SERVQUAL
Có 2 loại thang đo được sử dụng trong bảng câu hỏi: Thang đo danh nghĩa (thang đo biểu danh) để thu thập thông tin đối tượng nghiên cứu và thang đo Likert nhằm đánh giá mức độ đồng ý của các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng. Trong đó, sử dụng thang đo Liker thang điểm từ 1 đến 5 (với 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) để đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của VPBank Đông Đô.
Thông tin về kỳ vọng theo SERVQUAL và thông tin về cảm nhận dịch vụ theo SERVQUAL, mỗi phần bao gồm 22 mệnh đề đo lường 22 biến số theo 5 khía cạnh: Hữu hình, tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, đồng cảm. 22 biến số này được xác định dựa trên các nghiên cứu đã sử dụng cả trên thế giới và Việt Nam như Emin & Gregory (1992)[7] dùng 22 biến số để đo lường và kiểm định lại thang đo SERVQUAL, Phạm & Bùi (2010)[4] cũng sử dụng 22 biến số, theo đó thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của VPBank Đông Đô theo mô hình SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường năm thành phần của sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể:
Tiêu chí Mã
hóa
Độ tin cậy TC
1. Khi Ngân hàng VPBank hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định thì Ngân hàng sẽ thực hiện đúng?
TC1 2. Khi bạn gặp vấn đề, Ngân hàng VPBank thể hiện sự quan tâm chân thành
trong giải quyết vấn đề?
TC2 3. Ngân hàng VPBank thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên? TC3
4. Ngân hàng VPBank cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa sẽ thực hiện?
TC4 5. Ngân hàng VPBank bảo mật thông tin cá nhân và giao dịch? TC5
Khả năng đáp ứng DU
7. Nhân viên Ngân hàng VPBank nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn? DU2 8. Nhân viên Ngân hàng VPBank luôn sẵn sàng giúp bạn? DU3 9. Nhân viên Ngân hàng VPBank không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp
ứng yêu cầu của bạn?
DU4
Sự đảm bảo DB
10. Cách cư xử của nhân viên VPBank gây niềm tin cho bạn? DB1 11. Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Ngân hàng VPBank? DB2 12. Nhân viên VPBank lịch thiệp, niềm nở thực hiện dịch vụ với bạn? DB3 13. Nhân viên VPBank có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn? DB4
Tính hữu hình HH
14. Ngân hàng VPBank có trang thiết bị hiện đại? HH1
15. Cơ sở vật chất của Ngân hàng VPBank trông rất hấp dẫn? HH2 16. Nhân viên của Ngân hàng VPBank có trang phục gọn gàng, lịch sự? HH3 17. Các sách ảnh giới thiệu của Ngân hàng VPBank có liên quan đến dịch vụ
trông rất đẹp?
HH4
Mức độ đồng cảm DC
18. Ngân hàng VPBank thể hiện sự quan tâm đến bạn? DC1
19. Ngân hàng VPBank có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn? DC2 20. Nhân viên Ngân hàng VPBank hiểu rõ được những nhu cầu đặc biệt của
bạn?
DC3 21. Ngân hàng VPBank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều
nhất của bạn?
DC4 22. Ngân hàng VPBank có thời gian giao dịch thuận tiện? DC5
Bảng 1.1: Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng theo Mô hình Servqual
Thông tin phản ánh sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng kế thừa từ kết quả nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), với 3
biến số được đo lường là:
Tiêu chí Mã hóa
2. Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho những người khác khi được hỏi. Q2
3. Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ. Q3
Bảng 1.2 Thang đo phản ánh sự hài lòng của khách hàng theo Lassar & ctg (2000)
Về kích cỡ mẫu càng lớn càng tốt nhưng phải đảm bảo số mẫu tối thiểu. Trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 biến quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Vậy với 22 biến quan sát cần đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu là: 22 x 5 = 110.
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương thức ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng thường xuyên đến thực hiện giao dịch tại quầy của VPBank Đông Đô và chọn ra 180 khách hàng.