- Giai đoạn trước khi giao dịch
Trong giai đoạn này, dịch vụ CSKH có nhiệm vụ cung cấp thông tin cho khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của khách hàng và quản trị được kỳ vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, giai đoạn này VPBank đã thực hiện hàng loạt các hình thức quảng cáo như bằng các tờ rơi, pano áp phích, băng rôn ...Bên cạnh đó VPBank còn thực hiện quảng cáo bằng cách tài trợ các chương trình nhân đạo, âm nhạc, tính cộng đồng cao như tài trợ ngành giáo dục... nhằm tạo ra cho khách hàng nhận biết nhất định về dịch vụ, về sản phẩm, giá cả và các chương trình khuyến mại
- Giai đoạn trong khi giao dịch
Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất Tại các phòng giao dịch, chi nhánh, khách hàng có thể làm việc ngay với nhân viên giao dịch. Trong trường hợp phải chờ đợi, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ phụ kèm theo của dịch vụ CSKH như xem báo,tờ rơi, tạp chí,tài liệu hướng dẫn, sử dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mại, các chương trình chăm sóc khách hàng
Quy trình tiếp xúc với khách hàng: trong quá trình giao dịch,những công việc thông thường một nhân viện CSKH phải thực hiện là:
Lấy thông tin về nhu cầu của Khách hàng, tư vấn cho khách hàng những dịch vụ Ngân hàng để khách hàng có thể lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu.
Giới thiệu cho khách hàng các chương trình khuyến mại, các chương trình chăm sóc khách hàng, tri ân tới khách hàng.
Nhân viên giao dịch tiếp nhận các thông tin từ khách hàng, nếu có vấn đề nào không giải quyết được thì phải có trách nhiệm liên lạc để cho khách hàng trao
đổi trực tiếp với phòng ban liên quan đến vấn đề đó. Mục tiêu cuối cùng là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nếu phát hiện khách hàng có nhu cầu cần sử dụng dịch vụ thì tư vấn cho khách hàng và mời chào khách hàng đến đơn vị, tư vấn cho khách hàng thấy được tác dụng của các dịch vụ do VPBank cung cấp, từ đó khách hàng sẽ phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ của VPBank
- Giai đoạn sau khi giao dịch
Các dịch vụ CSKH chủ yếu được thực hiện ở giai đoạn sau giao dịch. Nhiệm vụ của dịch vụ CSKH là duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng
Để làm được điều này, VPBank tổ chức hệ thống dịch vụ CSKH theo từng vùng thị trường với các thành phần cụ thể như:
Quản lý khách hàng để quản trị các nhu cầu của khách hàng bằng cách xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng, xây dựng các phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng.
Xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng( chính sách về khách hàng VIP, khách hàng thân thiết)
Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng( khắc phục sự cố kỹ thuật dịch vụ như nuốt thẻ ATM)
Xây dựng các quan hệ với khách hàng
Đảm bảo chất lượng mạng lưới ATM, chất lượng dịch vụ