thu được
Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên của NH TMCP VPBank chi nhánh Đông Đô gồm có các thành phần đó là Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, tính hữu hình và mức độ đồng cảm. Trong đó có 3 nhân tố quan trọng góp phần tạo nên sự hài lòng cho khách hàng đó là: Khả năng đáp ứng & mức độ tin cậy, sự đảm bảo và tính hữu hình. Các thành phần này đều có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tức là khi các thành phần này được nâng cao thì chất lượng chăm sóc khách hàng cũng sẽ tăng lên. Trong nghiên cứu và kiểm định mô hình hồi quy, 3 thành phần được xác định trong mô hình nghiên cứu, mức độ tác động của các thành phần là khác nhau đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Cụ thể, tác động mạnh nhất đến dịch vụ chăm sóc khách hàng là thành phần Khả năng đáp ứng & mức độ tin cậy (Beta = 0.338), quan trọng thứ hai là thành phần Sự đảm bảo (Beta = 0.281), thứ ba là thành phần tính hữu hình (Beta = 0.217). Với R2 = 0.322 và R2 hiệu chỉnh = 0.309 cho biết 3 biến độc lập giải thích được 32.2% sự biến thiên của biến phụ thuộc.
dịch vụ chăm sóc khách hàng với các biến thành phần như sau:
Y = 0.338DU + 0.281DB + 0.217HH
Giải thích phương trình hồi quy:
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên của NHTMCP VPBank Chi nhánh Đông Đô hiện nay phụ thuộc ba nhân tố: “Khả năng đáp ứng & mức độ tin cậy”, “Sự đảm bảo” và “Tính hữu hình”. Các yếu tố này đều tác động theo chiều dương đến chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng. Trong đó, nhân tố Khả năng đáp ứng & mức độ tin cậy là nhân tố có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện ở Beta (DU) = 0.338.
Trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi, khi “Khả năng đáp ứng & mức độ tin cậy” càng gia tăng thì càng làm tăng “chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng”, một đơn vị tăng lên của “Khả năng đáp ứng & mức độ tin cậy” sẽ làm tăng “chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng” lên 0.338 đơn vị.
Trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, khi “Sự đảm bảo” càng tốt, ngày càng được nâng cao thì càng làm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng, một đơn vị tăng lên của “Sự đảm bảo” sẽ làm tăng “chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng” lên 0.281 đơn vị.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tăng khi “Tính hữu hình” của Ngân hàng tăng, trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi. Một đơn vị tăng lên của “Tính hữu hình” sẽ làm tăng “chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng” lên 0.217 đơn vị.
Như vậy để hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của NH TMCP VPBank chi nhánh Đông Đô, ngân hàng cần có những biện pháp tập trung vào 3 nhân tố là “Khả năng đáp ứng & mức độ tin cậy”, “Sự đảm bảo” và “Tính hữu hình”, cụ thể nên tập trung vào những yếu tố nào thì sẽ xem xét sau đây.
Bảng 2.15: Điểm trung bình của các biến
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TC3 165 2 5 3.87 .712
TC4 165 1 5 3.73 .797
TC5 165 3 5 4.21 .679
DU1 165 2 5 3.64 .673
DU3 165 2 5 3.83 .729 DU4 165 2 5 3.68 .771 DB1 165 1 5 3.50 .801 DB2 165 2 5 3.61 .660 DB3 165 2 5 3.58 .664 DB4 165 3 5 3.73 .609 HH1 165 3 5 4.07 .673 HH2 165 3 5 3.98 .604 HH3 165 3 5 4.19 .583 HH4 165 3 5 4.04 .675
Theo bảng trên, trong thành phần “Khả năng đáp ứng & mức độ tin cậy” khách hàng vẫn còn chưa hài lòng về khả năng đáp ứng dịch vụ nhanh của nhân viên ngân hàng, đây là yếu tố cần phải được cải thiện ngay. Đối với thành phần “Sự đảm bảo”, yếu tố bị đánh giá thấp là “Cách cư xử của nhân viên VPBank gây niềm tin cho bạn” và “Nhân viên VPBank luôn niềm nở với bạn”. Các yếu tố trong thành phần “Tính hữu hình” được khách hàng đánh giá khá cao, giá trị trung bình ở ngưỡng 4.0 trở lên, duy chỉ có yếu tố
“Cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất hấp dẫn” là có giá trị trung bình thấp hơn hay khách hàng vẫn còn chưa đồng ý với ý kiến này.
Hàm ý nghiên cứu được rút ra từ những kết quả nghiên cứu trên: các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố bị đánh giá thấp nhất là các yếu tố cần được Ngân hàng VPBank chi nhánh Đông Đô ưu tiên cải thiện trước nhất trong điều kiện như hiện nay.
Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng phải chú trọng đến các nhân tố mà khách hàng quan tâm cao như Khả năng đáp ứng & mức độ tin cậy, sự đảm bảo và tính hữu hình. Tuy nhiên, bên cạnh các thành phần đó ngân hàng cũng cần phải có sự quan tâm phù hợp đến các thành phần khác như Mức độ đồng cảm, độ tin cậy… để hoàn thiện chất lượng chăm sóc khách hàng của Ngân hàng.