Sau khi tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, tác giả tiến hành phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết. Phân tích hồi quy xem xét hệ số xác định điều chỉnh nhằm khẳng định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu. Và để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến tác giả sử dụng hệ số phóng đại phương sai VIF (variance Inflation Factor). Theo Hair &ctg 2006, thông thường VIF của một biến độc lập nào đó >10 thì biến này hầu như không có giá trị giải thích biến thiên của Y trong mô hình MLR (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 497). Kế đến để xác định rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng về hoạt động Quan hệ khách hàng tác giả xem xét đến trọng số hồi qui chuẩn hóa. Biến thành phần nào có trọng số này càng lớn có nghĩa là biến đó có tác động mạnh vào biến tổng Sự hài lòng của hoạt động Quan hệ khách hàng. Mô hình hồi qui tổng quát được biểu diễn dưới dạng:
Yi = f(Xi) + εi = β0 + β1X1i + β2X2i + ... + βkXki + .... + βpXpi + εi. Các giả định để thực hiện hồi quy:
(1) X,Y có quan hệ tuyến tính. (2) Y là biến định lượng.
(3) Các quan sát của Y độc lập nhau. (4) Các giá trị Xi cố định.
(5) X được đo lường không sai số. (6) εi ~ N(με, σ2ε).
(7) E(εi) = 0.
(8) Var(εi) = σ2ε = hằng số. (9) Cov(εi ,εj) = 0.
Tóm tắt chương 3
Chương 3 đã trình bày các phương pháp nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu thông qua thiết kế nghiên cứu, đồng thời chỉ ra cách thức xây dựng thang đo, xử lý số liệu nghiên cứu. Quá trình nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại TP Bank, qua đó hình thành bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi gửi đến đối tượng nghiên cứu. Dữ liệu thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 đã trình bày về phương pháp nghiên cứu đưa ra để kiểm định thang đo và các giả thuyết đã đặt ra. Chương 4 sẽ trình bày kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất, thang đo và các giả thuyết đưa ra từ mô hình. Nội dung chính của chương 4 gồm các thành phần như sau: Mô tả của mẫu nghiên cứu; Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach α); Phân tích nhân tố khám phá EFA; Mô hình hồi quy tuyến tính bội; Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để xử lý và phân tích dữ liệu.
MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với 320 bảng câu hỏi đã được phát ra để phỏng vấn trực tiếp, và thu về được 304 bảng trả lời, có 24 bảng câu hỏi bị loại sau khi phát hiện thấy các phiếu trả lời không được điền đầy đủ. Như vậy số phiếu được đưa vào phân tích là 280.
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA
Dựa vào kết quả bảng khảo sát thu thập được, tác giả tiến hành kiểm định thang đo về độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy. Từ đó đưa ra các thảo luận.
Trước khi đi vào phân tích nhân tố khám phá, tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng công cụ Cronbach α. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Theo Nguyễn Đình Thọ năm 2011 cho rằng hệ số Cronbach Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.60 là thang đo có thể chấp nhận được.
Các biến đạt yêu cầu khi hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) lớn hơn hoặc bằng 0.30.
Thành phần Công nghệ và công nghệ thông tin (CN) hệ số Cronbach 's Alpha là 0.871, đạt yêu cầu cao về độ tin cậy. Bên cạnh đó, hệ số đo lường tương quan biến tổng 2 biến đo lường nhân tố này đều đạt chuẩn (lớn hơn 0.3). Nếu loại ra bất kỳ biến quan sát nào, hệ số Cronbach alpha sẽ giảm xuống. Do vậy, thang đo thành phần Công nghệ và công nghệ thông tin đạt yêu cầu do đó những biến quan sát nằm trong thang đo này đều được sử dụng cho việc phân tích EFA
Bảng 4.1: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Công nghệ và Công nghệ thông tin (CN)
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Công nghệ và công nghệ thông tin – CN (Cronbach ‘s Alpha=0.871)
CN1 .721 .838
CN2 .681 .849
CN3 .693 .845
CN4 .742 .832
CN5 .667 .853
(Kết quả xử lý dữ liệu điều tra)
Thành phần Quản lý kiến thức (KT) có hệ số Cronbach 's Alpha là 0.886, đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của 2 biến đo lường đều đạt chuẩn. Trong 6 biến đo lường, nếu bỏ KT5 ra thì hệ số Cronbach alpha tăng lên, đạt 0.903. Tuy nhiên, giá trị tăng lên không nhiều và giá trị KT3 được giữ lại để đo lường biến Quản lý kiến thức. Do đó, biến Quản lý kiến thức được giữ lại và sử dụng cho phân tích EFA.
Bảng 4.2: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Quản lý kiến thức (KT)
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Quản lý kiến thức – KT (Cronbach ‘s Alpha=0.886)
KT1 .726 .862 KT2 .707 .865 KT3 .720 .863 KT4 .796 .850 KT5 .451 .903 KT6 .807 .848
(Kết quả xử lý dữ liệu điều tra)
Thành phần Tổ chức (TC) với hệ số Cronbach 's Alpha là 0.879, hệ số này đạt độ tin cậy cao. Các hệ số tương quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Các hệ số Cronbach alpha nếu loại biến đều thấp hơn 0.879. Do vậy, biến Tổ chức đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được sử dụng cho phân tích EFA.
Bảng 4.3: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Chất lượng cảm nhận (TC)
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Tổ chức – TC (Cronbach ‘s Alpha=0.879) TC1 .605 .871 TC2 .720 .853 TC3 .684 .858 TC4 .647 .866 TC5 .642 .866 TC6 .872 .833
(Kết quả xử lý dữ liệu điều tra)
Thành phần Kênh giao tiếp (KGT) có hệ số Cronbach 's Alpha là 0.895, đạt tiêu chuẩn với hệ số cao. Các hệ số tương quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn. Biến Kênh giao tiếp đạt tiêu chuẩn và các biến quan sát của Kênh giao tiếp sẽ được sử dụng cho phân tích EFA.
Bảng 4.4: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Kênh giao tiếp (KGT)
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Kênh giao tiếp – KGT (Cronbach ‘s Alpha=0.895)
GT1 .646 .887 GT2 .698 .879 GT3 .669 .886 GT4 .701 .879 GT5 .803 .865 GT6 .809 .861
(Kết quả xử lý dữ liệu điều tra)
Thành phần Chiến lược CRM (SCR) có hệ số Cronbach 's Alpha là 0.881, đạt tiêu chuẩn với hệ số cao. Các hệ số tương quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn. Biến chiến lược CRM đạt tiêu chuẩn và các biến quan sát của Chiến lược sẽ được sử dụng cho phân tích EFA.
Bảng 4.5: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Chiến lược CRM (SCR)
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Chiến lược CRM – SCR (Cronbach ‘s Alpha=0.881)
SCR1 .776 .844
SCR2 .721 .856
SCR3 .732 .853
SCR4 .885 .823
SCR5 .557 .904
(Kết quả xử lý dữ liệu điều tra)
Thành phần Sự hài lòng của Quan hệ khách hàng (CR) có hệ số Cronbach 's Alpha là 0.690, đạt tiêu chuẩn. Các hệ số tương quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Các hệ số Cronbach alpha nếu loại biến đều thấp hơn 0.690. Do vậy, biến Tổng quan Sự hài lòng của Quan hệ khách hàng đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được sử dụng cho phân tích EFA.
Bảng 4.6: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Sự hài lòng của Quan hệ khách hàng (CR)
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Sự hài lòng về Quan hệ khách hàng – HL (Cronbach ‘s Alpha=0.690)
HL1 .600 .541
HL2 .513 .589
HL3 .458 .677
(Kết quả xử lý dữ liệu điều tra) Trong các thang đo của các biến độc lập và phụ thuộc được đưa vào mô hình xem xét, tất cả các biến đều đạt hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6. Các biến này phù hợp để tiếp tục thực hiện cho bước tiếp theo của nghiên cứu với hệ số Cronbach’s Alpha được tổng hợp dưới bảng sau:
Bảng 4.7: Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của nghiên cứu
Tên biến Hệ số Cronbach’s Alpha
Công nghệ và công nghệ thông tin (CN) 0.871
Quản lý Kiến thức (KT) 0.886
Tổ chức (TC) 0.879
Kênh giao tiếp (KGT) 0.895
Chiến lược CRM (CRM) 0.881
Sự hài lòng (HL) 0.690
(Kết quả xử lý dữ liệu điều tra)
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, kết quả thu được đều thỏa điều kiện, phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố khám phá theo từng nhóm biến.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá tri hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo. Phương pháp rút trích được lựa chọn là Principal Component với phép xoay Varimax để phân tích nhân tố. Trong đề tài này, tác giả tiến hành phân tích EFA cho các biến độc cùng lúc. Riêng biến phụ thuộc (tổng quan về Quan hệ khách hàng) được phân tích riêng.