Việc tăng giá trị quản lý kiến thức cho khách hàng là biện pháp tất yếu phải thực hiện nếu Ngân hàng Tiên Phong muốn nâng cao lòng trung thành của khách hàng với mình. Các biện pháp tăng giá trị cho khách hàng cần thể hiện hai nguyên tắc là tập trung phát triển các mối quan hệ với khách hàng có giá trị và đa dạng hoá cơ cấu khách hàng. Muốn tập trung phát triển các mối quan hệ với khách hàng giá trị thì Ngân hàng Tiên Phong cần biết đâu là khách hàng giá trị của mình tức là cần tiến hành hoạt động phân loại khách hàng theo các tiêu chí đúng đắn và phải đươc thực hiện một cách tự động. Muốn đa dạng hoá cơ cấu khách hàng thì Ngân hàng Tiên Phong cần tăng nhanh các biện pháp ưu đãi đối với nhóm khách hàng bán lẻ là cá nhân và nhóm tổ chức kinh tế.
Tức là Ngân hàng Tiên Phong cần dần chuyển từ ngân hàng bán buôn sang ngân hàng vừa bán buôn và vừa bán lẻ. Cụ thể, Ngân hàng Tiên Phong cần thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng sau:
- Các ưu đãi dành cho khách hàng đặc biệt, khách hàng giá trị lớn, khách hàng trung thành.
- Tặng quà nhân dịp đặc biệt: Tặng quà thể hiện tình cảm của người tặng cho người được tặng, thể hiện sự trọng thị đối với người nhận quà. Việc ngân hàng tặng quà làm khách hàng thấy mình được trân trọng, được ghi nhận, được quý mến. Ngân hàng Ngân hàng Tiên Phong nên có chính sách tặng quà rõ ràng và cụ thể trong đó quy định rõ: Tất cả các khách hàng đều nhận được thiệp, tin nhắn, thư điện tử, giỏ hoa chúc mừng nhân dịp kỷ niệm: ngày thành lập doanh nghiệp, ngày sinh nhật, ngày đón nhận huân, huy chương, ngày lễ tết, ngày noel...
- Tư vấn sản phẩm, dịch vụ: hiện nay, người dân biết đến các sản phẩm ngân hàng không nhiều. Việc tư vấn này có ý nghĩa rất lớn đối với các sản phẩm mang tính chuyên nghiệp cao, cần có những hiểu biết rộng như sản phẩm thanh toán L/C, bao thanh toán, sản phẩm tín dụng…
- Tổ chức hội nghị khách hàng: Việc tổ chức hội nghị khách hàng có ý nghĩa rất lớn, là cơ hội để khách hàng và ngân hàng có cơ hội để gặp gỡ, giao lưu trong một không khí thoải mái, vui vẻ. Tại đây, các khách hàng có thể trao đổi thẳng thắn với ngân hàng về những tồn tại, những bất cập của ngân hàng cũng như có những đề xuất, góp ý. Việc gửi các thông điệp hàng loạt này có thể được thực hiện rất đơn giản và ít tốn kém thông qua tính năng tự động marketing của phần mềm CR. Thông qua đó, vừa khắc sâu hơn nữa hình ảnh của ngân hàng vừa thu được các thông tin cần thiết, quan trọng đối với ngân hàng.
- Các sản phẩm bốc thăm trúng thưởng: Đây cũng là một cách thức để tăng lượng khách hàng đến với ngân hàng tuy nhiên những chương trình bốc thăm trúng thưởng chỉ có hiệu quả đối với một số ít đối tượng.
Bên cạnh đó, Ngân hàng Tiên Phong cần thay đổi cơ cấu quản lý khách hàng nhằm:
- Tạo lập tính đồng bộ ngang: tập trung đầu mối Quan hệ khách hàng (phối hợp ngang cấp trong Quan hệ khách hàng). Phân định quyền hạn và trách nhiệm rõ ràng cho ba mảng giao dịch trực tiếp (front office), mảng hỗ trợ giao dịch (middle office) và mảng
xử lý tác nghiệp (back office). Tách bạch hoạt động của các phòng thực hiện chức năng thuộc mảng này. Theo đó, các bộ phận giao dịch chịu trách nhiệm thu thập thông tin khách hàng tại bộ phận của mình. Các bộ phận có liên quan và cùng mảng chức năng hỗ trợ nhau cùng khai thác dữ liệu thông tin về khách hàng.
- Tạo lập tính đồng bộ dọc: quản lý thống nhất từ Hội sở chính đến các chi nhánh trên toàn quốc. Hội sở chính sẽ là nơi quản lý chiến lược, chính sách khách hàng để quản lý thống nhất, quản lý khách hàng theo danh mục: quy mô của khách hàng, các sản phẩm khách hàng sử dụng, ngành nghề và khu vực địa lý. Chi nhánh sẽ quản lý trực tiếp các khách hàng đã được phân cấp và chịu trách nhiệm cập nhật thông tin, đề xuất xếp hạng và báo cáo lên khối quản lý quan hệ khách hàng tại Hội sở chính.
- Tổ chức giới thiệu các sản phẩm ngân hàng, theo dõi hoạt động của khách hàng thông qua các giao dịch trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng qua các kênh giao tiếp khác nhau. Mảng xử lý tác nghiệp (Back-office): khối hoạt động tác nghiệp thực hiện giao dịch hàng ngày với khách hàng, đồng thời tham gia quản lý rủi ro hoạt động. Cơ cấu hoạt động mới của bộ phận này sẽ xoay quanh hệ thống CR nhằm: - Sử dụng và cập nhật thông tin về dịch vụ và sản phẩm mà khách hàng hiện sử dụng trên hệ thống CR trong các giao tiếp hàng ngày với khách hàng.
Việc thay đổi quy trình tác nghiệp cũng chính là thay đổi mô hình quản lý đòi hỏi một sự cố gắng lớn từ mọi phía cán bộ nhân viên và lãnh đạo của Ngân hàng Tiên Phong. Thực hiện được điều này không hề dễ dàng và cần đến thời gian. Tuy nhiên nếu thành công, trên cơ sở một mô hình quản trị khách hàng hữu hiệu mới, chắc chắn nó sẽ góp phần giảm thiểu chi phí hoạt động, tăng hiệu quả kinh doanh và tạo nên lợi thế cạnh tranh mới cho Ngân hàng Tiên Phong trên thương trường.