2.4.1. Điểm mạnh
VPBank đã xây dựng được một hệ thống chi nhánh, CSKH tại nhiều nơi trong cả nước, tiếp cận với khách hàng ở mọi nơi. Khoảng cách từ khách hàng tới địa điểm cung cấp dịch vụ của Ngân hàng ngắn. Hệ thống Chi nhánh và các phòng giao dịch đã được đồng bộ hóa thương hiệu, tạo dấu ấn cho khách hàng.
- Đã xây dựng được hệ thống phân loại khách hàng và quản lý khách hàng - Đã có chính sách hỗ trợ khách hàng bao gồm các chính sách về kinh tế,
chính sách về hỗ trợ cho các đối tượng khách hàng VIP, khách hàng thân thiết
- Đội ngũ giao dịch viên và CSKH của VPBank được đào tạo qua trường lớp, có chuyên môn, nghiệp vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng - Thường niên tổ chức các hoạt động tri ân khách hàng vào những dịp lễ,
sinh nhật ngân hàng cũng như sinh nhật chi nhánh. Các hoạt động CSKH nhân các ngày quan trọng của khách hàng( ngày sinh nhật, hiếu hỉ.. của khách hàng VIP, khách hàng thân thiết đều được triển khai thực hiện. - Đã thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng thực hiện chức năng CSKH
trên toàn hệ thống và giải quyết những thắc mắc của khách hàng
2.4.2. Điểm yếu
VPBank Đông Đô chưa có sự quản lý nhu cầu khách hàng và kỳ vọng của khách hàng một cách thường xuyên liên tục và khoa học đặc biệt là ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị khách hàng thể hiện:
- Các chính sách kinh tế trong thời gian vừa qua mới chỉ quan tâm tới đối tượng khách hàng lớn, chưa thật sự thu hút, hấp dẫn các đối tượng khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh. Các tiêu thức CSKH quan
tâm nhiều đến doanh thu, chưa quan tâm đến mức độ trung thành của khách hàng.
- Chưa phát huy được tính ưu việt trong việc đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng và số lượng khách hàng trung thành
- Chất lượng về đội ngũ: đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị còn thiếu, chất lượng chưa cao. Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng còn yếu về chuyên môn nghiệp vụ. Hoạt động CSKH bên trong còn nhiều yếu kém chưa đáp ứng được kỳ vọng nên chưa tạo được động lực cho nhân viên cống hiến hết mình.
- Cơ chế lương thưởng chưa thực sự là động lực khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu quả công việc trong công tác CSKH
- Sự cạnh tranh của sản phẩm thay thế: Sự phát triển của thị trường vốn, thị trường bảo hiểm và một số kênh huy động vốn mới đang trở thành những nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu các doanh nghiệp và cá nhân về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
- Tiện ích đi kèm máy ATM còn nhiều hạn chế, làm ảnh hưởng tới công tác CSKH và sự cạnh tranh với ngân hàng khác trong lĩnh vực phát triển dịch vụ phát hành thẻ