CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
4. Thường xuyên đào tạo thái độ & kỹ năng nhân viên
2.6 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng trước khi đi xem BĐS Đây là quá trình tìm kiếm, liên lạc và gặp mặt khách hàng trước khi môi giới dẫn khách hàng đi xem BĐS. Để tìm kiếm khách hàng mua BĐS, nhà môi giới có thể dùng các kênh như đăng tin trên
website, facebook, tiến hành mở các buổi hội thảo mở bán BĐS. Các hình thức liên hệ với khách hàng như gặp mặt trực tiếp, liên hệ qua email, tin nhắn, gọi điện. Mỗi cách thức đều có những ưu và nhược điểm riêng vì vậy tùy từng sản phẩm, khách hàng và điều kiện cụ thể nhà môi giới cần chọn lựa hình thức liên hệ thuận lợi nhất để chăm sóc khách hàng trước khi đi xem nhà.
Chăm sóc khách hàng trong quá trình diễn ra thương vụ mua bán BĐS Dẫn khách đi xem nhà: Qua thông tin đã sàng lọc nhân viên môi giới cần liên hệ với khách hàng mua để trao đổi với họ về những căn nhà đã tìm được. Việc trao đổi có thể qua điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp. Thông tin trao đổi xoay quanh các ii tiêu chí đã tư vấn so với hiện trạng thực tế của căn nhà khách hàng quan tâm như vị trí, diện tích, giá bán…
Đàm phán mua nhà: Khi việc xem nhà hoàn tất và khách hàng thích một căn nhà môi giới dẫn đi xem cùng với đó nhà môi giới có trach nhiệm tư vấn các vấn đề về pháp lý, thủ tục giấy tờ, quy hoạch, thiết kế của ngôi nhà. Nếu khách hàng vẫn quan tâm tới ngôi nhà thì bước tiếp theo là đàm phán giá với chủ nhà. Việc đàm phán đôi khi rất mất thời gian và nhà môi giới cần kiên trì để thuyết phục cả hai bên là khách hàng mua và chủ nhà cùng đồng thuận với nhau về các vấn đề mua bán.
Đặt cọc mua nhà và hoàn tất quá trình mua bán: Đây là chứng cứ pháp lý đầu tiên xác định việc hai bên mua bán với nhau. Trong nội dung đặt cọc nhà môi giới cần phải ghi vào đó tất cả các vấn đề đã thỏa thuận như giá bán, hình thức thanh toán, các loại phí…
Chăm sóc khách hàng sau bán Sau thủ tục đặt cọc, việc tiếp cần thực hiện là ký hợp đồng mua bán nhà đất tại văn phòng công chứng theo thời gian đã thỏa thuận trong hợp đồng cọc. Ngoài ra nhà môi giới có thể hỗ trợ khách hàng mua nhà các thủ tục liên quan đến căn nhà mới bao gồm: thủ tục đăng ký gửi xe, thủ tục chuyển trường cho con em đi học, đăng ký số điện số nước, đăng ký Internet, đăng ký truyền hình cáp, đăng ký thủ tục liên quan đến hộ khẩu, tư vấn các đơn vị nội thất cho khách hàng…
Chăm sóc khách hàng cũ: Giữ chân khách hàng cũ tiếp tục mua hàng luôn dễ hơn tìm kiếm khách hàng mới. Điều này đúng cho hầu hết các công việc kinh doanh đặc biệt là trong môi trường kinh doanh online, nơi mà chi phí quảng cáo thường xuyên tăng giá. Việc tìm kiếm khách hàng mới ngày càng tốn kém nhiều hơn.
2.6.1 Ưu điểm
Hoạt động từ năm 2018 đến nay CÔNG TY TNHH NHÀ ĐẤT THỔ CƯ ĐÀ THÀNH cũng đã trở thành một trong những công ty mô giới Bất động sản hàng đầu trong lĩnh vực mô giới nhà đất tại Đà nẵng. Công ty đã và đang có những bước tiến vững chắc bám sát kế hoạch dài hạn để phát triển hện thống một cách bền vững.
Công ty nằm bên khu vực Sơn Trà nơi mà có khách du dịch nghỉ chân và thăm quan nhiều , nên cty có những vị trị đẹp trong thành phố. Về mảng chăm sóc khách hàng cũng được thuận lợi hơn. Giới thiệu sản phẩm dễ hơn , dễ đầu tư hơn.
Công ty hiện nay có rất nhiều anh chị trẻ và năng động, giao tiếp có vẻ nhanh nhẹn hơn.
2.6.2 Nhược điểm
Sự liên kết giữa mô giới đầu khách và đầu chủ còn nhiều bất cập.
Nhiều khi không liên lạc được với chủ nhà mà phải liên hệ thông qua dịch vụ đầu chủ, điều này là cản trở không ít đến quá trình cập nhập thông tin và chăm sóc khách hàng trở nên khó khăn.
Công ty nằm bên khu vực Quận Sơn Trà nơi mà khách du lịch sẽ dừng chân nghỉ nghơi và vui chơi, khách du lịch nhiều thì là những khách nếu mua bất động sản, họ sẽ mua để đầu tư, kinh doanh và buôn bán. Không phải để ở nên khách lựa chọn sản phẩm sẽ kĩ hơn.
Dù là công ty nhân viên còn trẻ và năng động và có nhiệt huyết nhưng vẫn còn non nớt trong mặt kinh nghiệm và xử lý công việc.
kết luận chương 2
Kinh tế tăng trưởng, chính sách vĩ mỗ về phát triển kinh tế ngày càng nhiều tạo ra nhiều cơ hội cho các hoạt động kinh doanh. Như cầu của khách hàng càng tăng, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày càng được quan tâm nhiều hơn.
CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NHÀ ĐẤT THỔ CƯ ĐÀ THÀNH 3.1 Mục tiêu phát triển
Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp của con người .
Do đó , yếu tố con người và hcaast lượng đội ngũ nhân viên hết sức là quan trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng. Để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng , cần xây dựng một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thực sự là những nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp nhất có thể vì khách hàng là nguồn thu lớn nhất của công ty , có sự hiểu biết về tất các loại sản phẩm mà công ty đề ra , đủ để chăm sóc khách hàng và làm hài lòng khách hàng trong mọi vấn đề.
Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đó có thể tư vấn cho khách hàng hoặc thông báo cho khách hàng hay tư vấn cho khách hàng những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng nhất , các kỹ năng đó thể hiện sự quan tâm , cảm thông và chia sẻ nhưunxg khó khăn của khách hàng khi tìm đến CÔNG TY TNHH NHÀ ĐẤT THỔ CƯ ĐÀ THÀNH chắc chắc sẽ lấy được điểm chú ý của khách hàng và lấy nguồn khách hàng đó là nguồn khách hàng chung thành trước phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên.
3.1.1.Dự báo sự phát triển nhà đất tại Đà Nẵng
Dân số quá đông, hạ tầng chưa đồng bộ đã tạo nên một đô thị hơn lộn xộn. Khi nhà cao tầng xen kẽ với những nhà cấp 4. Nơi thì bỏ hoang cho cỏ dại, nơi lại chen chúc trong những quán xá tấp nập , từ các quán buôn bán phụ kiện đến quán ăn uống và quán bar. Giá nhà đất khu trung tâm cũng vì thế mà đang tăng cao ngoài tầm với của một phần lớn cư dân đô thị. Chi phí cho nhà ở trở thành một khoản phí cao hàng đầu trong nhu cầu hằng ngày của người lao động.
Khu vực trung tâm Đà Nẵng đang phát triển gần đến điểm ngưỡng, ở trong trạng thái quá tải hạ tầng, gây ra sự ùn tắc, ngột ngạt. Trước nhu cầu thực tế, các dự án bất động sản dần mở rộng ra khu vực ngoại thành.
Định hướng nhà ở từ nay đến năm 2025 , chủ trương dẫn dân từ các khu đô thị có lịch sử lâu đời tới các khu đô thị mới hay khu đô thị vệ tinh với tiêu chuẩn về nhà ở đạt chuẩn quốc gia cũng như đa dạng về các loại hình đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng sử dụng trong xã hội. Đối với khu phố cổ, không phát triển nhà ở mới, tập trung cải thiện chất lượng ở, bảo tồn giá trị kiến trúc nhà ở, không gian ở truyền thống. Đối với khu phố cũ, hạn chế xây dựng nhà ở mới, cải tạo quỹ nhà hiện có, bảo tồn kiến trúc nhà ở có giá trị. Đối với khu tập thể cũ tại đà nẵng . quy hoạch tầm nhìn 2025 Đà Nẵng sẽ không còn bất kỳ nhà tập thể cũ, thay thế vào đó là các căn hộ chung cư, trung tâm thương mại, xây dựng chính sách tái định cư tại chỗ đối với cư dân nhà tập thể, đồng thời đảm bảo cơ sở hạ tầng không phá vỡ quy hoạch khu vực.
Do đó, dân cư dịch chuyển ra các khu đô thị vệ tinh là xu hướng tất yếu. Các 60 khu đô thị văn minh, hiện đại tại khu vực ngoại ô sẽ tạo nên sức hấp dẫn cho khách hàng có nhu cầu tìm kiếm nơi an cư tốt cho gia đình thay vì “chen chúc” trong nội đô chật hẹp. Chính làn sóng dân cư dồn về các khu vệ tinh cũng là đòn bẩy cho các doanh nghiệp đầu tư bất động sản. Các khu vực này có lợi thế quỹ đất còn dồi dào và giá rất rẻ để phát triển dự án.
Tuy nhiên, theo các chuyên gia, trong tương lai, vẫn cần có những chính sách đồng bộ và quyết liệt, có quy hoạch bài bản và khuyến khích đầu tư ở vùng ven đô, đặc biệt cần tiếp tục đồng bộ hạ tầng bao gồm cả hạ tầng xã hội để thu hút dân cư vào các đô thị vệ tinh, phát huy hiệu quả của các dự án bất động sản.
3.2 Kiến nghị với Bộ xây dựng về kiểm soát đăng ký hành nghề môi giới bất động sản.
Bộ xây dựng cần kiểm soát hoạt động của các tổ chức, các nhân đăng ký tham gia dịch vụ tư vấn môi giới về bất động sản, yêu cầu người làm dịch vụ tư vấn môi giới bắt buộc phải đăng ký hoạt động với cơ quan quản lý Nhà nước và được cấp phép mới được hoạt động tư vấn môi giới. Cụ thể là việc nên giao cho ai thực hiện cấp loại giấp phép nhà, cần tổ chức thi lấy chứng chỉ hành nghề môi giới. Như vậy, chỉ những người có đủ tư cách pháp nhân, có đủ trình độ chuyên môn về môi giới bất động sản mới được tham gia các dịch vụ môi giới về bất động sản.
Việc đào tạo một cách cơ bản có hệ thống đội ngũ các nhà môi giới là một bước đi mang tính chiến lược đòi hỏi có sự kết hợp từ phía Bộ xây dựng đến bản thân người môi giới. Vấn đề đặt ra là để việc đào tạo nguồn nhân lực đạt kết quả cao thì việc tổ chức các trung tâm đào tạo cũng phải được quy định rõ ràng, chi tiết hơn. Việc kiểm soát chất lượng giảng dạy, tổ chức thi và cấp chứng chỉ tại các trung tâm cũng cần phải được tiến hành thường xuyên. Bên cạnh đó là việc cung cấp giáo trình, nội dung bài giảng chung cho các trung tâm đào tạo để việc kiểm soát chất lượng đào tạo dễ dàng và có hệ thống hơn. Để khắc phục thực trạng này Bộ xây dựng cần phải có quy định rõ ràng hơn nữa về quy chế đào tạo và cấp chứng chỉ cũng như cần kiểm soát chặt trẽ các cơ sở đào tạo để đảm bảo các cơ sở này là có chất lượng tránh tình trạng đào tạo bằng cấp thật.
Người môi giới phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về kết quả của các hoạt động tư vấn môi giới như: Tính trung thực trong các thông tin pháp lý của bất động sản; về độ tin cậy và có tính dự báo được lợi ích từ kết quả định giá và hình thành giá cả của bất động sản giao dịch và chịu trách nhiệm về kết quả của các dịch vụ khác.
3.3 Kiến nghị với các cơ sở đào tạo Kiến nghị và đề xuất Kiến nghị và đề xuất
Để hướng đến một thị trường dịch vụ BĐS chuyên nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển của thị trường BĐS Việt Nam nói chung, phải cần một số giải pháp đồng bộ từ chính sách của Nhà nước cho đến phát huy vai trò của Hội Môi giới BĐS Việt Nam. Một số gợi ý chính sách xin đề xuất để tránh trường hợp dịch vụ thiếu thông tin không có bằng cấp và chứng chỉ làm lệch lạc đi về bất độc sản , làm ảnh hưởng chất lượng chăm sóc khách hàng với nhà đất .
- Cần nâng cao vai trò, địa vị pháp lý của nhà môi giới trong các giao dịch Cân nhắc bắt buộc giao dịch qua sàn đối với 1 số loại hình BĐS, đặc biệt là BĐS hình thành trong tương lai và tại một số đô thị đặc biệt. Trong các văn bản như trong Hợp đồng đặt cọc, cần có xác nhận của Môi giới với mã số hành nghề riêng. Sau đó đến bước Ký hợp đồng sang nhượng, cho thuê…
- Chấn chỉnh lại công tác đào tạo, sát hạch cấp Chứng chỉ hành nghề môi giới
Điều chỉnh lại bộ khung chương trình đào tạo cho phù hợp với thực tế hiện nay. Trong đó tập trung vào việc truyền thụ kiến thức về Pháp luật Kinh doanh BĐS, đạo đức hành nghề môi giới. Quy định bắt buộc phải hoàn thành chương trình đào tạo của đơn vị được cấp phép mới được dự thi sát hạch lấy Chứng chỉ. Tại Mỹ, các nhà môi giới phải qua khóa đào tạo 180 giờ sau đó thi lấy Chứng chỉ làm việc tại các văn phòng giao dịch từ 2 năm trở lên mới được dự thi lấy Chứng chỉ hành nghề môi giới.
Quy định bổ sung cập nhật kiến thức hàng năm để hành nghề.
- Tăng cường công tác kiểm tra, thanh tra việc hành nghề môi giới BĐS đúng luật
Hiện nay công tác thanh kiểm tra hoạt động môi giới, đặc biệt là môi giới tự do đang bị bỏ ngỏ. Đây là nguyên nhân chính làm nên thị trường BĐS đầy méo mó và nhiều tiêu cực.
Xem xét, giao cho Hội Môi giới BĐS Việt Nam chủ trì việc Cấp, quản lý mã số định danh và tham gia vào việc khuyến cáo, giám sát Hội viên thực hiện đúng pháp luật.
- Quy định cơ chế báo cáo đối với các đơn vị môi giới không phải là sàn giao dịch
Đây là cơ sở dữ liệu quan trọng để xây dựng chính sách và điều tiết thị trường. Đồng thời, tạo sự công bằng cho tất cả các tổ chức tham gia hoạt động môi giới BĐS.
Các cơ sở đào tạo như trường Đại học, viện nghiên cứu.. cũng phải có trách nhiệm trong quá trình cung cấp thông tin và đào tạo các học viên tham gia khóa học về bất động sản, các cơ sở đào tạo về bất động sản tại Việt Nam đang cực kỳ thiếu so với nhu cầu thị trường. Vì thế các cơ sở đào tạo hiện nay cần tập trung mở rộng tập trung nghiên cứu về cách thức đào tạo, mở các lớp học đào tạo chuyên sâu về từng lĩnh vực môi giới bất động sản, mở các khóa học về văn hóa, kinh nghiệm môi giới tại một số quốc gia trên thế giới như Malaysia, Hàn Quốc, Xingapo…
Các cơ sở đào tạo và hiệp hội môi giới BĐS cũng nên mở các khóa học và mời các chuyên gia nước ngoài về giảng dạy, mang kinh nghiệm của họ về truyền đạt với các nhân viên môi giới. Đồng thời có những chương trình liên kết trao đổi học viên chuyên ngành bất động sản với các trường Đại học viện nghiên cứu bất động sản hàng đầu trên thế giới, tạo tiền đề nâng cao chất lượng và số lượng các chuyên gia về bất động sản có chuyên môn cao trong nước. Ngoài ra các cơ sở đào tạo cũng có thể mời các giám đốc, tổng giám đốc của một số công ty uy tín của nước ngoài hoặc các công ty lớn Việt Nam về giảng dạy, giới thiệu về lĩnh vực môi giới bất động sản.
3.4 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại CTY3.4.1. Giải pháp về đào tạo 3.4.1. Giải pháp về đào tạo
Hiện nay theo quy định của Nhà nước các nhà môi giới hoạt động phải có chứng chỉ hành nghề môi giới do vậy doanh nghiệp, nên tạo điều kiện cho các nhân viên thi lấy chứng chỉ về môi giới bất động sản như quy định của nhà nước. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực các doanh nghiệp nên tham gia vào các hiệp hội nghề nghiệp để nắm bắt được các thông tin cũng như chính sách liên quan đến 63 bất động sản được nhanh chống nhất cũng như để giao lưu học hỏi được với nhiều nhà môi giới, nhiều công ty, chuyên gia hoạt động trong lĩnh vực bất động