Mô hình hồi quy với hệ số β chuẩn hóa:
QDLC = 0.35 CLDV + 0.313 HANH + 0. 223 GIA
Ngày nay, các Ngân hàng thương mại gần như cung cấp các sản phẩm vay vốn tương tự nhau và khi đó cũng giống như ngành tiêu dùng sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ sẽ mang tính chất thay thế cao, vì vậy chất lượng của sản phẩm của Ngân hàng đó sẽ là nhân tố quyết định. Điều này cũng phù hợp với lý thuyết của Philip Kotler, Gary Armstrong trong nghiên cứu Hành vi tiêu dùng của khách hàng (Principles of Marketing, 2011), cũng là kết quả nghiên cứu của Yue và Tom (1995), Kennington và các đồng sự (1996),… Thực tế trong nghiên cứu này, tác giả cũng cho thấy khi đa số khách hàng cá nhân phát sinh nhu cầu vay, điều đầu tiên khách hàng quan tâm nhất bắt đầu từ việc ngân hàng sẽ tư vấn cho họ cách giải quyết tốt nhất cho những yêu cầu ban đầu của họ và thái độ tích cực của nhân viên đối với khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ vay vốn, cho đến việc các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được tốt các nhu cầu của khách hàng (số tiền, thời gian vay, kế hoạch trả nợ,,…), các thông tin chi tiết mà ngân hàng cung cấp về sản phẩm vay minh bạch và đầy đủ (lãi suất, phí phạt trả trước hạn, lãi phạt quá hạn, …) … Kết quả trong mô hình nghiên cứu này cho thấy nhân tố “Chất lượng dịch vụ” có tác động mạnh nhất đến sự lựa chọn ngân hàng vay, hệ số Beta của độ tin cậy lớn nhất β = 0.35, sig = 0.000.
Bên cạnh đó Zeithaml (1988), Lee và Lou (1996) cho rằng hình ảnh và danh tiếng là các đặc tính bên ngoài, chúng đánh giá khả năng thay thế của các sản phẩm. Cùng kết quả, bài nghiên cứu này cho kết quả nhân tố “Hình ảnh và danh tiếng của
Ngân hàng” tác động khá mạnh lên quyết định của người khách hàng cá nhân khi lựa chọn ngân hàng vay vốn với hệ số Beta của độ tin cậy β = 0.313 và giá trị sig = 0.000.
Kết luận chương 4
Trong chương 4, Luận văn đã phân tích thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của agribank chi nhánh tỉnh Bến Tre hiện nay, đưa ra phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu của đề tài, quy trình phân tích số liệu, kết quả nghiên cứu đưa ra phương trình hồi quy QDLC = 0.35 CLDV + 0.313 HANH + 0. 223 GIA thể hiện các nhân tố quyết định lựa chọn vay vốn của cá nhân gồm : chất lượng dịch vụ, hình ảnh và giá.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHCN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE GIAI ĐOẠN 2019 - 2025
Qua thời gian hoạt động cho vay, Agribank Bến Tre xác định được đối tượng cho vay chủ yếu của chi nhánh là các cá nhân. Chính vì vậy trong thời gian tới, Agribank Bến Tre xác định trọng tâm về cho vay cá nhân một cách rõ ràng, hiệu quả như sau:
Một là, đổi mới và cải cách để phục vụ khách hàng tốt hơn, quan tâm và có các
biện pháp đối với các khoản nợ chuyển nhóm theo CIC.
Hai là, đối với các khoản nợ xử lý rủi ro cần có phương án cụ thể , chi tiết và
tích cực thu hồi nợ, tập trung đúng chỉ đạo trong hoạt động kinh doanh dịch vụ.
Ba là, các phòng chuyên đề tổ chức tập huấn nghiệp vụ, kỹ năng cho cán bộ
nhằm nâng cao chất lượng, tư vấn, phục vụ và chăm sóc khách hàng, kịp thời tổ chức thi đua, khen thưởng và động viên người lao động có thành tích xuất sắc trong hoạt động kinh doanh.
Bốn là, đẩy mạnh chovay phục vụ sản xuất nông nghiệp, nông thôn của cá nhân,
hộ sản xuất.
Năm là, đẩy mạnh cho vay tiêu dùng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều đẩy
mạnh cho vay tiêu dùng vì thế Agribank nói chung là một ngân hàng có nhiều điểm mạnh để cho vay tiêu dùng ưu đãi.
Sáu là, ứng dụngcông nghệ, phát triển sản phẩm, năng cao khả năng tiếp thị sản
phẩm đến khách hàng cá nhân.
5.2. GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC ĐẾN CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHCN TẠI BẾN TRE VAY VỐN CỦA KHCN TẠI BẾN TRE
Từ phân tích trên ta thấy ngoại trừ biến CSTD, AH, CSMA có ý nghĩa thống kê trong mô hình (sig lần lượt là 0.834, 0.377, 0.281> 0.05), các biến còn lại CLDV, HANH và GIA có tác động dương lên lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân. Trong đó, thành phần tác động mạnh nhất đến sự lựa chọn ngân hàng vay
vốn của khách hàng cá nhân là “Chất lượng dịch vụ”, tiếp đến là “Hình ảnh và danh tiếng” và cuối cùng là “Giá cả”.
Các giải pháp tập trung vào các nhân tố tác động mạnh nhất đến quyết định vay vốn của KHCN như đã phân tích trong chương 4. Các giải pháp đưa ra bao gồm.
5.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng cá nhân
Nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự lựa chọn ngân hàng trong lựa chọn ngân hàng thương mại cổ phần để vay vốn của hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bến Tre là chất lượng dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ là tiêu chuẩn đầu tiên mà người tiêu dùng quan tâm và so sánh với các dịch vụ khác tương tự khi sử dụng một dịch vụ, dịch vụ đó có tốt không, có thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của khách hàng không. Đây là một nhân tố quan trọng trong việc “giữ chân khách hàng”, một chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng ưu tiên sử dụng đồng thời có khả năng giúp ngân hàng giời thiệu đến những cá nhân khác có nhu cầu tương tự. Chất lượng dịch vụ luôn theo chiều hướng tăng về tiêu chí đánh giá cảm tính, do đó ngân hàng phải luôn tìm hiểu và tạo điều kiện cho khách hàng đưa ra các ý kiến cải tiến dịch vụ nhưng quan trọng hơn hết là việc giải quyết các khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng một các tốt nhất trong thời gian ngắn nhất. Một số biện pháp mà ngân hàng có thể thực hiện để giải quyết vấn đề này là: xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng 24/7 để tiếp nhận và liên lạc với khách hàng trong bất cứ thời gian nào để nhận và lấy ý kiến khách hàng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp có gây ra cho khách hàng bất cứ khó khăn nào hay không, nếu phát sinh vướng mắc thì bộ phận này sẽ ghi nhận lại các khiếu nại, chuyển khiếu nại đến bộ phận liên quan để giải quyết nhanh chóng và sau đó bộ phận này sẽ hồi đáp cho khách hàng cũng như xin ý kiến về kết quả xử lý đã đáp ứng đầy đủ mong đợi của khách hàng hay chưa;
Bên cạnh đó, tại quầy giao dịch tiếp xúc khách hàng cần có sẵn phiếu đóng góp ý kiến và “thùng đóng góp ý kiến” được đặt ở nơi thuận tiện, dễ nhận biết để khách hàng có thế viết những khiếu nại hoặc góp ý cho ngân hàng.
Các thông tin về lãi suất cho vay, thủ tục vay và các vấn đề liên quan đến việc trả nợ định kỳ, các chương trình ưu đãi hay khuyến mãi đang có tại ngân hàng đến
khách hàng một cách rõ ràng, dễ hiểu, khái quát những thông tin có lợi và nêu rõ những trách nhiệm cần thực hiện trong hồ sơ vay vốn. Những thông tin này sẽ giúp khách hàng tin tưởng vào ngân hàng, tạo phản ứng tích cực khi khách hàng lựa chọn giữa các ngân hàng khi vay vốn.
Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố quyết định chất lượng của dịch vụ ngân hàng. Một ngân hàng có đội ngũ nhân viên luôn trân trọng khách hàng, giao tiếp vui vẻ, nhiệt tình và chuyên nghiệp luôn được khách hàng ưu ái lựa chọn.
5.2.2. Tăng cường chiến lược quảng bá thương hiệu ngân hàng
Nhân tố tiếp đến có tác động đến lựa chọn ngân hàng để vay vốn là thương hiệu của ngân hàng. Ngân hàng đưa hình ảnh thương hiệu tiếp cận gần gủi với người dân thông qua các chương trình quảng cáo, tài trợ hay các chương trình từ thiện cũng mang lại hiệu quả khá tích cực trong công tác quảng bá thương hiệu.
Bên canh đó, ngân hàng có thể chia ra nhiều giai đoạn để phát triển thương hiệu. Giai đoạn đầu thì tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến mọi đối tượng có nhu cầu với các chính sách tín dụng thông thoáng, sau khi đã tăng số lượng khách hàng đến một mức độ đã được hoạch định thì ngân hàng sẽ dần đưa vào một số các tiêu chí để chọn lọc các đối tượng khách hàng mục tiêu. Chính sách này dễ dàng đưa hình ảnh ngân hàng đến với người vay, nếu khai thác tốt chất lượng của dịch vụ cung cấp thì danh tiếng thương hiệu sẽ được nâng cao đáng kể.
Việc tham gia và đạt các giải thưởng liên quan đến hoạt động ngân hàng cũng là một phương thức quảng bá thương hiệu có hiệu quả cao.
5.2.3. Tạo nhiều sự lựa chọn về lãi suất vay cho khách hàng
Với sản phẩm tín dụng (vay kinh doanh, vay tiêu dùng, vay nông nghiệp nông thôn,…) và thời gian vay (ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn) khác nhau có những mức lãi suất và phương thức trả nợ đa dạng và linh hoạt sẽ làm giảm áp lực về gánh nặng lãi suất vay vốn giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận được nguồn vốn vay.
Ngoài lãi suất thông thường, thì việc ngân hàng sử dụng thêm chính sách khuyến mãi, ưu đãi giảm lãi suất cho các đối tượng được xem là tiềm năng chưa khai thác.
Chính sách này sẽ kích thích được các nhu cầu tiềm năng của khách hàng và cũng là cơ hội để quảng bá thương hiệu ngân hàng.
Bên cạnh đó, ngân hàng còn có thể áp dụng các chính sách liên kết với các showroom xe ôtô, các chủ đầu từ xây dựng nhà, căn hộ, hay Ban quản lý các chợ, trung tâm mua sắm,… để từ đó hai bên có sự hỗ trợ các chi phí hành chính, chi phí vận chuyển, bảo hiểm, bảo hành, … liên quan đến khoản vay hoặc hai bên chia sẻ gánh bớt chi phí lãi vay cho khách hàng có nhu cầu vay vốn.
Ngoài ra, việc biên độ điều chỉnh lãi suất vay định kỳ thấp cũng là một cách giảm lãi suất vay được rất nhiều khách hàng vay vốn quan tâm. Ngân hàng có thể áp dụng một biên độ thả nổi theo lãi suất huy động hoặc lãi suất bán vốn nội bộ nhưng vẫn có thể đảm bảo một mức lợi nhuận kỳ vọng chấp nhận được và tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng. Thông thường đối với khách hàng có mong muốn biên độ lãi suất vay vốn thấp thì ngân hàng áp dụng biên độ lãi suất bán vốn nội bộ vì biên độ này thường thấp hơn so với biên độ lãi suất huy động, ổn định và ngân hàng dễ theo dõi. Nhưng nhìn chung, với hai cách tính này đều lợi nhuận của ngân hàng cũng như lãi suất phải trả của khách hàng không chênh lệch bao nhiêu nhưng NHTM lại thỏa mãn được nhu cầu của người vay.
Kết luận chương 5
Trong chương 5, luận văn đưa ra các định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Agribank Bến Tre trong thời gian tới, định hướng này bám sát thực tế diễn ra hoạt động cho vay của chi nhánh đối với cá nhân trong thời gian qua. Đồng thời, luận văn cũng đưa ra các giải pháp để phát triển hoạt động cho vay cá nhân tại chi nhánh theo thực tế phân tích tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay cá nhân tại chương 4.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015-2018 của Agribank Chi nhánh tỉnh Bến Tre.
2. Đoàn Thị Hồng (2017), Tài liệu bài giảng “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”. 3. Lê Đức Huy (2015), “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam trên địa bàn TP.HCM”, Luận văn thạc sĩ kinh tế - trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM.
4. Nguyễn Đăng Dờn (2014), Giáo trình “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”. NXB Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
5. Nguyễn Đăng Dờn (2016) Giáo trình “Quản trị kinh doanh ngân hàng II”, NXB Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Kim Nam và thạc sĩ Trần Thị Tuyết Vân (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng của KHCN tại thành phố Hồ Chí Minh”, Tap5 chí Ngân hàng, Số 14, tháng 7/2015, tr.23-28.
7. Nguyễn Phúc Chánh (2016), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh tại Agribank trên địa bàn thành phố Vị Thanh, tỉnh Hậu Giang”, Luận văn thạc sĩ kinh tế - trường Đại học Trà Vinh.
8. Nguyễn Quốc Nghi (04/2011), “Quyết định vay vốn Ngân hàng của DNTN ở Đồng bằng sông Cửu Long”, Tạp chí KH và ĐT Ngân hàng, Số 104+105.
9. Nguyễn Thế Doanh (2017), “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mai cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh - trường Đại học kinh tế, ĐHĐN. 10. Phạm Hồng Mạnh – Thạc sĩ Đồng Trung Chính (2013), “Yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của các hộ kinh doanh cá thể: Nghiên cứu trường hợp tại tỉnh Nam Định”, Tạp chí Kinh tế và dự báo, Số 8 (544), tr.36-41.
11. Phan Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) cho thấy một số yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng gồm: Nhận biết thương hiệu, vị trí thuận tiện, xử lý sự cố, ảnh hưởng của người thân, vẻ bề ngoài, thái độ đồi với chiêu thị.
12. Quốc hội 2010 “Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam”, số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 06 năm 2010.
13. Trần Khánh Bảo (2015), “Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam của khách hàng cá nhân khu vực Tp.HCM”, Luận văn thạc sĩ kinh tế - trường Đại học kinh tế TP.HCM.
14. Thông tư 19/2017/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư 36/2014/TT-NHNN ngày 20/11/2014 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định các giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài.
15. Thông tư 21/2017/TT-NHNN ngày 29/12/2017 quy định về phương thức giải ngân vốn cho vay của TCTD, Chi nhánh ngân hàng nước ngoài.
16. Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 quy định về họat động cho vay của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng.
17. Thông tư số 36/2018/TT-NHNN ngày 25/12/2018 quy định về hoạt động cho vay để đầu tư ra nước ngoài của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng.
Tài liệu tiếng Anh
1. Engel, J.F., Kollat, D.T., and Blackwell, R.D (1982), Consumer Behavior, 4th ad., New York: Holt, Rinehart and Winston.
2. Hafeez Ur Rehman and Ahmed (2008), An Empirical analysis of the determinants of Bank Selection in Pakitstan, A customer view, Pakitstan Economic and Social Review Volume 46, No.2 (Winter 2008), pp.147 – 160.
3. Journal of Marketing Research and Case Studies (2012)- Factors Affecting Customers’Decision for Taking out Bank Loans, A case of Greek Customers
4. Martin Owusu Ansa (2014), Journal of Research in Marketing, Kumasi, Ghana.
5. Christos C. Frangos and partner (2012), Factors Affecting Customers' Decision for Taking out Bank Loans: A Case of Greek Customers, London.
6. Hair Jr, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1998). Multipartite data analysis
Phụ lục 01
Bảng khảo sát các nhân tố quyết định vay vốn của KHCN tại Bến Tre
Xin chào Anh/Chị
Tôi là học viên cao học của trường ………..Tôi đang thực hiện đề tài “Các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của cá nhân đối với Agribank chi nhánh tỉnh Bến tre”. Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây và xin lưu ý rằng không có câu trả lời đúng hoặc sai, mọi ý kiến của anh/chị đều có giá trị cho nghiên cứu.