c) Nội dung của giải pháp
3.2.4 Giải pháp nâng cao công nghệ
a) Căn cứ của giải pháp
Sự khác biệt về công nghệ là yêu tố quyết định thành công của một ngân hàng trong thời điểm hiện nay. Đầu tư vào công nghệ nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng mới hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí và đưa ra các dịch vụ tiện ích phong phú hơn nhằm thu hút khách hàng.
b) Mục tiêu của giải pháp
khách hàng ngày càng được cải thiện, nâng cao cũng là điều dễ hiểu. Ngân hàng VPBank – CN Đông Đô cũng cần nâng cao việc đổi mới và áp dụng công nghệ trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ của mình góp phần làm cho công tác cung ứng dịch vụ đến khách hàng được nhanh chóng, tiện lợi hơn.
c) Nội dung của giải pháp
- Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cường khai thác sử dụng hết các tính năng công nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của KHCNTT. Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng.
- Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, phải có bộ phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy khi máy hết tiền, hết bill… để kịp thời xử lý.
- Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Mặt khác cần đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin khách hàng.
- Hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao tính chuyên nghiệp
- Khuyến khích nhân viên tại quầy giao dịch sắp xếp công việc mang tính khoa học, thực hiện đúng các quy trình đã được quy định
- Cho phép khách hàng đăng kí dịch vụ trực tuyến
- Sử dụng các phần mềm chuyên dụng trong việc quản lý thông tin và phân tích dữ liệu như: phần mềm Quản trị khách hàng HW- CRM
Hệ thống quản trị khách hàng HW-CRM (Customer Relationship Management) của Công ty Cổ phần phát triển Công nghệ HW (Heroworld) là một trong những công cụ hiệu quả nhất nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp quản lý, duy trì và phát triển quan hệ khách hàng
HW-CRM là giải pháp được xây dựng để tập hợp tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng, Nhà cung cấp trong hoạt động sản xuất kinh doanh (bao gồm tất cả các khâu: liên hệ tiếp xúc, ký hợp đồng, triển khai cung cấp dịch vụ sản phẩm, thực hiện thanh toán, chăm sóc khách hàng... ).
HW-CRM giúp doanh nghiệp phân tích thấu đáo mọi thông tin về khách hàng ở cả 2 dạng tiềm năng và thân thiết. Từ đó ra các định ra các giá trị thực mà khách hàng
có thể đem lại và phân loại những nhóm khách hàng theo các thị trường mục tiêu nhằm có những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý hơn.
HW-CRM hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp xây dựng chiến lược Marketing nhờ một hệ thống thông tin tổng hợp và nhanh chóng về khách hàng, giúp doanh nghiệp đơn giản hoá trong các quy trình tiếp thị và bán hàng.
HW-CRM là phần mềm sử dụng trên Internet, cho phép người dùng có thể truy cập khai thác thông tin mọi nơi, mọi lúc với giao diện đơn giản, dễ sử dụng. Cụ thể:
- Ứng dụng công nghệ thông tin tới từng bộ phận và cá nhân tham gia quá trình sản xuất kinh doanh để nâng cao hiệu quả công việc.
- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung trên Internet nhằm phục vụ cho việc khai thác và quản lý thông tin khách hàng. Lãnh đạo công ty, các phòng ban và cá nhân trên cơ sở đó có thể đưa ra các quyết định đúng đắn trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Tăng cường khả năng quản lý nội bộ theo một quy trình thống nhất và giúp đánh giá chính xác thành quả lao động của từng cá nhân và từng bộ phận.
- Làm cơ sở cho việc xây dựng các kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi, đầu tư hoặc thực hiện công tác marketing cũng như các hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
Hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao tính chuyên nghiệp
- Khuyến khích nhân viên tại quầy giao dịch sắp xếp công việc mang tính khoa học, thực hiện đúng các quy trình đã được quy định
- Cho phép khách hàng đăng kí dịch vụ trực tuyến - Nâng cao uy tín của ngân hàng
- Tích cực tham gia các hoạt động trong xã hội, không chỉ riêng các cán bộ lãnh đạo mà bản thân những người nhân viên trong ngân hàng cũng cần tham gia.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa vào kết luận nghiên cứu của chương 2, có 3 nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng là: Khả năng đáp ứng & mức độ tin cậy, sự đảm bảo và tính hữu hình. Đề tài đã đề ra những giải pháp nâng cao “Khả năng đáp ứng & mức độ tin cậy, sự đảm bảo và tính hữu hình”