hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây
3.2.1. Cải thiện thủ tục, quy trình cho vay
Quy trình cho vay bao gồm tất cả các công việc mà một cán bộ tín dụng khi tiến hành cho vay đều phải thực hiện theo, cụ thể các bước thực hiện cho vay như: tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, quyết định cho vay, giải ngân, giám sát sau vay và thu nợ...Quy trình cho vay cần phải đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu như: đúng với quy định của pháp luật, đầy đủ thông tin cơ bản về khách hàng, dự án, từ đóđáp ứng nhu cầu vay vốn trên cơ sở đảm bảo tính an toàn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Về phía khách hàng thì các thủ tục không quá phức tạp, rườm rà, hỗ trợ tốt nhất để việc vay vốn của họ có thể được diễn ra nhanh chóng, đáp ứng kịp thời đúng mục đích. Tuy nhiên, trên thực tế vẫn còn tồn tại nhiều rào cản giữa khách hàng và ngân hàng do cho vay khách hàng cá nhân có rất nhiều sản phẩm khác nhau, mỗi sản phẩm lại có đối tượng, hình thức và thời gian cho vay khác nhau, dẫn
đến thiếu thống nhất về thủ tục vay, thời gian cấp vốn, kế hoạch vay vốn.Bên cạnh đó, để hạn chế tư tưởng đùn đẩy trách nhiệm hoặc gây mâu thuẫn lẫn nhau làm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc thì quy trình cần phải có sự phân định một cách rõ ràng ranh giới quyền hạn, trách nhiệm tham gia vào của mỗi bộ phận. Chính vì vậy, trên cơ sở quy trình cho vay chung của toàn hệ thống, chi nhánh cần xây dựng quy trình cho vay riêng cho từng loại sản phẩm cho vay để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho cán bộ tín dụng lẫn khách hàng trong quá trình làm việc.
3.2.2. Chính sách khách hàng phù hợp
Một trong những nhân tố để thu hút khách hàng là phải có được một chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Việc các ngân hàng đều cung cấp các sản phẩm dịch vụ tương đồng nhau thì chăm sóc khách hàng là một biện pháp hữu hiệu để nâng cao năng lực cạnh tranh. Tùy theo từng đối tượng mà chi nhánh thực hiện các hoạt động chăm sóc phù hợp để thu hút, giữ chân khách hàng, đồng thời mở rộng chiếm lĩnh địa bàn. Chi nhánh cần có chiến lược phân đoạn khách hàng trên thị trường thành 03 nhóm khách hàng mục tiêu gồm có: Nhóm khách hàng truyền thống, nhóm khách tiềm năng và khách hàng đã ngừng sử dụng dịch vụ. Chủ động theo dõi, đánh giá sự thay đổi trong hệ thống về số lượng khách hàng truyền thống hiện đang vay, số lượng khách hàng cũ không vay lại và số lượng khách hàng mới để tìm hiểu được nguyên nhân thay đổi của lượng khách hàng cũ, từ đó tìm ra nguyên nhân, giải pháp để cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng hiện có.
Áp dụng chính sách lãi suất cho vay linh hoạt, mức lãi suất cho vay không giống nhau đối với các khoản cho vay khác nhau tuỳ thuộc vào kỳ hạn, loại tiền, dự án vay vốn và khách hàng vay vốn cụ thể. Chi nhánh có thể áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt với nhiều mức lãi suất cho các đối tượng khách hàng khác nhau để thu hút khách hàng nâng cao hiệu quả hoạt động. Cụ thể đối với khách hàng vay truyền thống có độ tín nhiệm cao, khách hàng tiềm năng đang muốn lôi kéo thì áp dụng lãi suất cho vay ưu đãi, thời gian vay dài, kỳ hạn trả nợ linh hoạt.
Thực hiện tốt chính sách khách hàng sẽ tạo nên mối quan hệ gần gũi giữa chi nhánh và khách hàng, giúp chi nhánh nắm bắt được nhu cầu của khách hàng vay
56
vốn để có những biện pháp thích ứng kịp thời, đồng thời phát hiện những khó khăn trong hoạt động sử dụng vốn vay của khách hàng để tìm giải pháp giúp đỡ hỗ trợ nhằm hạn chế tối đa rủi ro tín dụng.
3.2.3. Cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân
3.2.3.1. Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng cá nhân với ngân hàng NHHTXVN chi nhánh Hà Tây cần xử lý tốt một số vấn đề như:
- Đảm bảo các hoạt động cho vay KHCN luôn đúng từ lần giao dịch đầu tiên, ấn tượng ban đầu của khách hàng làm rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến yếu tố quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai hay không.
- Cải thiện phương thức liên lạc với khách hàng để họ biết thông tin nhanh nhất, giúp họ không phải trong tâm lý chờ đợi đồng thời cũng thể hiện sự quan tâm của ngân hàng.
- Gia tăng sự tin cậy của ngân hàng còn được thể hiện qua việc giúp đỡ, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng trong quá trình sự dụng vốn. Việc này giúp KH duy trì thu nhập nhập ổn định đồng thời giúp ngân hàng bám sát tình hình của KH để tìm có những cách phòng ngừa và giảm thiệt hại rủi ro.
3.2.3.2. Nâng cao mức độ đồng cảm của khách hàng cá nhân với ngân hàng
Theo đó, NHHTXVN chi nhánh Hà Tây cũng cần giải quyết các vấn đề cụ thể như:
- Chi nhánh cần tạo ra các chương trình cộng đồng cho các KHCN đã và đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, đây là cơ hội vừa giúp ngân hàng duy trì mối quan hệ với KH vừa giúp quảng bá thương hiệu, thu hút thêm được các khách hàng tiềm năng.
- CBTD cần phải nắm bắt được cách nhận biết các nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ giúp việc tư vấn khoản vay phù hợp với nhu cầu của họ và từ đó tăng khả năng giao dịch thành công hơn.
3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trong bất kỳ tổ chức cơ quan nào cũng vậy nguồn lực con người luôn được coi là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của hệ thống. Đây là cơ sở
để đánh giá chất lượng hoạt động quản lý, chất lượng sản phẩm - dịch vụ. Chính vì vậy, để nâng cao hiệu quả hoạt động của mình NHHTXVN Chi nhánh Hà Tây cần tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo và nâng cao năng lực cán bộ bằng một số biện pháp cụ thể như sau:
- Chú trọng đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ tín dụng bằng cách định kỳ tổ chức liên kết với các trường đại học để tập huấn, giảng dạy nghiệp vụ, chuyên môn về các khả năng thực hiện công việc với công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng, khả năng xử lý tình huống khi gặp khó khăn.. cho các cán bộ, nhân viên tại chi nhánh. Thường xuyên tổ chức các buổi sinh hoạt định kỳ, thảo luận các vướng mắc trong công việc, rà soát lại số lượng, năng lực, trình độ cán bộ, nhân viên tại các bộ phận nghiệp vụ chuyên môn, xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ phù hợp với từng đối tượng, nhằm từng bước nâng cao trình độ chuyên môn, đáp ứng yêu cầu công việc trong tình hình hiện nay. Phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, giữ vững phẩm chất đạo đức cán bộ tín dụng. Thực hiện, cơ cấu, sắp xếp lại các bộ phận nghiệp vụ nhằm hoàn thiện về mô hình tổ chức bộ máy và hoạt động của từng bộ phận nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu và nhiệm vụ mới đặt ra. Trong số các vị trí công tác thì vị trí giao dịch viên rất quan trọng, có thể coi giao dịch viên phán ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng, phải đảm bảo tính chuyên nghiệp của giao dịch viên luôn là mối quan tâm hàng đầu của ngân hàng, vị trí này thể hiện qua thái độ phục vụ, tốc độ và khả năng xử lý chính xác công việc, giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái và yên tâm khi giao dịch hơn.
- Đi đôi với việc đào tạo thì việc tuyển dụng nhân sự phải thực hiện tốt, đúng quy định và cần tuyệt đối có sự công bằng trong khâu tuyển dụng. Trong công tác tuyển dụng mới cần xây dựng các tiêu chí cụ thể về: tiêu chuẩn đạo đức, tư cách (liêm khiết, trung thực, tự tin, tháo vát), tiêu chuẩn chuyên môn (học vấn, trình độ nghiệp vụ, kỹ năng tay nghề) tiêu chuẩn về thể chất (sức khoẻ), có đầy đủ năng lực phẩm chất đáp ứng vị trí công tác.
- Tăng cường tính kỷ luật, tính kỷ cương đối với cán bộ tín dụng. Thường xuyên quán triệt cho cán bộ tín dụng về chức năng, vai trò, nhiệm vụ của mình đối
58
với công tác, từ đó cán bộ tín dụng xác định đúng vị trí của mình. Tính kỷ luật, kỷ cương của cán bộ tín dụng được thể hiện trên các mặt như chấp hành nghiêm mọi chủ trương, đường lối, chính sách của Đảng, Nhà nước, của Ngành của cơ quan đề ra. Thực hiện nghiêm về quy trình nghiệp vụ trong công tác, chấp hành và hoàn thành tốt nhiệm vụ được phân công. Nâng cao tính chủ động trong công tác, sự phối hợp với đồng nghiệp, giải quyết công việc. Tính kỷ luật kỷ cương của cán bộ tín dụng, ngoài việc bản thân cán bộ tín dụng tự điều chỉnh, rèn luyện thì việc giáo dục của các đoàn thể, sự thắt chặt vấn đề quản lý cán bộ của lãnh đạo cơ quan cũng là yếu tố quan trọng để hướng mọi hành vi cán bộ tín dụng đi đúng hướng.
- Tạo động lực khuyến khích người lao động bằng cách áp dụng phương pháp trả lương dựa trên hiệu suất lao động. Thực tế cho thấy chính sách tiền lương hợp lý có ảnh hưởng rất lớn đến năng suất chất lượng của người lao động trong đơn vị. Nó giúp cho người lao động có động lực để lao động sáng tạo góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị. Đồng thời phải có chính sách sàng lọc cán bộ không đáp ứng yêu cầu như thiếu bản lĩnh chính trị; bản lĩnh kinh doanh, thiếu trung thực, không công tâm, kém năng lực có thể đổi sang làm công tác khác, nghiêm khắc xử lý những cán bộ tín dụng vi phạm quy chế, quy trình nghiệp vụ tín dụng, làm thất thoát vốn gây hậu quả xấu, đặc biệt kiên quyết loại trừ cán bộ thoái hóa biến chất.
Tóm lại, với sự cạnh tranh không ngừng của các ngân hàng trong và ngoài nước, hệ thống NHHTXVN nói chung và Chi nhánh Hà Tây nói riêng muốn phát triển, phát triển hoạt động cho vay nói chung và cho vay KHCN phải nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng, một trong những yếu tố then chốt quyết định sự thành công của chi nhánh.
3.2.5.Phát triển và phân loại các đối tượng khách hàng
Ngoài việcphát triển khách hàng ngoài hệ thống, về khách hàng cá nhân chi nhánh cần đa dạng hóa đối tượng dựa trên cách danh mục khác nhau để phân tán rủi ro. Để thực hiện được điều này, chi nhánh phải thực hiện tốt chính sách phục vụ chăm sóc khách hàng cũng như chiến lược phát triển khách hàng nhằm thu hút được những khách hàng tiềm năng, NHHTXVN - Chi nhánh Hà Tây cần coi trọng tổ chức công tác nghiên cứu khách hàng như:
- Nhận dạng khách hàng mục tiêu để hướng tới cung cấp hoạt động cho vay KHCN, xác định đúng khách hàng sẽ giúp giảm thiểu chi phí marketing. Cần phải xác định một số mục tiêu như ai sẽ vay, họ tìm kiểu điều gì ở dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng, tại sao họ quan tâm đến điều đó, họ vay để làm gì, họ ở đâu, thuộc tầng lớp nào, thu nhập ra sao, khi nào sẽ cần vốn..
- Nghiên cứu các thuộc tính của sản phẩm cho vay KHCN, từ đó tìm ra mục tiêu để định vị đối tượng khách hàng.
- Đẩy mạnh tiếp thị, hướng tới các phân khúc thị trường tín dụng tiềm năng, mở rộng thêm mạng lưới giao dịch thông qua mở các phòng giao dịch mới, theo đó chi nhánh cần triển khai các hoạt động cụ thể như tìm hiểu, xúc tiến, thử nghiệm, phát triển kênh phân phối phù hợp.
Tuy nhiên, cần tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào việc phát triển khách hàng mới dẫn đến ảnh hưởng đến sự quan tâm, chất lượng phục vụ các khách hàng hiện có của chi nhánh. Cần phải đảm bảo phát triển khách hàng mới có sự chọn lựa kỹ càng, khách hàng mới là những khách hàng tốt và việc phát triển khách hàng mới phải nằm trong tầm kiểm soát tương ứng với năng lực phục vụ của Ngân hàng và luôn duy trì chất lượng phục vụ khách hàng tốt.Do đó cần phải duy trì sự thường xuyên thăm hỏi khách hàng (hình thức linh hoạt: điện thoại, gặp mặt, thăm cơ sở sản xuất kinh doanh của khách hàng…) qua đó tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng hoặc những bất cập trong việc cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng;
Vì vậy, chi nhánh cần phân loại khách hàng thành 2 nhóm khách hàng mục tiêu là: Nhóm khách hàng truyền thống và nhóm khách hàng tiềm năng, qua đó nghiên cứu và phát triển các kế hoạch tiếp thị, chăm sóc khách hàng đến vay vốn và sử dụng dịch vụ.
+ Với nhóm khách hàng truyền thống: Đây là nhóm khách hàng mà chi nhánhdo đã nắm rõ được tình hình tài chính và hoạt động kinh doanh, các thông tin về nghề nghiệp của họ rất rõ ràng vì các khách hàng này đã có lịch sử sử dụng dịch vụ lâu năm,sẽ giảm thiểu được nhiều chi phí khi thẩm định. CBTD cũng nắm bắt được thường xuyên việc kinh doanh của các đơn vị này, nếu xảy ra trường hợp đơn vị kinh doanh kém hiệu quả, ảnh hưởng đến thu nhập của người lao động lúc đó chi
60
+ Với nhóm khách hàng tiềm năng:Để phát triển hoạt động cho vay KHCN ngoài việc tập trung chăm sóc nhóm khách hàng truyền thống, chi nhánh cần phải quan tâm đến việc phát triển những khách hàng tiềm năng vì mục tiêu lâu dài. Chi nhánh cần có chiến lược thu hút lượng khách hàng này mở tài khoản tiền gửi cá nhân để trả lương hoặc thu nhập từ hoạt động kinh doanh. Việc khuyến khích khách hàng mở tài khoản tiền gửi cá nhân tại ngân hàng không chỉ thuận tiện cho khách hàng mà còn đem lại lợi ích cho cả chi nhánh trong việc phát triển bền vững.Lợi ích từ mục tiêu trên là tăng số lượng tài khoản tiền gửi mở tại chi nhánh, tăng số dư tiền gửi, tăng doanh thu từ các khoản phí dịch vụ như thẻ rút tiền tự động, tăng thu từ khoản phí trả lương tự động cho các công ty, tăng dịch vụ thanh toán chuyển khoản qua các ngân hàng khác hệ thống và là cơ sở để ngân hàng tiến hành cho vay thấu chi và cho vay thông qua thẻ tín dụng, vay trả góp,… Thông qua việc khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng, CBTD có thể kiểm tra nguồn tiền vào/ra trong tài khoản và số dư thường xuyên của khách hàng. Khi đó sẽ hạn chế tối đa việc phát sinh nợ quá hạn do khách hàng quên không đến trả nợ gốc và lãi đúng hạn.
3.2.6. Tăng cường quản trị rủi ro nhằm nâng cao chất lượng cho vay kháchhàng cá nhân hàng cá nhân
3.2.6.1. Nâng cao nhận thức và năng lực của chi nhánh
Chi nhánh cần quan tâm tới một số vấn đề như:
- Từ bỏ quan điểm vì lợi nhuận mà chấp nhận cho vay KHCN dưới chuẩn. - Cần phải thu thập thông tin đầy đủ, phát hiện các gian lận trong chứng minh tài chính của KH để ra quyết định cho vay phù hợp.
- Quy mô khoản vay và thời gian cho vay cũng cần phải quan tâm, quy mô phải cân đối với nguồn thu nhập của người vay, có thể điều chỉnh cho phù hợp theo từng thời kỳ. Thời gian cho vay dài dẫn đến khó xác định khả năng trả nợ của khách hàng vì vậy chi nhánh nên chia khoản vay dài thành nhiều khoản có thời hạn ngắn. Như vậy chi nhánh có thể kiểm soát mức độ an toàn của khoản vay tốt hơn.
- Xây dựng một hệ thống cảnh báo các dấu hiệu của khách hàng và thị trường, để nhận biết được thì phải có công tác dự báo diễn biến kinh tế, thị trường
62
ảnh hưởng trực tiếp ngân hàng và khách vay vốn, đồng thời cán bộ tín dụng cần phải có trình độ, nhạy bén và theo dõi sát sao tình hình hoạt động của khách hàng.