4.7.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson
Sau khi đã có các biến đại diện độc lập và phụ thuộc ở phần phân tích nhân tố EFA, ta tiến hành phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến này.
Mục đích chạy tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập, vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải tương quan.
Bảng 4.7. Kết quả phân tích tương quan
Biến CLDV HANH GIA CSTD AH CSMA
QDLC .667** .601** .638** .538** .254** .431**
**: mức ý nghĩa thống kê 1%
(Nguồn: tính toán số liệu) Từ kết quả phân tích tương quan trên ta thấy rằng, biến phụ thuộc QDLC có mối tương quan với cả 6 biến độc lập. Trong đó, hệ số tương quan giữa thành phần “Nhân viên ngân hàng” với lựa chọn ngân hàng vay vốn là lớn nhất = .667, tiếp đến là “Giá cả” với hệ số tương quan =.638. Thành phần “Ảnh hưởng” có hệ số tương quan với lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng là nhỏ nhất (tương ứng với .254).
4.7.2. Kiểm định giả thuyết
Để kiểm định giả thuyết, ta tiến hành phân tích hồi quy với 6 biến độc lập là CLDV, HANH, GIA, CSTD, AH, CSMA và 1 biến phụ thuộc là QDLC để xác định cụ thể trọng số của từng thành phần tác động đến sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng. Phân tích được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể của các biến (Enter) với phần mềm SPSS 20.0.
Bảng 4.8. Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy
Hệ số chưa chuẩn
Hóa
Hệ số đã
chuẩn hóa T Sig.(p_value) VIF
B Std.Error Beta
(hằng số) 0.131 0.244 0.537 0.592
CLDV 0.350 0.069 0.326 5.050 0.000 1.854
GIA 0.223 0.061 0.260 3.647 0.000 2.255
CSTD 0.013 0.062 0.014 0.210 0.834 1.962
AH 0.039 0.045 0.044 0.885 0.377 1.113
CSMA 0.050 0.046 0.060 1.081 0.281 1.363
(Nguồn: tính toán số liệu) Thông qua phân tích hồi quy, ta có thể đi đến việc bác bỏ hoặc chấp nhận các giả thiết thống kê với mức ý nghĩa 5%. Từ phân tích trên ta thấy ngoại trừ biến CSTD, AH, CSMA có ý nghĩa thống kê trong mô hình (sig lần lượt là 0.834, 0.377, 0.281> 0.05), các biến còn lại CLDV, HANH và GIA có tác động dương lên lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân. Trong đó, thành phần tác động mạnh nhất đến sự lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân là “Chất lượng dịch vụ”, tiếp đến là “Hình ảnh và danh tiếng” và cuối cùng là “Giá cả”.
Bảng 4.9. Kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình
STT Giả thuyết Β p_value Kết luận
1
H1: Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng cung cấp tác động dương đến quyết định vay vốn ngân hàng thương mại cổ phần của khách hàng
cá nhân khi vay vốn .326 .000 Chấp nhận
2
H2: Hình ảnh và danh tiếng của Ngân hàng tác động dương đến quyết định vay vốn ngân
hàng thương mại cổ phần của khách hàng cá
nhân khi vay vốn .301 .000 Chấp nhận 3
H3: Giá cả của Ngân hàng tác động dương
mại cổ phần của khách hàng cá nhân khi vay vốn
4
H4: Chính sách tín dụng của Ngân hàng tác động dương đến quyết định vay vốn ngân hàng thương mại cổ phần của khách hàng cá
nhân khi vay vốn .014 .834 Bác bỏ
5
H5: Các mối quan hệ của người đi vay tác động dương đến quyết định vay vốn ngân hàng thương mại cổ phần của khách hàng cá
nhân khi vay vốn .044 .377 Bác bỏ
6
H6: Sự thuận tiện tác động dương đến đến quyết định vay vốn ngân hàng thương mại cổ
phần của khách hàng cá nhân khi vay vốn Bác bỏ
7
H7: Chính sách marketing của Ngân hàng tác động dương đến quyết định vay vốn ngân hàng thương mại cổ phần của KHCN khi vay
vốn .060 .281 Bác bỏ
(Nguồn: tính toán số liệu)
Giả thuyết H1: “Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng cung cấp tác động dương
đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại cổ phần của khách hàng cá nhân khi vay vốn” hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.326 và sig kiểm định t là 0.000 đạt mức ý nghĩa 1%. Như vậy giả thuyết H1 được chấp nhận. Đồng thời đây cũng là nhân tố tác động mạnh nhất đến quyết định chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân và chúng ta cũng có thể kết luận rằng Ngân hàng có các gói vay vốn ưu đãi lãi suất, đa dạng về hình thức vay vốn, mục đích vay vốn, thủ tục ngày càng được đơn giản hóa, thời gian giải quyết hồ sơ nhanh, nhân viên phục vụ nhiệt tình, thân thiện đáp ứng
được các nhu cầu khác nhau của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng, có các chương trình khuyến mãi, tặng quà đối với các khách hàng có quan hệ tín dụng tốt, lâu năm với ngân hàng tác động lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn. Kết quả nghiên cứu của tác giả phù hợp với tình hình thực tế của chi nhánh, nhân viên tín dụng của chi nhánh được đánh giá là thân thiện, gần gũi với người dân ở nông thôn nhất so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên địa bàn, đồng thời chi nhánh cũng thường xuyên có các chương trình tặng quà nhân các dịp lễ, tết… kết quả dư nợ của khách hàng cá nhân đạt được tại chi nhánh tăng trưởng tốt (tỷ lệ tăng 7,4%). Thị phần tín dụng của chi nhánh chiếm 37,8%/tổng dư nợ cho vay của các ngân hàng thương mại tại Bến Tre.
Giả thuyết H2: “Hình ảnh và danh tiếng của Ngân hàng tác động dương đến
quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại cổ phần của khách hàng cá nhân khi vay vốn” hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.301và sig kiểm định t là 0.000 đạt mức ý nghĩa 1%. Như vậy giả thuyết H2 được chấp nhận, chúng ta có thể kết luận Ngân hàng có Hình ảnh và danh tiếng tốt sẽ tạo hình ảnh tốt, thu hút khách hàng đến giao dịch. Sự lựa chọn một ngân hàng mà có hình ảnh và danh tiếng tốt sẽ tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi đến ngân hàng vay vốn. Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng đã được xây dựng qua một quá trình lâu dài thông qua hoạt động kinh doanh ổn định của ngân hàng, các chương trình hỗ trợ người nghèo, an sinh xã hội, phúc lợi khác nhau mà ngân hàng tài trợ cho các địa phương để quảng bá thương hiệu. Kết quả dư nợ hộ sản xuất và cá nhân của chi nhánh năm 2016 là 8.650,4 tỷ đồng, năm 2017 là 9.750,7 tỷ đồng và năm 2018 là 11.349,8 tỷ đồng do kết quả kinh doanh tương đối tốt lợi nhuận tăng đều qua các năm nên hàng năm chi nhánh đã trích quỹ phúc lợi để đóng góp cho địa phương như: xây nhà tình thương, tình nghĩa, xây dựng cầu, đường… qua đó tạo được thương hiệu và lòng tin của khách hàng tại địa phương, giúp chi nhánh thu hút được sự chú ý và tín nhiệm từ khách hàng nên dư nợ tăng trưởng hàng năm, điều này cho thấy rằng kết quả nghiên cứu của tác giả phù hợp tình hình thực tế tại chi nhánh.
Giả thuyết H3: “Giá cả của Ngân hàng tác động dương đến quyết định lựa
chọn ngân hàng thương mại cổ phần của khách hàng cá nhân khi vay vốn” hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.260 và sig kiểm định t là 0.000 đạt mức ý nghĩa 1%. Như vậy giả thuyết H3 được chấp nhận, đây là nhân tố quan trọng thứ ba từ bằng chứng thực nghiệm của nghiên cứu. Nhìn chung lãi suất cho vay tại chi nhánh là thấp nhất so với tất cả các ngân hàng khác trên địa bàn, đây là một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng lựa chọn ngân hàng để vay vốn. Ngoài ra, ngân hàng thường xuyên có các gói lãi suất ưu đãi dành cho các khách hàng tham gia các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đối với địa bàn nông thôn thì ngành nghề chính của người dân vẫn là trồng trọt chăn nuôi, ngân hàng thường xuyên có các mức lãi suất thấp dành cho các đối tượng vay vốn hay gặp phải dịch bệnh như heo, gà,…Qua đó, chi nhánh trở thành người bạn đồng hành cũng khách hàng ở địa bàn nông thôn, số lượng khách hàng vay vốn của ngân hàng cao nhất trên địa bàn tỉnh Bến Tre.
Các giả thuyết H4 “Chính sách tín dụng của Ngân hàng tác động dương đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại cổ phần của khách hàng cá nhân khi vay vốn”; giả thuyết H5 “Các mối quan hệ của người đi vay tác động dương đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại cổ phần của khách hàng cá nhân khi vay vốn”; giả thuyết H6 “Sự thuận tiện tác động dương đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại cổ phần của khách hàng cá nhân khi vay vốn” và giả thuyết H7 “Chính sách marketing của Ngân hàng tác động dương đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại cổ phần của KHCN khi vay vốn” nhìn chung đều là các nhân tố có thể gay ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng nhưng đối với chi nhánh thuộc địa bàn nông thôn, đa số ngưới dân làm nghề nông, trình độ kiến thức và phương tiện truyền thông còn nhiều hạn chế hạn chế nên các nhân tố trên không ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân trên địa bàn nông thôn.
Hệ số xác đinh R2 là 0.609 và R2 hiệu chỉnh là 0.595 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức 59.5%, tức là các biến độc lập giải thích được 59.5% biến thiên của biến phụ thuộc.
Trị số thống kê F đạt giá trị 45.121 được tính từ R2 của mô hình đủ, sig = 0.000 nghĩa là mô hình đáp ứng yêu cầu phân tích.
4.8. TÓM TẮT KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
Mô hình hồi quy với hệ số β chuẩn hóa:
QDLC = 0.35 CLDV + 0.313 HANH + 0. 223 GIA
Ngày nay, các Ngân hàng thương mại gần như cung cấp các sản phẩm vay vốn tương tự nhau và khi đó cũng giống như ngành tiêu dùng sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ sẽ mang tính chất thay thế cao, vì vậy chất lượng của sản phẩm của Ngân hàng đó sẽ là nhân tố quyết định. Điều này cũng phù hợp với lý thuyết của Philip Kotler, Gary Armstrong trong nghiên cứu Hành vi tiêu dùng của khách hàng (Principles of Marketing, 2011), cũng là kết quả nghiên cứu của Yue và Tom (1995), Kennington và các đồng sự (1996),… Thực tế trong nghiên cứu này, tác giả cũng cho thấy khi đa số khách hàng cá nhân phát sinh nhu cầu vay, điều đầu tiên khách hàng quan tâm nhất bắt đầu từ việc ngân hàng sẽ tư vấn cho họ cách giải quyết tốt nhất cho những yêu cầu ban đầu của họ và thái độ tích cực của nhân viên đối với khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ vay vốn, cho đến việc các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được tốt các nhu cầu của khách hàng (số tiền, thời gian vay, kế hoạch trả nợ,,…), các thông tin chi tiết mà ngân hàng cung cấp về sản phẩm vay minh bạch và đầy đủ (lãi suất, phí phạt trả trước hạn, lãi phạt quá hạn, …) … Kết quả trong mô hình nghiên cứu này cho thấy nhân tố “Chất lượng dịch vụ” có tác động mạnh nhất đến sự lựa chọn ngân hàng vay, hệ số Beta của độ tin cậy lớn nhất β = 0.35, sig = 0.000.
Bên cạnh đó Zeithaml (1988), Lee và Lou (1996) cho rằng hình ảnh và danh tiếng là các đặc tính bên ngoài, chúng đánh giá khả năng thay thế của các sản phẩm. Cùng kết quả, bài nghiên cứu này cho kết quả nhân tố “Hình ảnh và danh tiếng của
Ngân hàng” tác động khá mạnh lên quyết định của người khách hàng cá nhân khi lựa chọn ngân hàng vay vốn với hệ số Beta của độ tin cậy β = 0.313 và giá trị sig = 0.000.
Kết luận chương 4
Trong chương 4, Luận văn đã phân tích thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của agribank chi nhánh tỉnh Bến Tre hiện nay, đưa ra phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu của đề tài, quy trình phân tích số liệu, kết quả nghiên cứu đưa ra phương trình hồi quy QDLC = 0.35 CLDV + 0.313 HANH + 0. 223 GIA thể hiện các nhân tố quyết định lựa chọn vay vốn của cá nhân gồm : chất lượng dịch vụ, hình ảnh và giá.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHCN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE GIAI ĐOẠN 2019 - 2025
Qua thời gian hoạt động cho vay, Agribank Bến Tre xác định được đối tượng cho vay chủ yếu của chi nhánh là các cá nhân. Chính vì vậy trong thời gian tới, Agribank Bến Tre xác định trọng tâm về cho vay cá nhân một cách rõ ràng, hiệu quả như sau:
Một là, đổi mới và cải cách để phục vụ khách hàng tốt hơn, quan tâm và có các
biện pháp đối với các khoản nợ chuyển nhóm theo CIC.
Hai là, đối với các khoản nợ xử lý rủi ro cần có phương án cụ thể , chi tiết và
tích cực thu hồi nợ, tập trung đúng chỉ đạo trong hoạt động kinh doanh dịch vụ.
Ba là, các phòng chuyên đề tổ chức tập huấn nghiệp vụ, kỹ năng cho cán bộ
nhằm nâng cao chất lượng, tư vấn, phục vụ và chăm sóc khách hàng, kịp thời tổ chức thi đua, khen thưởng và động viên người lao động có thành tích xuất sắc trong hoạt động kinh doanh.
Bốn là, đẩy mạnh chovay phục vụ sản xuất nông nghiệp, nông thôn của cá nhân,
hộ sản xuất.
Năm là, đẩy mạnh cho vay tiêu dùng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều đẩy
mạnh cho vay tiêu dùng vì thế Agribank nói chung là một ngân hàng có nhiều điểm mạnh để cho vay tiêu dùng ưu đãi.
Sáu là, ứng dụngcông nghệ, phát triển sản phẩm, năng cao khả năng tiếp thị sản
phẩm đến khách hàng cá nhân.
5.2. GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC ĐẾN CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHCN TẠI BẾN TRE VAY VỐN CỦA KHCN TẠI BẾN TRE
Từ phân tích trên ta thấy ngoại trừ biến CSTD, AH, CSMA có ý nghĩa thống kê trong mô hình (sig lần lượt là 0.834, 0.377, 0.281> 0.05), các biến còn lại CLDV, HANH và GIA có tác động dương lên lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân. Trong đó, thành phần tác động mạnh nhất đến sự lựa chọn ngân hàng vay
vốn của khách hàng cá nhân là “Chất lượng dịch vụ”, tiếp đến là “Hình ảnh và danh tiếng” và cuối cùng là “Giá cả”.
Các giải pháp tập trung vào các nhân tố tác động mạnh nhất đến quyết định vay vốn của KHCN như đã phân tích trong chương 4. Các giải pháp đưa ra bao gồm.
5.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng cá nhân
Nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự lựa chọn ngân hàng trong lựa chọn ngân hàng thương mại cổ phần để vay vốn của hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bến Tre là chất lượng dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ là tiêu chuẩn đầu tiên mà người tiêu dùng quan tâm và so sánh với các dịch vụ khác tương tự khi sử dụng một dịch vụ, dịch vụ đó có tốt không, có thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của khách hàng không. Đây là một nhân tố quan trọng trong việc “giữ chân khách hàng”, một chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng ưu tiên sử dụng đồng thời có khả năng giúp ngân hàng giời thiệu đến những cá nhân khác có nhu cầu tương tự. Chất lượng dịch vụ luôn theo chiều hướng tăng về tiêu chí đánh giá cảm tính, do đó ngân hàng phải luôn tìm hiểu và tạo điều kiện cho khách hàng đưa ra các ý kiến cải tiến dịch vụ nhưng quan trọng hơn hết là việc giải quyết các khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng một các tốt nhất trong thời gian ngắn nhất. Một số biện pháp mà ngân hàng có thể thực hiện để giải quyết vấn đề này là: xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng 24/7 để tiếp nhận và liên lạc với khách hàng trong bất cứ thời gian nào để nhận và lấy ý kiến khách hàng về dịch vụ