Dựa trên những lý thuyết và các nghiên cứu trên, tác giả đề xuất mô hình Quản trị hoạt động quan hệ khách hàng gồm 5 yếu tố là Công nghệ và Công nghệ thông tin; Quản lý kiến thức; Tổ chức; Các kênh giao tiếp tương tác và chiến lược CRM theo nghiên cứu của Fakhri và Navid (2013) (xem Hình 2.1).
Lý do tác giả chọn các mô hình nghiên cứu ở các nước Hồi giáo để thực hiện nghiên cứu vì đây là những nước phát triển mạnh về các hoạt động quản trị khách hàng trong ngân hàng vì lý do sau:
Các ngân hàng thuộc các nước Hồi giáo phải tuân theo 4 nguyên tắc sau: không có lãi suất trong giao dịch, hoạt động dựa trên tài sản thực, chia sẻ rủi ro và hợp đồng được thỏa thuận rõ ràng. Chính điều này đưa ra cho các ngân hàng một thách thức là không được kiếm lợi nhuận trực tiếp từ lãi suất mà phải thực hiện thông qua việc mua bán hàng và dịch vụ. Ví dụ: nếu bạn mua vay tiền ngân hàng để mua nhà thì ở các nước hồi giáo, các ngân hàng sẽ mua nhà đó cho bạn và sẽ bán lại cho bạn với mức giá cao hơn để thay thế cho lãi suất.
Bên cạnh đó, trong quá trình hội nhập, các ngân hàng của Hồi Giáo sẽ đưa ra các khoản thu từ các loại phí và các dịch vụ thanh toán quốc tế. Chính những yếu tố này mà việc phát triển về quản trị quan hệ khách hàng của các ngân hàng là rất cao. Hơn thế nữa, với đặc thù chuyên sâu về quản trị quan hệ khách hàng cùng với sự đầu tư và phát triển vượt bật từ hệ thống ngân hàng của các quốc gia đến từ khu vực Trung Đông sẽ là bài học cho ngân hàng TPB tăng tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong nước trong thời gian sắp tới. Bởi vì, với sự cạnh tranh khốc liệt hiện nay tại thị trường ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, việc tất cả những yếu tố về mặt lãi suất, sản phẩm đang ngày càng trở nên bình đẳng về số lượng và chất lượng, do đó yếu tố chính ở đây
càng khó khăn và khốc liệt hơn. Việc các ngân hàng tại các quốc gia Trung Đông có lợi thế về các phương pháp CRM sẽ giúp các ngân hàng Việt Nam nói chung và TPB nói riêng áp dụng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
Do đó, việc dựa trên các nghiên cứu của các quốc gia Hồi Giáo sẽ giúp bài nghiên cứu thực hiện được mô hình tốt hơn cho môi trường Việt Nam.
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của tác giả về sự hài lòng về hoạt động quan hệ khách hàng.
(Nguồn: Fakhri và Navid, tác giả điều chỉnh)
Chiến lược CRM (CRM Strategy) Công nghệ và Công nghệ thông tin (Technology and Information Technology) Quản lý kiến thức (Knowledge Management) Tổ chức (Organization)
Các kênh giao tiếp tương tác
(Interactive Channels)
Hài lòng của khách hàng (Customer’s Satisfaction)
Tóm tắt chương 2
Chương 2 đưa ra một số khái niệm về hoạt động Quan hệ khách hàng, các quan điểm về mô hình hoạt động Quan hệ khách hàng của tác giả nước ngoài và trong nước. Một số lý thuyết được sử dụng cho nghiên cứu là: Edusah Barbara (2011); Fakhri và cộng sự (2013). Từ cơ sở lý thuyết, luận văn đã kế thừa, hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất với 05 thuộc tính chính: Công nghệ và công nghệ thông tin, quản lý kiến thức, tổ chức, các kênh giao tiếp tương tác và chiến lược CRM.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu nhằm mục đích hệ thống hóa và khung sườn đế thực hiện nghiên cứu của tác giả. Nghiên cứu được khởi nguyên từ việc xác định vấn đề nghiên cứu, đặt vấn đề, đưa ra các mục tiêu và cuối cùng là đưa ra kết quả nghiên cứu. nhằm khám phá và phát triển thang đo; bổ sung, chỉnh sửa câu chữ cho phù hợp với quan điểm khách hàng và phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo; phân tích nhân tố và đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao hoạt động Quan hệ khách hàng tại ngân hàng.
Tác giả dựa trên các bảng câu hỏi của các nghiên cứu trước, phỏng vấn theo nhóm gồm 10 chuyên gia, sau đó thiết kế lại các câu hỏi cho phù hợp với tình hình thực tế cũng như ngữ cảnh và ngôn ngữ nhằm tránh gây sự nhầm lẫn và khó hiểu đối với người khảo sát. Kết quả của phỏng vấn nhóm này là các thang đo được sử dụng trong bảng câu hỏi chính thức dưới đây.
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Đề xuất của tác giả
XÂY DỰNG THANG ĐO NGHIÊN CỨU