Chi nhánh Đông Đô là một trong những Chi nhánh lớn của Ngân hàng VPBank, cùng với mục tiêu phát triển của Ngân hàng, Chi nhánh cũng có những chiến lược phát triển riêng của mình:
- Phấn đầu vào top 5 chi nhánh phát triển nhất của hệ thống Ngân hàng VPBank
- Xây dựng chi nhánh là một chi nhánh Ngân hàng toàn diện, đa năng và hiện đại trong hệ thống Ngân hàng VPBank
- Xây dựng văn hóa VPBank đặc trưng
- Đảm bảo lợi ích cho toàn bộ công nhân viên trong chi nhánh ngân hàng: thu nhập ổn định, chính sách lao động tốt, quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của người lao động, động viên khen thưởng kịp thời những cá nhân và tập thể có thành tích xuất sắc, luôn được đào tạo mới …
- Thực hiện nghiêm chỉnh trách nhiệm xã hội: chính sách thuế đối với nhà nước, đóng góp từ thiện, cũng như các quỹ phúc lợi khác ….
- Chiến lược quan trọng nhất mà Ngân hàng hướng tới là chiến lược ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên đây cũng là chiến lược của nhiều ngân hàng, vì thế để tại ra sự khác biệt cho chi nhánh của mình, Chi nhánh ngân hàng đã hướng đến chiến lược chất lượng chăm sóc khách hàng. Đó chính là chiến lược để chi nhánh có thể tồn tại và phát triển, để cạnh tranh với các chi nhánh khác cũng như với các ngân hàng đang ngày càng nhiều
Như vậy, có thể thấy rằng chiến lược kinh doanh của chi nhánh là một trong những căn cứ để xấy dựng chính sách chăm sóc khách hàng.
Một chính sách có được thực hiện tốt hay không là do sự chỉ đạo của lãnh đạo, sự nhất quán từ lãnh đạo đến nhân viên.
Sự quan tâm sâu sắc của lãnh đạo đến chính sách chăm sóc khách hàng là một trong những điều kiện không thể thiếu để xây dựng và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng.
Nắm rõ được điều này, lãnh đạo chi nhánh VPBank Đông Đô đã tích cực xây dựng văn hóa chi nhánh, cùng toàn bộ nhân viên trong chi nhánh thiết lập một chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất.
- Thiết lập một bộ phận lãnh đạo xác định các quy trình thực hiện, mục tiêu và nhiệm vụ, chuẩn mực để hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng.
- Xây dựng văn bản hướng dẫn, triển khai từ bộ phận cấp cao cho đến toàn bộ nhân viên trong chi nhánh. Nội dung rõ rang và được truyền đạt thông hiểu đến mọi thành viên trong chi nhánh.
- Ngoài ra, ban lãnh đạo chi nhánh đã truyền đạt được sự quyết tâm của mình đến toàn bộ thành viên trong chi nhánh, cả chi nhánh đồng lòng nhất trí cùng nhau thực hiện tốt việc xây dựng và triển khai, duy trì, phát triển chất lượng chăm sóc khách hàng. Sự quan tâm của lãnh đạo sẽ giúp cho chiến lược của chi nhánh nói chung cũng như chính sách chăm sóc khách hàng nói riêng được hoạch định cẩn thận, hiệu quả. Đồng thời nâng cao trách nhiệm, tinh thần thực hiện chính sách của nhân viên chi nhánh.
Các chính sách cụ thể như:
- Cung cấp thông tin cho khách hàng từ lãi suất gửi tiết kiệm đến lãi suất cho vay cập nhật từng giờ từng phút.
- Thăm hỏi trực tiếp hoặc gián tiếp( vào những dịp lễ tết, hay sinh nhật của khách hàng, chi nhánh luôn gọi điện đến chúc mừng và mang quà trao tận tay khách hàng vì những đóng góp của khách hàng cho Chi nhánh)
- Ưu đãi về lãi suất (đối với trường hợp khách hàng đã gắn bó lâu năm với chi nhánh thì lãi sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi ưu đãi nhất)
- Giảm phí cho khách hàng (đối với những khách hàng vay trả nợ đều thì chi nhánh luôn trình giảm phí cho khách hàng)
“ Hành động vì ước mơ của bạn ”. Đó là slogan của hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng cũng như chi nhánh. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của chi nhánh là niềm hạnh phúc với toàn thể nhân viên trong chi nhánh.
Chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, mục tiêu duy trì phối hợp giữa khả năng của ngân hàng với điều kiện thị trường. Thực hiện tốt chính sách khách hàng không chỉ giữ chân và thu hút khách hàng mà còn
tạo ưu thế cho ngân hàng trong cạnh tranh khi có được sự trung thành của khách hàng
Chính sách khách hàng cần phải vượt lên trên tập quán kiểu bán hàng xong mà còn phải biết lắng nghe và chiếm lĩnh trái tim người tiêu dùng, để xây dựng mối quan hệ gắn bó có chiều sâu giữa ngân hàng và khách hàng. “Nghe” là để biết khách hàng cần gì và thái độ như thế nào để rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu và sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Và bằng chính chất lượng của sản phẩm, dịch vụ và một thái độ phục vụ tốt, sẵn sang đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu, ngân hàng sẽ nhận được sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng.
Về chính sách khách hàng, chi nhánh chú trọng đến yếu tố xã hội như tặng thêm lãi suất cho người cao tuổi, giáo viên, sinh viên… vì vậy các sản phẩm mới của chi nhánh đã thu hút nhiều khách hàng.
Với mỗi đối tượng khách hàng , chi nhánh lại có một chính sách riêng, nhưng mục tiêu của chính sách là làm hài lòng sự thỏa mãn của khách hàng
Các chính sách khuyến khích người lao động:
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng thì thái độ của nhân viên là điều gây ấn tượng với khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như ấn tượng về thương hiệu của ngân hàng
Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, phải nâng cao thái độ làm việc cũng như sự sáng tạo của nhân viên. Chi nhánh có thể có những tiêu chuẩn rõ rang trong hoạt độngchăm sóc khách hàng, những sáng tạo của nhân viên trọng việc chăm sóc khách hàng sẽ để lại những ấn trượng khó phai
Phát huy tốt thái độ, sự sáng tạo trong công việc của mỗi nhân viên, sẽ tạo ra sự hài lòng và thu hút khách hàng, có được lòng trung thành của khách hàng dối với chi nhánh là điều dễ dàng.
- Thiếp lập chế độ chính sách đãi ngộ nhân viên trong chi nhánh
- Luôn có sự quan tâm từ phía lãnh đạo đối với cán bộ, nhân viên. - Tạo môi trường làm việc năng động và nhiệt huyết.
- Phong cách phục vụ khách hàng sẽ đem lại hiệu quả to lớn trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.