4. Thường xuyên đào tạo thái độ & kỹ năng nhân viên
2.5. quy trình chăm sóc khách hàng
Dẫn khách đi xem nhà
Qua thông tin đã sàng lọc nhân viên môi giới cần liên hệ với khách hàng mua để trao đổi với họ về những căn nhà đã tìm được. Việc trao đổi có thể qua điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp. Và thông tin trao đổi xoay quanh các tiêu chí đã tư vấn so với hiện trạng thực tế của căn nhà khách hàng quan tâm như vị trí, diện tích, giá bán…
Qua trao đổi có thể bạn sẽ phải rút bớt số lượng căn nhà phù hợp để đưa khách hàng đi xem. Để việc đi xem nhà được thuận lợi bạn nên sắp xếp thời gian và lộ trình một cách hợp lý, việc này cần làm sao cho thuận tiện nhất cho khách hàng, tiết kiệm thời gian của họ.
Trong quá trình xem nhà cần phân tích và tư vấn cho khách hàng dựa trên các tiêu chí đã đưa ra. Có thể bổ xung thêm các tiện ích xunh quanh khu vực như trường học, siêu thị, công viên…
Quá trình sàng lọc thông tin của bạn tốt sẽ khiến khách hàng hài lòng và lựa chọn ra được ngay căn nhà phù hợp với nhu cầu họ mong muốn. Nếu không bạn phải làm lại bước này một cách kiên nhẫn và cẩn trọng hơn.
Đàm phán mua nhà Khi việc xem nhà hoàn tất và khách hàng có thể ưng ý với một hoặc hai căn nhà mà bạn dẫn đi xem. Bước tiếp theo là đàm phán để mua căn nhà mà khách hàng ưng ý nhất. Việc đàm phán đôi khi rất mất thời gian và bạn cần kiên trì để thuyết phục cả hai bên là khách hàng mua và chủ nhà để cùng đồng thuận với nhau về các 18 vấn đề mua bán. Những vấn đề đàm phán lớn nhất thường là: Giá bán, thời gian thanh toán, hình thức thanh toán, các loại thuế và phí liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu, thời gian bàn giao nhà…
Trong các giao dịch thương mại đàm phán được coi như một kỹ năng cần phải có của các bên tham gia mua và bán. Đàm phán không chỉ đơn thuần được sử dụng trong thương mại mà còn được sử dụng để giải quyết các vấn đề gây tranh chấp, giải quyết các thỏa thuận có điều kiện của một hoặc nhiều bên tham gia… Khi còn nhỏ chúng ta đã dùng kỹ năng đó đàm phán với cha mẹ để có được các phần thưởng trong học tập, đàm phán với em chúng ta khi xảy ra việc tranh giành đồ chơi…
Trong công việc môi giới, đàm phán là một phần không thể thiếu để tạo lên một thương vụ thành công. Kỹ năng đàm phán là một nghệ thuật, để phát triển nghệ thuật này chúng ta cần phải có cả năng khiếu lẫn sự rèn luyện. Để hiểu rõ hơn về đàm phán chúng ta hãy cùng phân tích xem đàm phán trong môi giới gồm những chủ thể gì tham gia.
Công việc đàm phán của nhà môi giới là tìm ra sự đồng thuận của hai bên trong vấn đề mua bán, tức là thành công trong giao dịch. Trong quá trình làm việc nhà môi giới có thể đàm phán với từng bên một cách độc lập dựa trên các yếu tố về giá bán, hình thức thanh toán, lộ trình thanh toán, các yếu tố này dựa trên các điểm chung cơ bản của thị trường hoặc nhà môi giới có thể đàm phán trực tiếp cùng lúc với hai bên và đóng vai trò là người đứng giữa tư vấn điều chỉnh các mong muốn của hai bên để tìm ra điểm chung nhất.
Đàm phán thường là một quá trình dài với nhiều bất đồng xuất phát từ lợi ích của các bên tham gia, để có thể tạo ra được một thương vụ thành công trong giao
dịch nhà môi giới trước khi đi vào đàm phán thường có các bước chuẩn bị cơ bản sau:
- Tìm hiểu thông tin của các bên tham gia đàm phán xoay quanh các vấn đề ra quyết định của mỗi bên. Tìm hiểu các nguyên nhân dẫn đến việc từ chối hay hủy bỏ giao dịch của các bên cũng như các yếu tố dẫn đến việc ra quyết định mua bán. Nhu cầu và lý do mua của bên mua, sự cấp thiết của nhu cầu và lý do đó ví dụ như 19 đây là vị trí bên mua mong muốn có được để dùng vào mục đích kinh doanh đã được lên kế hoạch và thời điểm hiện tại. Lý do bán và sự cấp bách của việc bán sản phẩm, ảnh hưởng gì lớn nhất nếu sản phẩm này không được bán vào thời điểm hiện tại của bên bán, giả sử là sự cấp bách về tài chính trong công việc kinh doanh hoặc một kế hoach tài chính đã được lên kế hoạch từ thành công của thương vụ giao dịch này?
- Nhà môi giới cần tìm hiểu kỹ lưỡng sản phẩm đang giao dịch, giá trị hữu hình và vô hình của sản phầm này là gì ở thời điểm hiện tại và trong tương lai? Sản phẩm đang giao dịch hiện tại có những trở ngại gì như cơ sở hạ tầng hiện tại, các tiện ích, dịch vụ hiện có hoặc ngược lại điểm mạnh của sản đó về giá trị, hiện trang cơ sở hạ tầng, các giá trị cộng hưởng khác đang có như siêu thị, trường học, khu vui chơi giải trí, bệnh viện, trình độ dân trí, sự thuận lợi của giao thông… ở hiện tại cũng như trong tương lai. Tất cả các thông tin sản phầm này đều được dùng để tổng hợp và phân tích giữa hai bên trong quá trình đàm phán giao dịch.
- Nhà môi giới hướng dẫn và cùng liệt kê công khai các vấn đề mà hai bên đều cảm thấy chưa tìm được sự đồng thuận và làm cản trở giao dịch thành công. Hãy phân tích từng vấn đề đó và sự ảnh hưởng của mỗi bên với từng sự bất đồng. Trên cơ sở đó nhà môi giới cần phân tích và tìm ra các vấn đề căn bản nhất gây ra sự đổ vỡ trong giao dịch, vấn đề đó có thể là giá bán, hoặc hình thức thanh toán… Khi mỗi sự bất đồng đã được giải quyết và đi đến sự đồng thuận giữa hai bên nhà môi giới cùng khẳng định lại với các bên là vấn đề đó đã được giải quyết và các bên tiếp tục cùng nhau đàm phán sang các vấn đề tiếp theo cho đến hết. Trong quá trình đàm phán và giải quyết bất đồng của hai bên nhà môi giới phải rất linh hoạt sự dụng các
thông tin cơ bản liên quan đến nhu cầu, mong muốn, lý do tham gia giao dịch của mỗi bên…
Việc sử dụng linh hoạt hay hiệu quả các thông tin này phần nhiều liên quan đến quá trình chuẩn bị của nhà môi giới trước khi tiến hành đàm phán với mỗi bên hoặc cùng lúc đàm phán với hai bên, đôi khi nhà môi giới cũng cần sử dụng thêm các kỹ xảo để tạo tâm lý tốt cho mỗi bên trong quá trình mua hoặc bán. Đây chính là kinh nghiệm từng được trải nghiệm trong lịch sử đàm phán của nhà môi giới. 20 Khi các vấn đề mua bán đã được thống nhất bạn sẽ hẹn ngày hai bên bắt đầu thực hiện việc mua bán. Bước tiếp theo là việc đặt cọc mua nhà.
Đặt cọc mua nhà và hoàn tất quá trình mua bán
Theo quy định pháp luật về mua bán nhà đất, đặt cọc là là kết quả thỏa thuận về việc bên mua giao trước cho bên bán 1 khoản tiền với giao kết thời gian cụ thể để đảm bảo rằng hợp đồng mua bán nhà đất chính thức sẽ được thực hiện một cách chắc chắn.
Việc đặt cọc sẽ được tiến hành khi cả hai bên mua và bán đều thống nhất với nhau về các điều khoản có trong hợp đồng. Thông thường, hợp đồng đặt cọc được các bên mua bán tự thực hiện với nhau bằng hình thức ký tay nhưng để chắc chắn an toàn và hạn chế rủi ro thì nên có sự chứng kiến của bên thứ 3 ( người làm chứng). Người làm chứng tốt nhất không có quan hệ họ hàng đối với cả hai bên mua và bán.
Không chỉ riêng việc mua bán bất động sản mà đối với bất kì giao dịch mua bán nào nội dung thỏa thuận của hợp đồng đặt cọc không được trái với quy định của pháp luật, không trái đạo đức và thuần phong mỹ tục của Việt Nam. Thường thì những điều khoản sẽ do 2 bên tự thỏa thuận. Trên cư bản sẽ có đủ những nội dung sau:
- Thông tin bên bán, bên mua.
- Quyền hạn, nghĩa vụ, trách nhiệm 2 bên. - Tài sản đặt cọc.
- Các khoản thuế phí mà bên bán và bên mua phải chịu. - Các khoản ràng buộc liên quan.