4.1.2.1. Thống kê mô tả
Trong khảo sát chính thức, c 400 phiếu khảo sát bản cứng đƣợc gửi đi và gửi đƣờng dẫn phiếu khảo sát trực tuyến đến cho các khách hàng đang giao dịch tín dụng của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn. Kết quả đợt cuối thu về c 375 phiếu khảo sát trong đ c 38 phiếu khảo không hợp lệ (bao gồm phiếu cứng và phiếu trực tuyến là những phiếu bỏ trống quá 25% phƣơng án trả lời hoặc phiếu lựa chọn một phƣơng án). Kết quả cuối cùng thu đƣợc 337 phiếu khảo sát hợp lệ đƣợc đƣa vào xử lý.
Trong bảng 4.1 trình bày thông tin chung về mẫu nghiên cứu. Trong 337 khách hàng đang giao dịch tín dụng của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn tham gia vào mẫu nghiên cứu này thì c 134 giới tính nam chiếm 39.8%, còn giới tính nữ là 203
chiếm 60.2% trong trong tổng số 337 khách hàng giao dịch khảo sát. Tỷ lệ này phù hợp với đặc thù chung của ngành tài chính Ngân hàng.
Về loại giao dịch, kết quả thống kê cho thấy loại giao dịch của ngân hàng chủ yếu là gửi tiết kiệm, cụ thể là giao dịch vay là 102 khách hàng chiếm 30.3%, giao dịch gửi tiết kiệm là 140 khách hàng chiếm 41.5%, còn giao dịch khác thì chỉ có 95 khách hàng chiếm 28.5%. Nhƣ vậy, số liệu thống kê này khá phù hợp với tình hình kinh doanh hiện nay của Chi nhánh. Qua thống kê giao dịch thì cho thấy khá tƣơng đồng với thâm niên giao dịch nhƣ sau thâm niên < 1 năm là 150 khách hàng giao dịch chiếm 44.5%, thâm niên 1- 3 năm là 125 khách hàng giao dịch chiếm 37.1%, còn lại thâm niên từ 3- 5 năm năm chỉ c 62 khách hàng giao dịch chiếm 18.4%. Về hình thức giao dịch thì thống kê cho thấy hình thức giao dịch trung và dài hạn đều c 122 khách hàng giao dịch chiếm 36.2%, còn hình thức giao dịch ngắn hạn là 93 khách hàng giao dịch chiếm 27.6%.
Bảng 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Mẫu (n = 337) Tần số Tần số Tần suất tích lũy Giới tính Nam 134 39,8 39,8 Nữ 203 60,2 100 Loại giao dịch Vay 102 30,3 30,3
Gửi tiết kiệm 140 41,5 71,8
Khác 95 28,2 100
Thâm niên giao dịch <1 năm 150 44,5 44,5 1 năm – 3 năm 125 37,1 81,6 3 năm -5 năm 62 18,4 100 Hình thức giao dịch Ngắn hạn 93 27,6 27,6 Trung hạn 122 36,2 63,8 Dài hạn 122 36,2 100
4.1.2.2. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Dựa vào công cụ Cronbach’s Alpha, tác giả tiến hành kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, tác giả thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha và hệ số tƣơng quan biến tổng.
Về hệ số Cronbach’s Alpha, theo Nunnally Bernstein (1994) trích trong Nguyễn Đình Thọ (2011) thì một thang đo c độ tin cậy tốt khi n biến thiên trong khoảng (0,07 – 0,08). Nếu hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,60 là thang đo c thể chấp nhận đƣợc về mặt độ tin cậy. Tuy nhiên, cũng theo Nguyễn Đình Thọ (2011) hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (Alpha > 0,95) cho thấy c nhiều biến trong thang đo không c khác biệt gì nhau (nghĩa là chúng cùng đo lƣờng một nội dung nào đ của khái niệm nghiên cứu). Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ xem xét loại bỏ các thành phần c hệ số Cronbach’s Alpha nằm ngoài đoạn [0,6-0,95].
Về hệ số tƣơng quan biến - tổng, nếu một biến đo lƣờng c hệ số tƣơng quan biến - tổng ≥ 0,3 thì biến đ đạt yêu cầu, theo Nunnally Bernstein (1994) trích trong Nguyễn Đình Thọ (2011). Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ xem xét loại bỏ những biến c hệ số tƣơng quan biến tổng < 0,3.
a. Hệ số tin cậy của thành phần năng lực phục vụ - PV.
Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,839 > 0,6, các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3 và không c trƣờng hợp loại biến quan sát nào c thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0,839. Vì vậy, tất cả biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo năng lực phục vụ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
Kết luận
Thang đo “Năng lực phục vụ - PV”: Cronbach's Alpha = 0.839
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến Kết luận PV2 9,49 7,465 0,644 0,807 Biến phù hợp PV3 9,31 6,975 0,671 0,799 Biến phù hợp PV4 9,47 7,160 0,652 0,804 Biến phù hợp PV5 9,55 7,564 0,602 0,817 Biến phù hợp
(Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả)
b. Hệ số tin cậy của thành phần Chất lƣợng nhân sự - NS
Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,939 > 0,6, các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3 và không c trƣờng hợp loại biến quan sát nào c thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0,939. Vì vậy, tất cả biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.3. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lƣợng nhân sự
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Kết luận
Thang đo “Chất lƣợng nhân sự - NS”: Cronbach's Alpha = 0.939
NS1 20,15 15,303 0,802 0,930 Biến phù hợp NS2 20,13 15,366 0,783 0,931 Biến phù hợp NS3 20,21 15,185 0,915 0,920 Biến phù hợp NS4 20,09 15,824 0,692 0,939 Biến phù hợp NS5 20,10 14,898 0,839 0,926 Biến phù hợp NS6 20,23 15,245 0,800 0,930 Biến phù hợp NS7 20,34 15,350 0,784 0,931 Biến phù hợp
c. Hệ số tin cậy của thành phần Chính sách tín dụng - CS
Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,901> 0.6, các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3 và không c trƣờng hợp loại biến quan sát nào c thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0,901. Vì vậy, tất cả biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.4. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Chính sách tín dụng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Kết luận
Thang đo “Chính sách tín dụng – CS”: Cronbach's Alpha = 0.901
CS1 8,02 5,892 0,791 0,868 Biến phù hợp
CS2 7,81 5,791 0,801 0,864 Biến phù hợp
CS3 7,77 5,744 0,779 0,873 Biến phù hợp
CS4 7.95 6.188 0,747 0,884 Biến phù hợp
(Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả)
d. Hệ số tin cậy của thành phần Sự tin cậy-TC
Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,837 > 0,6, các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3 và không c trƣờng hợp loại biến quan sát nào c thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0,837. Vì vậy, tất cả biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.5. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo sự tin cậy
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Kết luận
Thang đo “Sự tin cậy-TC”: Cronbach's Alpha = 0,837
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Kết luận TC2 14,60 5,283 0,686 0,791 Biến phù hợp TC3 14,49 5,143 0,737 0,776 Biến phù hợp TC4 14,37 5,901 0,627 0,809 Biến phù hợp TC5 14,40 5,896 0,564 0,824 Biến phù hợp
(Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả)
e. Hệ số tin cậy của thành phần năng lực lãnh đạo – LD
Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,902 > 0.6, các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3 và không c trƣờng hợp loại biến quan sát nào c thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0,902. Vì vậy, tất cả biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.6. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo năng lực lãnh đạo
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Kết luận
Thang đo “Năng lực lãnh đạo – LD”: Cronbach's Alpha = 0,902
LD1 13,16 10,730 0,751 0,882 Biến phù hợp
LD2 13,35 10,426 0,787 0,874 Biến phù hợp
LD3 13,40 10,419 0,763 0,879 Biến phù hợp
LD4 13,19 10,946 0,731 0,886 Biến phù hợp
LD5 13,50 10,269 0,751 0,882 Biến phù hợp
(Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả)
f. Hệ số tin cậy của thành phần Kiểm tra và kiểm soát nội bộ – KS
Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,887 > 0.6, các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3 và không c trƣờng
hợp loại biến quan sát nào c thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0,887. Vì vậy, tất cả biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.7. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo khen thƣởng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Kết luận
Thang đo “Khen thƣởng – CR”: Cronbach's Alpha = 0,887
KS1 13,99 9,021 0,800 0,844 Biến phù hợp
KS2 14,11 8,774 0,791 0,846 Biến phù hợp
KS3 14,02 9,946 0,637 0,882 Biến phù hợp
KS4 13,89 10,185 0,682 0,873 Biến phù hợp
KS5 14,20 9,175 0,727 0,862 Biến phù hợp
(Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả)
g. Hệ số tin cậy của thành phần Chất lƣợng DVTD – CL
Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,905> 0.6, các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3 và không c trƣờng hợp loại biến quan sát nào c thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0,905. Vì vậy, tất cả biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.8. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lƣợng DVTD Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Kết luận
Thang đo “Chất lƣợng DVTD – CL”: Cronbach's Alpha = 0.905
CL1 10,00 4,589 0,846 0,856 Biến phù hợp
CL2 10,14 4,608 0,733 0,898 Biến phù hợp
CL3 10,20 4,640 0,793 0,875 Biến phù hợp
CL4 10,14 4,831 0,781 0,879 Biến phù hợp
(Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả)
Nhìn chung tất cả các thang đo của các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTD của ngân hàng đều c hệ số cronbach’s Alpha khá cao (> 0,6). Tất cả các biến quan sát của thang đo này đều c hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0,3. Do đ , chúng đều đƣợc sử dụng phân tích EFA tiếp theo.
4.1.2.3. Phân tích nhân tố khám phám EFA
Sau khi thực hiện đánh giá sơ bộ thang đo, nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân
tích nhân tố khám phá EFA. Kiểm định Bartlett’s dùng để kiểm định giả thuyết H0
là các biến không c tƣơng quan với nhau trong tổng thể còn KMO dùng để kiểm tra xem kích thƣớc mẫu ta c đƣợc c phù hợp với phân tích nhân tố hay không. Trị số KMO trong trƣờng hợp này 0,876 là khá lớn và hệ số Sig của kiểm định là 0,000 nhỏ hơn 1/1000 cho thấy các biến này c độ kết dính với nhau và hoàn toàn phù hợp để phân tích nhân tố.
Bảng 4.9. Hệ số KMO của biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, 0,876
Bartlett's Test of Sphericity
Approx, Chi-Square 7341,005
Bậc tự do 465
Mức ý nghĩa 0,000
Bảng 4.10. Kết quả tải nhân tố biến độc lập
Rotated Component Matrixa
Biến quan sát Thành tố 1 2 3 4 5 6 NS3 .902 NS5 .835 NS6 .819 NS7 .816 NS1 .798 NS2 .796 NS4 .771 LD2 .783 LD3 .774 LD5 .769 LD4 .754 LD1 .740 KS1 .828 KS2 .817 KS5 .742 KS3 .732 KS4 .680 TC3 .851 TC2 .784 TC4 .773 TC1 .734 TC5 .711 PV1 .806 PV2 .802 PV3 .781 PV4 .737 PV5 .732 CS2 .747 CS4 .740 CS3 .675 CS1 .643
Tiếp theo, thực hiện phân tích nhân tố - phƣơng pháp phân tích nhân tố chính (Principal component analysis), kết quả phân tích nhân tố cho thấy eigenevalue lớn hơn 1 và giải thích đƣợc 69,929% biến thiên của dữ liệu.
Phƣơng pháp xoay đƣợc chọn ở đây là Varimax procedue, xoay nguyên g c các nguyên tố để tối thiểu hóa số lƣợng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy có khả năng tăng cƣờng khả năng giải thích của nhân tố. Sau khi xoay ta cũng loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5. Ta đƣợc 31 biến quan sát của 6 thang đo của các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTD của ngân hàng đƣợc đƣa vào kiểm định EFA. Kết quả trình bày bảng 4.10.
Kết quả phân tích cho thấy KMO = 0,876 (> 0,5), mức ý nghĩa 1% (sig = 0,000) trích đƣợc 6 nhân tố có tổng phƣơng sai trích 69,929% lớn hơn 50%; hệ số nhân tải lớn hơn 0,5; sự khác biệt về hệ số tải của biến giữa các nhân tố đều lớn hơn 0,3. Kết quả này chỉ ra rằng các biến quan sát trong tổng thể có mối tƣơng quan với nhau và phân tích nhân tố là phù hợp dữ liệu.
Nhân tố khám phá biến phụ thuộc
Sau khi thực hiện đánh giá sơ bộ thang đo, nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân
tích nhân tố khám phá EFA. Kiểm định Bartlett’s dùng để kiểm định giả thuyết H0
là các biến không c tƣơng quan với nhau trong tổng thể còn KMO dùng để kiểm tra xem kích thƣớc mẫu ta c đƣợc c phù hợp với phân tích nhân tố hay không. Trị số KMO trong trƣờng hợp này 0,613 là khá lớn và hệ số Sig của kiểm định là 0.000 nhỏ hơn 1/1000 cho thấy các biến này c độ kết dính với nhau và hoàn toàn phù hợp để phân tích nhân tố.
Bảng 4.11. Kết quả phân tích KMO biến chất lƣợng DVTD
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, 0,613
Bartlett's Test of Sphericity
Approx, Chi-Square 1144,538
Bậc tự do 6
Mức ý nghĩa 0,000
Tiếp theo, thực hiện phân tích nhân tố - phƣơng pháp phân tích nhân tố chính (Principal component analysis), kết quả phân tích nhân tố cho thấy eigenevalue lớn hơn 1 và giải thích đƣợc 78,122% biến thiên của dữ liệu.
Phƣơng pháp xoay đƣợc chọn ở đây là Varimax procedue, xoay nguyên g c các nguyên tố để tối thiểu hóa số lƣợng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy có khả năng tăng cƣờng khả năng giải thích của nhân tố. Sau khi xoay ta cũng loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5. 4 biến quan sát thang đo chất lƣợng DVTD đƣợc đƣa vào kiểm định EFA.
Bảng 4.12. Kết quả phân tích nhân tố của biến phụ thuộc
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.125 78.122 78.122 3.125 78.122 78.122
2 .565 14.130 92.252
3 .230 5.753 98.005
4 .080 1.995 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
(Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả)
Kết quả phân tích cho thấy KMO = 0,613 ( > 0,5), mức ý nghĩa 1% (sig = 0,000) trích đƣợc 4 nhân tố có tổng phƣơng sai trích 78,122% lớn hơn 50%; hệ số nhân tải lớn hơn 0,5; sự khác biệt về hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố đều lớn hơn 0,3. Kết quả này chỉ ra rằng các biến quan sát trong tổng thể có mối tƣơng quan với nhau và phân tích nhân tố là phù hợp dữ liệu.
4.1.2.4. Phân tích tương quan
Sau khi phân tích EFA và độ tin cậy Cronbach’s Alpha của từng thành phần của các thang đo, tác giả tiến hành tính toán giá trị nhân tố để sử dụng cho các bƣớc