7. Kết cấu đề tài
2.2.2. Nội dung kiểm soát nội bộ chu trình bán hàng-thu tiền tại doanh nghiệp
2.2.2.1. Môi trường kiểm soát
Môi trường kiểm soát là tất cả những nhân tố trong và ngoài đơn vị có tác động đến việc được coi là yếu tố quan trọng nhất trong năm yếu tố cấu thành nên KSNB.
Các giá trị đạo đức của công ty được thể hiện thông qua các quy định, nội quy nội bộ của công ty bằng hệ thống các văn bản cụ thể của BGĐ công ty. Các văn bản có diễn giải rõ các nội quy, quy chế, quy tắc ứng xử, nội quy hình thức khi làm việc của nhân viên. Tại BAS, Ban giám đốc thông qua các Ban nhân sự, Ban kiểm soát nội bộ và các ban ngành có liên quan đã xây dựng một hệ thống nội quy, quy định đối với từng hoạt động cụ thể. Do công ty là công Hàng Không, các nhân viên khi làm việc phải tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách hàng nên BGĐ luôn yêu cầu tất cả nhân sự của mình phải có hình thức cũng như tác phong làm việc chuyên nghiệp. Một số văn bản trong bộ văn bản về các quy định chung hiện hành của công ty có thể kể đến là “Nội quy lao động”, “Văn hóa Bamboo Airways”, “Quy định thời gian làm việc, nghỉ ngơi”, “Chính sách ưu đãi vé máy bay”, “Quy định về kỷ luật lao động và khiếu nại tố cáo”,... Một ví dụ cụ thể là đối với nhân viên trực tại các phòng vé của hãng đều phải tuân theo nội quy đã được đề tại Văn bản Quy trình phục vụ tại phòng vé do các Khối Thương mại, Khối Khai thác mặt đất & dịch vụ, Ban Kiểm soát nội bộ và Ban Kế toán soạn thảo và ban hành.
Ngoài ra, bảo mật thông tin (các thông tin nội bộ, thông tin khách hàng khi ký kết hợp đồng) cao là một trong những yêu cầu quan trọng của công ty đối với với nhân viên. Cụ thể trong điều khoản hợp đồng của người lao động khi ký kết với Bamboo Airways viết rằng: “Thực tập sinh, người lao động công nhận rằng các thông tin mật
được tiết lộ cho mình trong phạm vi này là thông tin tuyệt mật. Thông tin mật được hiểu là: nội dung thỏa thuận này cũng như tất cả các dữ liệu và thông tin ... Người lao động không được tiết lộ thông tin mật cho bên thứ ba trong bất kỳ cách thức nào, trực tiếp hay gián tiếp, bằng miệng hoặc bằng văn bản hoặc bằng cách khác, trừ khi đã được Công ty chấp thuận bằng văn bản”
- Triết lý và phong cách điều hành của nhà quản lý
Từ khi bắt đầu thành lập đến nay, Bamboo Airways đã luôn lấy thông điệp “Hơn cả một chuyến bay” làm mục tiêu quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của công ty. Thông điệp này là lời khẳng định: “Con đường phát triển của Bamboo Airways luôn đặt trọng tâm vào trải nghiệm của khách hàng. Mang đến cho hành khách không chỉ một chuyến bay, mà còn là cảm xúc về một hành trình trải nghiệm
các dịch vụ định hướng 5 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, sang trọng, đẳng cấp với tiêu chí: Hiếu khách, Ân cần, Tận tâm và Trách nhiệm”. Cùng với đó là năm phương châm hoạt động của công ty: an toàn là tối thượng, hướng tới cộng đồng và các giá trị phát triển bền vững, khách hàng là trung tâm của mọi quyết định, phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm đến từ trái tim, sáng tạo trên mọi sản phẩm và dịch vụ.
- Cam kết năng lực
Công ty có những quy định chung đối với toàn bộ nhân viên khi tham gia làm việc tại trụ sở chính cũng như tại sân bay hay các phòng vé như quy định về trang phục, hình thức, cách ứng xử, văn hóa làm việc. Ngoài ra, sau khi trải qua kỳ tuyển dụng của công ty, tùy vào chức vụ của mình mà nhân viên sẽ được trải qua những lớp, khóa đào tạo, nâng cao nghiệp vụ và chuyên môn để có thể hoàn thành công việc một cách tốt nhất. Ví dụ như đội ngũ Tiếp viên hàng không hoặc Phi công đều phải trải qua các khóa huấn luyện đào tạo nghiệp vụ gắt gao trước khi hành nghề trực tiếp để tránh các rủi ro, tai nạn trong quá trình làm việc xảy ra ở mức thấp nhất. Với các vị trí thực tập sinh, nhân viên mới, nhân viên thử việc, đều có các quản lý, cấp trên hướng dẫn công việc một cách tỉ mỉ, chi tiết để nhân viên có thể hiểu rõ cách làm và mục đích của công việc cần đạt được. Với các vị trí cấp cao như trưởng phó phòng, trưởng ban, BAS cũng yêu cầu đó là những người có đã có cả nhiều năm kinh nghiệm và trình độ chuyên môn cao về công việc mà mình phụ trách ở những vị trí tương tự trước đó.
- Chính sách nhân sự
Nhân sự của công ty được chia thành các khối chính là khối làm việc tại văn phòng, khối phục vụ mặt đất làm việc tại các sân bay, khối làm việc tại các phòng vé, trung tâm đào tạo, đoàn bay (gồm tiếp viên hàng không và phi công) và khối kỹ thuật, bảo dưỡng. Đối với mỗi khối sẽ có những quy trình tuyển dụng và chính sách nhân sự được thiết kế riêng phù hợp với tính chất công việc của khối đó. Đối với khối làm việc tại sân bay, hay khối kỹ thuật hay đoàn bay do tính chất và môi trường làm việc khác với khối văn phòng nên cũng sẽ có những chính sách về lương, phúc lợi, quy định khi làm việc khác với khối văn phòng.
Tại BAS, mỗi nhân viên được cấp một mã nhân viên, mã nhân viên đó sẽ dùng để mã hóa tất cả các dữ liệu về nhân viên trong công ty như dữ liệu chấm công, thời hạn hợp đồng,... Nhân viên cũng được chia là thành các cấp khác nhau từ G1 là nhân viên chính thức cho đến G11 là chủ tịch hội đồng quản trị. Đối với mỗi cấp nhân sự sẽ có những chế độ đãi ngộ, phúc lợi và quy định khác nhau.
Đối với nội quy chung, nhân viên đều phải đảm bảo đi làm và về đúng giờ (thời gian làm việc bắt đầu từ 8h30 sáng và kết thúc vào 17h30 chiều từ thứ 2 đến thứ 6), thời gian nghỉ trưa là từ 12h00-13h30. Nhân viên thực hiện chấm công hai lần/ngày là khi đến làm và khi ra về, phòng Nhân sự sẽ dựa vào dữ liệu chấm công để kiểm soát số giờ công của nhân sự công ty và tính lương cho nhân viên. Nhân viên nếu đi làm muộn quá 4 lần/ tháng thì sẽ bị phạt trừ lương. Ngoài ra còn một số nội quy về trang phục, phong cách làm việc tại văn phòng sẽ do phòng Thanh tra nội bộ đi kiểm tra.
8
2 BAV3297 Tran Thu Trang 07/03/20
21 CN 0 0 0:00 0:00 0 CN 07/03/2021
8
2 BAV3297 Tran Thu Trang 08/03/20
21 Hat 08:08 17:31 0 0:08 0:00 9:23 1 Hai 08/03/2021
8
2 BAV3297 Trân Thu Trang C9 C3
2C21 Ba 07:58 17:31 0 0 0:00 9:33 1 Ba 09/03/2021
8 2
BAV3297 Trin Thu Trang 10/03/20
21 Tư 07:49 17:35 0 0 0:00 9:46 1 Tư____ 10/03/2021
8
2 BAV3297 Tran Thu Trang 11/03/20
21 Năm 07:49 17:34 0 0 0:00 9:45 1 Nằm 11/03/2021
8
2 BAV3297 Tran Thu Trans 12/03/20
21 Sáu 07:44 17:34 0 0 0:00 9:50 1 Sả U 12/03/2021
8
2 BAV3297 Tran Thu Trang 13/03/20
21 Bây 1 0 0:00 0:00 0 Bã y 13/03/2021
8
2 BAV3297 Trần Thu Trans 14/03/20
21 CN 0 0 0:00 C:CC 0 CN 14/03/2021
8
2 BAV3297 Trân Thu Trang 15/03/20
21 Hai 07:56 17:33 0 0 0:00 9:37 1 Hai 15/03/2021
8
2 BAV3297 Tran Thu Trang 16/03/20
21 Ba 07:59 17:38 C 0 0:00 9:39 1 Ba____ 16/03/2021
8
2 BAV3297 Tran Thu Trang 17/03/20
21 Tư 07:55 17:37 0 0 0:00 9:42 1 Tư_____ 17/03/2021
8
2 BAV3297 Trân Thu Trang 18/03/20
21 Năm 07:56 17:39 0 0 0:00 9:43 1 Năm 18/03/2021
8
2 BAV3297 Tran Thu Trang 19/03/20
21 Sáu 07:56 17:34 0 0 0:00 9:38 1 Sáu 19/03/2021
8
2 BAV3297 Trần Thu Trang 20/03/20
21 Bây 1 0 0:00 0:00 0 Bã y 20/03/2021
8
2 BAV3297 Trần Thu Trans 21/03/20
21 CN 0 0 0:00 C:CC 0 CN 21/03/2021
8
2 BAV3297 Tran Thu Trang 22'03/20
21 Hai 07:55 17:54 0 0 0:00 9:59 1 Hai 22/03/2021
8
2 BAV3297 Trần Thu Trans 23/03/20
21 Ba 07:59 17:37 0 0 0:00 9:38 1 Ba 23/03/2021
8
2 BAV3297 Trân Thu Trang 24/03/20
21 Tư 07:59 17:48 0 0 0:00 9:49 1 Tư_____ 24/03/2021
8 2 5
BAV3297 Trân Thu Trang 25/03/20
ngày lễ như Tet dương lịch, Tet âm lịch, Giỗ tổ Hùng Vương, ngày Quốc Khánh,... đều có lịch nghỉ tùy vào lịch từng năm. (Phụ lục 1)
Công ty cũng có những chính sách về phúc lợi cho nhân viên chính thức của công ty như ưu đãi mua vé máy bay miễn phí, tặng thẻ Bamboo Club cho các nhân viên cấp cao, xét thưởng cho các cá nhân và đơn vị có thành tích làm việc xuất sắc hàng quý. (Phụ lục 2)
- Sự tham gia của Ban quản trị
Ban giám đốc tham gia gián tiếp vào hoạt động kinh doanh và quản lý doanh nghiệp bằng cách phê duyệt các biên bản, văn bản nội quy, tờ trình của các phòng ban khi có yêu cầu đề nghị mới hoặc các chính sách kinh doanh sau khi đã được Trưởng ban KSNB, các Trưởng ban có liên quan đồng ý và phê duyệt.
Các trưởng phòng có vai trò phân chia công việc đến nhân viên và là người kiểm tra tổng hợp các công việc nhân viên đã làm, kiểm soát, phê duyệt các nghiệp vụ phát sinh trong bộ phận. Các trưởng phòng của các phòng ban khác nhau phối hợp thực hiện công việc để hoàn thành mục tiêu chung và báo cáo kết quả hoạt động cho BGĐ thường xuyên. Ngoài ra các trưởng phòng, phó phòng còn nhận nhiệm vụ đào tạo nhân viên của phòng mình, đồng thời định kỳ thực hiện đánh giá kết quả làm việc và năng lực của nhân viên.
- Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của công ty được thực hiện như sơ đồ bộ máy quản lý đã nêu ở mục 2.1.3.1 với các chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban đã được nêu rõ. Với đặc điểm hoạt động ngành HK khá phức tạp nên lực lượng nhân sự của công ty khá lớn tuy nhiên công ty đã có sự xây dựng bộ máy quản lý khá rõ ràng và chặt chẽ, các bộ phận với nhiệm vụ được phân chia ở mức nhỏ nhất.
- Phân công quyền hạn và trách nhiệm
Tại BAS, quyền hạn và trách nhiệm của từng cá nhân được phân chia khá rõ ràng thể hiện qua cơ cấu tổ chức công ty khá phức tạp với 6 khối, 15 ban, trong mỗi ban lại được chia thành các phòng nhỏ.
Trong quy trình bán hàng và thu tiền, ngoài kênh bán vé qua đại lý và qua các ứng dụng trung gian thì tại phòng vé, việc phân bổ trách nhiệm cũng khá rõ ràng. Bộ phận kinh doanh chịu trách nhiệm chính trong việc bán hàng với nhân viên bán hàng là người bán hàng và thu tiền nhưng cuối mỗi ca sẽ phải nộp báo cáo về số lượng vé bán ra và doanh thu ghi nhận được trong ca làm việc đó cho trưởng ca trước khi bàn giao ca cho nhân viên làm việc ca sau. Sau đó các kế toán viên sẽ có nhiệm vụ ghi chép, lưu trữ và bảo quản chứng từ, sổ sách kế toán theo đúng quy định từ những chứng từ, dữ liệu do nhân viên bán hàng cập nhật.
Đối với ban KSNB, trong ban có 3 phòng chính:
- Phòng Kiểm soát tài chính với chức năng chính là kiểm soát tính hợp lý của vấn đề tài chính và nguồn vốn của DN, từ đó đưa ra các biện pháp nhằm giảm thiểu chi phí trong quá trình hoạt động kinh doanh của DN. Các hoạt động liên quan đến tài chính của công ty như hoạt động mua sắm, chi tiền tài trợ đều phải được Kiểm soát tài chính kiểm tra tính hợp lý và thông qua bằng văn bản tờ trình.
- Phòng Kiểm soát tuân thủ với nhiệm vụ kiểm soát, kiểm tra tính hợp lý của việc thực hiện các chính sách kinh doanh do các ban đưa ra trong quá trình vận hành kinh doanh. Các hoạt động liên quan đến chính sách kinh doanh như chính sách giá vé, chính sách hành lý,.. đều phải được Kiểm soát tuân thủ kiểm tra tính hợp lý và thông qua bằng văn bản tờ trình.
- Phòng Thanh tra nội bộ với nhiệm vụ kiểm tra sự tuân thủ các nội quy nội bộ của nhân viên trong quá trình làm việc.
2.2.2.2. Quy trình đánh giá rủi ro
Rủi ro là khả năng bị thua lỗ hay bị tổn hại có thể đo lường được (Từ điển Thuật ngữ Kiểm toán - Kế toán, 2002, Nhà xuất bản Thống kê). Rủi ro có thể có những ảnh hưởng nhất định mang tính tiêu cực hoặc tích cực lên một tổ chức với nhiều mức độ khác nhau tùy thuộc vào tính lan tỏa của rủi ro đó. Hơn nữa chu trình bán hàng-thu tiền là một trong những chu trình phức tạp nhất đối với hoạt động kinh doanh của một công ty khi nó có sự tham gia của rất nhiều người, từ nội bộ công ty (nhân viên, quản lý, kế toán) đến bên ngoài công ty (khách hàng) nên càng xảy ra nhiều rủi ro hơn. Đối
với đặc điểm cung cấp dịch vụ hàng không như tại BAS thì ngoài nhân viên nội bộ của công ty, khách hàng còn có các bộ phận trung gian như đại lý, các cổng thanh toán trung gian nên nguy cơ xảy ra rủi ro càng cao. Để có thể hạn chế tối đa các ảnh hưởng tiêu cực có thể có của rủi ro, công ty cần nhận diện được những rủi ro có khả năng xảy ra và xây dựng các biện pháp để ngăn chặn điều đó.
Một số rủi ro trong chu trình bán hàng - thu tiền tại BAS có thể được kể đến như sau:
+ Rủi ro kinh doanh: rủi ro trong kinh doanh phổ biến nhất đến từ sự cạnh tranh, đối đầu của các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không khác trên thị trường như Vietjet hay Vietnam Airlines. Hoặc có thể do ban marketing, ban kinh doanh xác định sai đối tượng khách hàng, sai thị trường mục tiêu, dẫn đến những chiến lược quảng bá sản phẩm không hiệu quả, không tiếp cận được đúng đối tượng người mua.
+ Rủi ro khi bán hàng:
- Khi bán hàng tại phòng vé có thể có sai sót của nhân viên trong việc xác định sai giá vé, giá dịch vụ, chính sách dịch vụ. Có rất nhiều các chính sách về giá vé, giá dịch vụ được đưa ra hàng tháng tùy thuộc vào đặc điểm của tháng đó, ví dụ như tháng cao điểm là tháng Tết, các tháng hè hoặc ngày lễ,... Do đó nhân viên bán vé có thể nhầm lẫn trong việc xác định giá vé, giá các dịch vụ mà hãng cung cấp khi tư vấn, trao đổi và bán cho khách hàng do giá vé máy bay thay đổi theo từng khung giờ, từng chặng bay.
- Rủi ro bảo quản chứng từ cẩn thận khiến chứng từ có thể không đầy đủ, bị hư hại dẫn đến khó khăn trong việc đối chiếu và ghi nhận nghiệp vụ của kế toán.
- Khi khách hàng sử dụng website hoặc ứng dụng để mua vé/ dịch vụ, có thể có những lỗi trục trặc của trang web, ứng dụng chưa được kịp thời sửa chữa dẫn đến hiện ra thông tin sai về dịch vụ mà khách hàng muốn mua.
- Rủi ro thông tin được truyền từ công ty qua đại lý đến khách hàng bị sai lệch hoặc có nhầm lẫn do đại lý chưa hiểu rõ về các chính sách dịch vụ do hãng cung cấp hoặc chưa được cập nhật kịp thời. Những khách hàng khi mua qua đại lý, ngoài việc được hãng thông báo trực tiếp qua tin nhắn điện thoại và email cá nhân thì còn được thông
tin từ đại lý nên đại lý đóng vai trò là cầu nối giữa hãng và khách hàng khi có những thắc mắc hoặc vấn đề cần giải quyết. Do đặc thù dịch vụ là vận chuyển hàng không