Tác giả thực hiện việc đưa các biến quan sát trong thang đo tổng quan Quan hệ khách hàng vào phân tích nhân tố EFA tác giả thu được kết quả hệ số KMO đạt 0.654. Kiểm định Bartlett: thỏa mãn yêu cầu (Sig=0.000< 0.05). Tại giá trị Eigenvalues = 1.915 với phương pháp rút trích Principal Component và phép xoay Varimax chỉ có một nhân tố được rút trích với phương sai trích đạt được là 63.842 % (>50%), thỏa tiêu chuẩn. Từ đó cho thấy nhân tố được trích sẽ giải thích được gần 64% sự biến thiên của dữ liệu thu thập (đạt yêu cầu). Bốn thang đo trong nhân tố nêu trên này đều có hệ số tải nhân tố > 0.5, thỏa mãn yêu cầu. Tác giả vẫn giữ nguyên tên gọi “Tổng quan Quan hệ khách hàng” cho nhân tố duy nhất được rút trích ra này.
Kết quả phân tích nhân tố (EFA) cho thấy các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình sau khi đã nhóm biến đều đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt có thể chấp nhận được. Do đó, phân tích EFA là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu (xem bảng 4.3)
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc
STT Biến Nhân tố 1 1 HL1 0.846 2 HL2 0.805 3 HL3 0.743 Cronbach’s Alpha 0.690 Tổng phương sai trích (%) 63.842 %
(Kết quả xử lý dữ liệu điều tra)
PHÂN TÍCH HỒI QUY
Sau khi được kiểm định độ tin cậy và đánh giá giá trị của các thang đo trong mô hình đề xuất, nghiên cứu tiếp tục thực hiện kiểm định mức độ ý nghĩa trong mô hình lý thuyết thông qua phân tích hồi quy để biết được cụ thể trọng số của từng thành phần tác động lên tổng quan Quan hệ khách hàng .
4.4.1. Phân tích tương quan
Kết quả phân tích tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu được thể hiện trong bảng 4.4.
Bảng 4.10: Phân tích tương quan Pearson CN KT TC KGT SCR HL CN Pearson Correlation 1 .049 .499 ** -.086 -.066 .265** Sig. (2-tailed) .414 .000 .151 .274 .000 N 280 280 280 280 280 280 KT Pearson Correlation .049 1 .036 .345 ** .533** .636** Sig. (2-tailed) .414 .552 .000 .000 .000 N 280 280 280 280 280 280 TC Pearson Correlation .499 ** .036 1 -.051 -.011 .239** Sig. (2-tailed) .000 .552 .392 .849 .000 N 280 280 280 280 280 280 KGT Pearson Correlation -.086 .345 ** -.051 1 .438** .493** Sig. (2-tailed) .151 .000 .392 .000 .000 N 280 280 280 280 280 280 SCR Pearson Correlation -.066 .533 ** -.011 .438** 1 .575** Sig. (2-tailed) .274 .000 .849 .000 .000 N 280 280 280 280 280 280 HL Pearson Correlation .265 ** .636** .239** .493** .575** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 280 280 280 280 280 280
Kết quả cho thấy các biến độc lập đều có tương quan với biến phụ thuộc ở mức ý nghĩa thống kê 0.01. Cụ thể là các biến độc lập CN, KT, TC, KGT và SCR lần lượt có hệ số tương quan với biến phụ thuộc HL là 0.265;0.636; 0.239; 0.493 và 0.575.
4.4.2. Phân tích hồi quy
Sau khi mã hóa các biến đo lường và phân tích tương quan giữa các biến, tác giả tiến hành phân tích hồi qui với phương pháp Enter. Theo phương pháp này 05 biến độc lập (CN, GT, KT, TC và SCR) và một biến phụ thuộc (HL) sẽ được đưa vào mô hình cùng một lúc. Kết quả hồi qui tuyến tính bội cho thấy mô hình có hệ số xác định R2
(coefficient of determination) là 0.622 và R2 điều chỉnh (adjusted R square) là 0.615 (xem Bảng 4.5)
Bảng 4.11. Bảng Tóm tắt mô hình hồi qui
Mô hình R R bình phương R bình phương hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước tính 1 .789a .622 .615 .31472
(Kết quả xử lý dữ liệu điều tra) Kiểm định F (bảng 4.6) có mức ý nghĩa p=0.000< 0.05. Như vậy mô hình hồi qui này là phù hợp với tập dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, tr. 240). Hay nói cách khác 5 nhân tố thành phần của mô hình nghiên cứu (Công nghệ và công nghệ thông tin, Quản lý kiến thức, Tổ chức, Kênh giao tiếp và Chiến lược CRM) giải thích được 61.5% phương sai của tổng quan Sự hài lòng về Quan hệ khách hàng. Tuy nhiên tỷ lệ giải thích này chưa cao, chứng tỏ mô hình còn chưa đề cập đến một số yếu tố khác bên ngoài mô hình có tác động đến biến Sự hài lòng về quan hệ khách hàng.
Bảng 4.12. Kết quả phân tích Anova trong hồi qui
Mô hình Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig. 1 Hồi qui 44.636 5 8.927 90.132 0.000b Phần dư 27.139 274 .099 Tổng 71.774 279
Kết quả phân tích hồi quy cho trọng số hồi qui của các biến Công nghệ và công nghệ thông tin, Quản lý kiến thức, Tổ chức, Kênh giao tiếp và chiến lược CRM (sig. < 0.05) và có giá trị dương. Do đó, chúng ta có thể kết luận rằng các giả thuyết sau được chấp nhận. Các biến đều có hệ số phóng đại phương sai VIF < 2, điều này chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình (xem Bảng 4.7).
Bảng 4.13. Trọng số hồi qui
Mô hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch
chuẩn Beta Tolerance VIF
Hằng số -.496 .160 -3.101 .002 1 CN .126 .025 .221 5.120 .000 .740 1.352 KT .254 .029 .385 8.620 .000 .692 1.445 TC .106 .034 .132 3.083 .002 .750 1.333 KGT .173 .027 .268 6.389 .000 .785 1.273 SCR .220 .038 .269 5.784 .000 .638 1.567 a. Biến phụ thuộc: HL
(Kết quả xử lý dữ liệu điều tra) Trong bảng 4.7 cho trọng số trên ta thấy thành phần CN, KT, TC, KGT và SCR có tác động cùng chiều vào biến phụ thuộc CR vì trọng số hồi quy của 5 thành phần này có ý nghĩa thống kê (p<0.05). Nếu so sánh tác động của 5 biến này vào biến phụ thuộc CR ta thấy hệ số hệ số Beta của KT (Kiến thức) có tác động lớn nhất, sau đó lần lượt đến SCR và KGT (0.269 và 0.268) và cuối cùng là CN và TC.
Từ kết quả phân tích nhân tối khám pháp và phân tích hồi qui, ta có kiểm định các giả thuyết tại Bảng 4.8 dưới đây.
Bảng 4.14. Kiểm định các giả thuyết
Các giả thuyết điều chỉnh P-
value Kết quả H1 Công nghệ và công nghệ thông tin có tác động
tích cực đến Sự hài lòng về quan hệ khách hàng 0.000 Chấp nhận H2 Quản lý kiến thức có tác động tích cực đến Sự
hài lòng về quan hệ khách hàng 0.000 Chấp nhận
H3 Tổ chức có tác động tích cực đến Sự hài lòng
về quan hệ khách hàng 0.002 Chấp nhận
H4 Kênh giao tiếp có tác động tích cực đến Sự hài
lòng về quan hệ khách hàng 0.000 Chấp nhận
H5 Chiến lược CRM có tác động tích cực đến Sự
hài lòng về quan hệ khách hàng 0.000 Chấp nhận
(Kết quả xử lý dữ liệu điều tra) Từ bảng trên tác giả đưa ra một số nhận xét như sau:
Công nghệ và công nghệ thông tin đóng một vai trò quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng và yếu tố này cũng tác động đến sự hài lòng về quan hệ khách hàng. Thật vậy, với việc ứng dụng công nghệ và sử dụng công nghệ thông tin trong quá trình làm việc và các giao dịch có thể thấy được thời gian và hiệu quả làm việc tăng lên đáng kể chính điều này giúp giảm thiểu thời gian cũng như sai sót trong quá trình làm việc và giao dịch với khách hàng giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Công tác quản lý kiến thức đóng vai trò then chốt trong sự tác động đến hài lòng của khách hàng. Quản lý kiến thức giúp nhân viên nắm rõ mình cần làm gì, cần thực hiện những thao tác nào trong công việc. Quản lý kiến thức được xem như là kim chỉ nam đối với quản trị quan hệ khách hàng, góp phần giúp nâng cao hiệu quả làm việc bên cạnh đó còn giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng khi làm việc với ngân hàng.
Tổ chức trong ngân hàng một cách rõ ràng, minh bạch và dễ liên hệ sẽ giúp cho khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian làm việc, công việc phối hợp giữa các phòng ban cũng vì thế mà đơn giản và hiệu quả hơn. Một tổ chức tốt sẽ giúp nâng cao giá trị của doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng, từ đó giúp cho khách hàng dễ hình dung các giao dịch cần thực hiện với phòng ban hoặc quầy nào từ đó nâng cao sự hài lòng của họ.
Kênh giao tiếp là nơi nhận các phản hồi cũng như là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách hàng. Việc kênh giao tiếp có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng là điều tất yếu. Các kênh giao tiếp tại ngân hàng càng nhiều và sự hiệu quả của các kênh giao tiếp cũng phản ánh được sự đầu tư về quản trị quan hệ khách hàng của các ngân hàng nói chung và TP Bank nói riêng.
Việc ngân hàng xác định được đâu là khách hàng mục tiêu thông qua các Chiến lược CRM cụ thể sẽ giúp ngân hàng có được những chiến thuật rõ ràng và hành động cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng góp phần giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại TP Bank.
Tóm tắt chương 4
Chương 4 lần lượt trình bày kết quả kiểm định thang đo bằng các phân tích như: kiểm định cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy. Kết quả kiểm định độ tin cậy cho thấy tất cả các biến quan sát cũng như các biến độc lập luận văn đưa vào mô hình nghiên cứu đều đáng tin cậy, không có biến nào bị loại sau phép kiểm định này.
Kết quả phân tích EFA rút trích được 5 nhân tố được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Từ kết quả hồi quy tác giả thấy được rằng tất cả 5 nhân tố của CRM được sử dụng đều có tác động lên sự hài lòng của khách hàng.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
KẾT LUẬN
Trong nghiên cứu của mình, tác giả đã tổng hợp và kế thừa từ mô hình Navid, tuy nhiên, các thang đo được sử dụng đã được thực hiện và điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh hiện tại ở Việt Nam. Trong nghiên cứu, tác giả cũng đã đưa ra kết luận rằng quản lý Kiến thức là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với quản trị quan hệ khách hàng.
Dựa trên cơ sở lý thuyết kết hợp với nghiên cứu định tính, tác giả đã xác định được 5 nhân tố của hoạt động quan hệ khách hàng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Tiên Phong khu vực thành phố Hồ Chí Minh: (1) Công nghệ và công nghệ thông tin, (2) Quản lý kiến thức, (3) Tổ chức, (4) Kênh giao tiếp và (5) Chiến lược CRM.
Kết quả phân tích Cronbach ‘s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị. Kết quả phân tích hồi quy đưa ra kết quả rằng tất cả các biến độc lập (yếu tố) trong mô hình đề xuất đều có tác động tích cực đến Sự hài lòng về quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Tiên Phong ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh, không có yếu tố nào bị loại.
Sau khi phân tích dữ liệu thu thập được, tất cả các giả thuyết đặt ra khi thành lập mô hình nghiên cứu đề xuất đều được chấp nhận.
Trong đó, Kiến thức là yếu tố tác động mạnh nhất đến giá trị Ngân hàng Tiên Phong. Quản lý kiến thức giúp khách hàng hiểu rõ hơn các giao dịch của mình nhờ thế giúp ngân hàng giải quyết nhanh các giao dịch kế tiếp cũng như chiếm được sự an tâm từ khách hàng.
Bên cạnh đó, Chiến lược và Kênh giao tiếp có sự ảnh hưởng và tác động đến Sự hài lòng về quan hệ khách hàng của Ngân hàng Tiên Phong ở các mức tiếp theo. Trong nghiên cứu này, tác giả cũng đã chứng minh được Kênh giao tiếp ảnh hưởng và tác động tích cực đến Sự hài lòng về quan hệ khách hàng . Cùng với sự bùng nổ của hàng loạt ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, việc phát triển hoạt động kênh giao tiếp là yếu tố cần thiết để tiếp cận với các khách hàng tiềm năng.
Kế đến, Công nghệ kỹ thuật là yếu tố tác động khác đến giá trị Ngân hàng Tiên Phong. Bởi vì với thời đại bùng nổ công nghệ thông tin hiện nay cũng như cuộc cách mạng công nghiệp thứ 4, việc sử dụng công nghệ thông tin là yếu tố cốt lõi đến các hệ thống tài chính nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng. Bên cạnh đó yếu tố Tổ chức cũng đóng vai trò quan trọng vì nó thể hiện nội lực cũng như cách sắp xếp bố trí của một ngân hàng hoạt động có hiệu quả hay bất hợp lý.
ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ