Một số nghiên cứu tiêu biểu về sự hài lòng của khách hàng

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) ảnh hưởng của trải nghiệm thương hiệu đến sự hài lòng của khách hàng và ý định mua lặp lại vé xem phim tại chuỗi rạp CGV khu vực TP hồ chí minh (Trang 34)

Có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng như của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003), đã kiểm định Servqual cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP. Hồ Chí Minh thông qua nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP. Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu này đã xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng qua các nghiên cứu mẫu của Zeithaml và Bitner (2000), Cronin và Taylor (1992), Spreng và Mackoy (1996).

Nguyễn Thị Mai Trang đã thực hiện nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP. Hồ Chí Minh”, được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng qua các nghiên cứu mẫu của Mehta và cộng sự (2000), Jones và Suh (2000), Zeithaml và cộng sự (1996).

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại rạp chiếu phim Big Cinemas ở Ấn Độ qua khảo sát 189 khách hàng của Pandey và Singh (2010) nhằm mục đích tìm ra lý do tại sao khách hàng không đến Big Cinemas mặc dù nó là thương hiệu lớn và để tăng số lượng khách hàng cũng như cải thiện dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu khách hàng của Big Cinemas. Nghiên cứu đã đưa ra các thành phần tác động vào sự hài lòng của khách hàng bao gồm: quầy vé, an toàn, trải nghiệm của khách hàng, quầy thức ăn nhẹ, trải nghiệm ở Big Cinemas, hài lòng về dịch vụ, khách hàng sẽ ghé lại lần nữa.

Kết quả của các nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lượng dịch vụ, trong đó trải nghiệm của khách hàng cũng là một yếu tố cần xem xét.

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) ảnh hưởng của trải nghiệm thương hiệu đến sự hài lòng của khách hàng và ý định mua lặp lại vé xem phim tại chuỗi rạp CGV khu vực TP hồ chí minh (Trang 34)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(122 trang)