yếu tố Đồng ý Không đồng ý Kh ng ý kiến Ghi chú
Kiểm tra và kiểm soát nội bộ 8 0 0 Không thay đổi
Chính sách tín dụng Không thay đổi
(Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm ngày 22/6/2019)
Kết luận
Sau khi tiến hành thảo luận nhóm, kết quả cho thấy có 06 yếu tố chính tác
động đến chất lượng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn: Chất lƣợng nhân sự,
năng lực phục vụ, sự tin cậy, năng lực lãnh đạo, kiểm tra và kiểm soát nội bộ, chính sách tín dụng.
Thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lượng DVTD của BIDV - Chi nhánh
Sài Gòn, nhóm tiến hành thảo luận điều chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp nhƣ sau:
Nội dung OK Bỏ Chỉnh Câu chỉnh
sửa lại
Chính sách tín dụng
Chính sách tín dụng của BIDV đƣợc xây dựng trên cơ sở khoa học và thực tiễn vững chắc
x
Chính sách tín dụng hiện nay của BIDV là rõ ràng, phù hợp với điều kiện thực tế của ngân hàng.
Chính sách tín dụng đối với từng nh m khách hàng đƣợc quy định rất rõ ràng, cụ thể.
Tính an toàn đƣợc đề cao trong chính sách tín dụng của BIDV.
Nội dung OK Bỏ Chỉnh Câu chỉnh sửa lại
Chất lƣợng nhân sự
Nguồn nhân sự tại BIDV hiện nay c chất lƣợng tốt
Nhân sự làm việc tại bộ phận tín dụng của BIDV thể hiện tinh thần làm việc c trách nhiệm
Nhân sự tại bộ phận tín dụng thể hiện thái độ làm việc nghiêm túc
Nhân sự tại bộ phận tín dụng thể hiện sự lịch sự, nhẹ nhàng khi tiếp với khách hàng Công tác đào tạo, phát triển nhân sự đƣợc BIDV thực hiện một cách đều đặn và hiệu quả
Công tác kiểm tra, đánh giá chất lƣợng nhân sự đƣợc BIDV thực hiện nghiêm túc, công bằng
Kết quả chất lƣợng nhân sự đƣợc thông báo cụ thể, chi tiết tới bản thân từng khách hàng giao dịch tại BIDV
Năng lực phục vụ
Nhân viên giao dịch ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng
Nhân viên giao dịch luôn nhiệt tình hỗ trợ khách hàng
Nhân viên giao dịch tín dụng sẵn sàng đến tận nơi để tƣ vấn cho khách hàng
Nội dung OK Bỏ Chỉnh Câu chỉnh sửa lại
Thời gian xử lý hồ sơ vay đƣợc nhân viên giao dịch thực hiện nhanh ch ng
x
Khách hàng hài lòng với cách phục vụ của nhân viên giao dịch tín dụng
Sự tin cậy
Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết
Ngân hàng có uy tín
Ngân hàng cung cấp DVTD đúng thời điểm đã hẹn
Ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
Nhân viên giao dịch tín dụng của ngân hàng tạo đƣợc sự tin tƣởng cho khách hàng
Năng lực lãnh đạo
Nhân sự quản lý của BIDV c trình độ quản lý tốt
Nhân sự quản lý của BIDV c kiến thức và kinh nghiệm tốt
Nhân sự quản lý của BIDV c những sáng kiến mới và hiệu quả trong công tác điều hành quản lý
Nhân sự quản lý của BIDV luôn dành nhiều sự quan tâm tới việc cải thiện chất lƣợng DVTD
Nội dung OK Bỏ Chỉnh Câu chỉnh sửa lại
Những quyết định của nhà quản lý trong ngắn hạn và trung hạn cho thấy sự chính xác cao
Kiểm tra và kiểm soát nội bộ
Quy trình kiểm tra, kiểm soát nội bộ đƣợc BIDV xây dựng một cách khoa học
Hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ đƣợc