Trong lĩnh vực dịch vụ, vì sản phẩm là các dịch vụ- mang tính vô hình nên yếu tố còn người là yếu tố trung tâm. Trong hoạt động chăm sóc khách hàng cũng vậy, ba bộ
phận cấu thành nên hoạt động chăm sóc khách hàng: con người, quy trình và công nghệ thì con người là yếu tố quan trọng nhất, là linh hồn của hoạt động.
Để có được một chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất, chi nhánh đã thực hiện các biện pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của mình:
- Xác định rõ nguồn nhân lực nào sẽ tham gia vào hoạt động chăm sóc khách hàng
- Đưa ra những tiêu chuẩn bắt buộc đối với đội ngũ nhân viên này
- Thực hiện việc tuyển dụng và đào tạo, tùy theo đặc thù của từng nghiệp vụ cụ thể của từng nhân viên
Hoạt động chăm sóc khách hàng có thành công hay không không chỉ phụ thuộc vào đội ngũ tham gia vào hoạt động mà còn phụ thuộc vào toàn bộ thành viên trong chi nhánh.
Là một trong những chi nhánh của hệ thống VPBANK Đông Đô đã sớm đầu tư chiến lược vào chất lượng nguồn nhân lực để có thể có được một chất lượng chăm sóc khách hàng riêng biệt, thu hút và giữ chân khách hàng đến với chi nhánh
- Nhân viên của chi nhánh được cử đi học luân phiên nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các lớp nghiệp vụ của Ngân Hàng VPBank
- Nhân viên của chi nhánh được luân chuyển liên tục 1 đến 2 ngày qua các chi nhánh cùng hệ thống để hỗ trợ cũng như học hỏi kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng
+ Các chính sách khuyến khích người lao động
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng thì thái độ của nhân viên là điều gây ấn tượng với khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như ấn tượng về
thương hiệu của ngân hàng
Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, phải nâng cao thái độ làm việc cũng như sự sáng tạo của nhân viên. Chi nhánh có thể có những tiêu chuẩn rõ rang trong hoạt động chăm sóc khách hàng, những sáng tạo của nhân viên trọng việc chăm sóc khách hàng sẽ để lại những ấn trượng khó phai
Phát huy tốt thái độ, sự sáng tạo trong công việc của mỗi nhân viên, sẽ tạo ra sự hài lòng và thu hút khách hàng, có được lòng trung thành của khách hàng dối với chi nhánh là điều dễ dàng
- Thiếp lập chế độ chính sách đãi ngộ nhân viên trong chi nhánh
- Khuyến khích sự sáng tạo, phát huy những ý tưởng mới của nhân viên - Luôn có sự quan tâm từ phía lãnh đạo đối với cán bộ, nhân viên. - Tạo môi trường làm việc năng động và nhiệt huyết.
Phong cách phục vụ khách hàng sẽ đem lại hiệu quả to lớn trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
+ Nguồn tài chính cho hoạt động chăm sóc khách hàng
Bất kỳ một hoạt động nào diễn ra đều cần đến tài chính, đặc biệt là hoạt động mang tính chiến lược, để tạo ra sự khác biệt. nâng cao uy tín cũng như tăng khả năng cạnh tranh cho chi nhánh thì càng phải được đầu tư.
Cần phải lên kế hoạch tài chính cho:
- Công tác đào tạo nhân lực phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng - Triển khai xây dựng và duy trì hoạt động
- Hoạt động thu thập thông tin và chăm sóc khách hàng - Chế độ đãi ngộ, khuyến khích nhân viên
- Điều tra thị trường và đối thủ cạnh tranh