dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng
Bảng 2.14: Giá trị trung bình của các thành phần phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Q1 165 3 5 4.10 .576
Q2 165 2 5 3.98 .573
Q3 165 3 5 4.15 .617
Dựa vào bảng trên, ta thấy giá trị trung bình về mức độ hài lòng hay sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho những người khác cũng như cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng khi đến giao dịch tại quầy của NHTMCP
VPBank Chi nhánh Đông Đô tương đối cao, nằm trong ngưỡng từ 3.98 đến hơn 4.10 với độ lệch chuẩn là 0.57 đến 0.62. Có thể nói khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên của NHTMCP VPBank chi nhánh Đông Đô. Theo kết quả thống kê tần số về mức độ hài lòng (tham khảo phụ lục 2) có 109 khách hàng (66.1%) đồng ý là hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên của ngân hàng, tiếp theo đó là có 36 khách hàng (21.8%) đánh giá hoàn toàn đồng ý là hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng và chỉ có 20 người (12.1%) đánh giá về sự hài lòng là bình thường, rất may là không có khách hàng nào lựa chọn mức độ không đồng
ý hay hoàn toàn không đồng ý không hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng là tốt, thỏa mãn được đa số khách hàng.
Về sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho những người khác khi được hỏi cũng thu được kết quả đánh giá khá cao với giá trị trung bình là 3.98, độ lệch chuẩn 0.573, tương ứng với 3.98 là sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho những người khác ở trên mức trung bình. Có thể thấy rõ hơn qua thống kê tần số, có 117 khách hàng (70.9%) lựa chọn đồng ý sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho những người khác cũng như có 23 khách hàng (13.9%) hoàn toàn đồng ý về sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ này, tiếp đến có 23 khách hàng đang ở mức bình thường chiếm 13.9%. Qua đó chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại được sự hài lòng ở đa số khách hàng nên hiệu ứng mang lại khá cao, tiếng thơm về dịch vụ của ngân hàng sẽ được chia sẻ, truyền miệng thông tin tới những người khác có nhu cầu tìm đến ngân hàng để giao dịch. Tuy nhiên, vẫn còn 2 khách hàng trên 165 khách hàng được điều tra (1.2%) có ý kiến không đồng ý về việc sẽ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho những người khác khi được hỏi nên Ngân hàng sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác nên NHTMCP VPBank chi nhánh Đông Đô vẫn cần có những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng khi tới giao dịch tại ngân hàng hay mức độ trung thành của khách hàng cao, được thể hiện qua giá trị trung bình
4.15 với độ lệch chuẩn 0.617, cụ thể qua thống kê tần số trong 165 khách hàng được điều tra thì có 45 khách hàng (27.3%) hoàn toàn đồng ý về việc cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng, bên cạnh đó có 99 người (60%) khách hàng đồng ý về việc trung thành với dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Chỉ có khoảng 21 khách hàng (12.7%) là cho ý kiến
bình thường về việc cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ tại quầy giao dịch của ngân hàng. Trong điều kiện kinh tế đầy cạnh tranh như hiện nay, chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới lớn gấp nhiều lần so với chi phí để giữ chân một khách hàng cũ. Thêm vào đó, 12.7% là một con số không nhỏ, một khi lượng khách hàng này mất đi thì đó sẽ là một thiệt hại vô cùng lớn đối với ngân hàng. Do đó, ngân hàng VPBank - CN Đông Đô cần có những chính sách phù hợp để giữ chân lượng khách hàng này tiếp tục giao dịch với ngân hàng.
Mặc dù mức độ hài lòng, sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ và mức độ trung thành của khách hàng tương đối cao, thể hiện chất lượng chăm sóc khác hàng của NH TMCP VPBank Chi nhánh Đông Đô khá tốt, thỏa mãn được phần lớn khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số ít khách hàng còn có ý kiến đánh giá chưa rõ ràng, vẫn phân vân về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ hay sẵn sàng giới thiệu cho người khác nên ngân hàng cần nhanh chóng tìm ra những nguyên nhân cho sự không đồng ý cũng như còn phân vân này để có những giải pháp cho riêng mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn nữa.