Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra khái niệm về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan”. Như vậy, chất lượng được đo lường bởi sự thỏa mãn nhu cầu.
Theo đó, có thể hiểu rằng: Chất lượng thẩm định giá bất động sản là việc xác định được giá trị phù hợp nhất của tài sản nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng
đối với mỗi mục đích thẩm định giá cụ thể.
1.4.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng thẩm định giá bất động sản
a. Chỉ tiêu định tính
Chất lượng được đo lường bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm được sản xuất ra nhưng không đáp ứng nhu cầu thì sẽ bị coi là chất lượng kém, cho dù trình
độ công nghệ để tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm của người tiêu dùng. Tuy nhiên, chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa thông thường mà khái niệm chất lượng còn có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình và phải được sự kiểm soát nghiêm ngặt bởi yếu tố con người. Trong khoa học thẩm định giá, khi nói đến khái niệm chất lượng, ta phải đánh giá cả quá trình tiến hành thẩm định để đưa ra kết quả về giá trị tài sản, chứ không chỉ dựa vào sự hài lòng của khách hàng. Thẩm định giá bất động sản là loại hình dịch vụ đặc thù, chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên cả 2 góc độ: góc độ chuyên môn và góc độ cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên, khi nói về góc độ cảm nhận của khách hàng, ta chỉ xét đến sự hài lòng về thái độ, tác phong làm việc
của nhân viên chứ không xét đến khía cạnh sự hài lòng về kết quả thẩm định giá. Lý do bởi vì thẩm định giá là loại hình dịch vụ mang tính chuyên môn cao, đưa ra kết quả về giá trị bất động sản phải dựa trên cơ sở pháp lý và những căn cứ khoa học. Như vậy, có thể kết luận rằng chất lượng thẩm định giá bất động sản được đánh giá
qua 2 nội dung: Phải xác định được giá trị phù hợp nhất của bất động sản đối với mỗi
mục đích thẩm định giá cụ thể; Phải đem lại sự hài lòng cho khách hàng về thái độ làm việc và khả năng thực hiện hoạt động thẩm định giá.
Thứ nhất, xác định giá trị phù hợp nhất của bất động sản đối với mỗi mục đích
thẩm định giá cụ thể. Để làm được điều này cần xem xét cả quá trình tiến hành thẩm định giá, từ bước xác định vấn đề đến bước đưa ra kết quả về giá trị bất động sản. Muốn xác định được giá trị phù hợp nhất của bất động sản cần có: Cơ sở thực tiễn tốt; Căn cứ pháp lý tốt; Phương pháp định giá phù hợp; Quá trình thẩm định giá phải đảm bảo tính logic và có cơ sở khoa học.
Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng với thái độ làm việc và khả năng thực hiện hoạt động thẩm định giá. Thẩm định giá bất động sản vốn là dịch vụ tư vấn chuyên ngành, bởi vậy muốn có được sự hài lòng của khách hàng thì dịch vụ phải đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng; đội ngũ nhân sự có năng lực cao, thái độ, tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình,... Hơn nữa, đây là loại hình dịch vụ đặc thù, khách hàng tìm đến dịch vụ thẩm định giá với nhiều mục đích khác nhau như
xác định giá trị bất động sản để mua bán, trao đổi trên thị trường, làm cơ sở tham khảo để vay vốn ngân hàng, làm cơ sở để ra quyết định đầu tư, đấu giá, đấu thầu,. Đối với các mục tiêu này, yếu tố thời cơ là vô cùng quan trọng, vì vậy việc hoàn tất hợp đồng phải đáp ứng tốt tiến độ công việc thì mới có được sự hài lòng của khách hàng.
b. Chỉ tiêu định lượng
Thứ nhất, số lượng hợp đồng thực hiện được. Doanh số cũng phần nào thể hiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Số lượng hợp đồng thẩm định giá bất động
sản tăng lên đồng nghĩa với việc có nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ hơn,
điều này khẳng định công ty có chất lượng thẩm định giá tốt.
Thứ hai, số lượng hợp đồng bị bỏ ngang. Thông thường, nếu công ty thẩm
định giá thực hiện đúng theo hợp đồng đã ký kết, yêu cầu của khách hàng và quy định
của pháp luật thì hợp đồng sẽ không bị bỏ ngang. Như vậy, số lượng hợpđồng bịbỏ ngang càng ít thì chất lượng thẩm định giá càng cao và ngược lại.
Thứ ba, sự quay trở lại của khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Các số liệu này có thể thống kê được. Khách hàng cũ quay trở lại sử dụng dịch vụ tức
là khách hàng hài lòng với dịch vụ, tin tưởng kết quả do thẩm định viên đưa ra, từ đó có thể kết luận công ty có chất lượng thẩm định giá tốt. Số lượng khách hàng mới tăng lên thể hiện uy tín, danh tiếng của công ty được nhiều người biết đến. Chất lượng
dịch vụ được đánh giá cao nên mới thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.
Thứ tư, tỷ lệ tăng trưởng doanh thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẩm định giá. Doanh thu tăng trưởng đều hàng năm đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có số lượng hợp đồng tăng trưởng ổn định. Chất lượng dịch vụ tốt nên thu hút nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ, làm cho doanh thu tăng cao.
Thứ năm, tỷ lệ chi phí/doanh thu. Tỷ lệ này phải luôn được duy trì ở mức ổn định, tốc độ tăng chi phí không nên lớn hơn tốc độ tăng doanh thu. Khi đó, doanh nghiệp sẽ được đánh giá là quản lý tốt các loại chi phí, công tác tổ chức hoạt động thẩm định giá diễn ra hiệu quả, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao.
Thứ sáu, thời gian trung bình để hoàn thiện một hợp đồng thẩm định giá bất động sản. Đây là yếu tố thể hiện tốc độ xử lý công việc của thẩm định viên và công tác tổ chức hoạt động thẩm định giá tại doanh nghiệp. Thời gian trung bình để hoàn thiện một hợp đồng càng đáp ứng tốt tiến độ công việc của khách hàng thì chất lượng
dịch vụ càng được đánh giá cao và ngược lại.
Thứ bảy, mức phí dịch vụ thẩm định giá bất động sản. Thông thường, mức phí
cao hơn sẽ phần nào khẳng định chất lượng dịch vụ. Nếu mức phí cao hơn mà khách hàng vẫn chấp nhận sử dụng dịch vụ chứng tỏ chất lượng dịch vụ được đánh giá cao.
1.4.3. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thẩm định giá bất động sản
a. Nhân tố khách quan
Một là, hệ thống văn bản pháp luật.
Sự hoàn thiện và tính ứng dụng của các văn bản pháp luật về giá và thẩm định
giá là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thẩm định giá bất động sản. Các văn bản pháp
luật này là hệ thống các quy tắc đã được chuẩn hóa, dựa trên Tiêu chuẩn thẩm định giá quốc tế và áp dụng vào thực tiễn ở Việt Nam. Khi những chuẩn mực này được
xây dựng một cách đầy đủ, rõ ràng, đồng bộ, dễ dàng áp dụng vào thực tế và luôn theo kịp sự thay đổi của thị trường sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho thẩm định viên trong
quá trình xác định giá trị tài sản và kết luận của thẩm định viên đưa ra sẽ có căn cứ, có thể tin tưởng được.
Hai là, tính minh bạch và ổn định của thị trường bất động sản.
Yếu tố này có thể được hiểu là giá bất động sản trên thị trường không thay đổi
nhiều trong ngắn hạn, các cơn sốt đất ảo rất hạn chế và thông tin liên quan đến giao dịch bất động sản luôn rõ ràng, minh bạch cho cả người mua và người bán. Phương pháp so sánh trực tiếp chủ yếu lấy thông tin từ thị trường, các phương pháp khác dù trực tiếp hay gián tiếp cũng cần đến dữ liệu thị trường. Vì vậy, thị trường bất động sản minh bạch, ổn định và công khai hóa tạo điều kiện cho thẩm định viên dễ dàng tiếp cận thông tin, thuận lợi hơn trong việc thực hiện quy trình và vận dụng phương pháp thẩm định giá.
Ba là, chất lượng thông tin. Thông tin về bất động sản cần đáp ứng được 3 tiêu
chí: Tính chính xác, tính kịp thời và tính đầy đủ.
- Tính chính xác: Đây là yêu cầu quan trọng nhất khi thu thập thông tin về bất động sản. Thông tin chính xác giúp thẩm định viên đưa ra kết luận phù hợp, đúng đắn về giá trị của bất động sản. Ngược lại, thông tin sai lệch sẽ khiến kết quả thẩm định giá bị ảnh hưởng rất lớn.
- Tính kịp thời: Thông tin chỉ có giá trị khi nó được cung cấp một cách kịp thời, nhất là đối với đặc thù dịch vụ thẩm định giá cần hoàn thiện hợp đồng
một cách nhanh chóng để đáp ứng tiến độ công việc của khách hàng. - Tính đầy đủ: Thông tin phải được cung cấp đầy đủ. Chỉ cần thiếu xót một
thông tin nhỏ cũng dẫn đến đánh giá sai lầm về giá trị của bất động sản.
Bốn là, sự cạnh tranh của các tổ chức TĐG. Sự tăng lên về số lượng công ty cung cấp dịch vụ TĐG sẽ buộc mỗi doanh nghiệp phải tự nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để có thể tồn tại được.
Năm là, sự phát triển của hiệp hội nghề nghiệp. Sự phát triển ngày càng lớn mạnh của hiệp hội nghề nghiệp cũng ảnh hưởng tới chất lượng TĐG của các doanh
nghiệp thành viên. Hiệp hội nghề nghiệp ra đời với vai trò là cầu nối giữa các doanh nghiệp với cơ quan quản lý Nhà nước, là nơi tổ chức trao đổi chuyên môn và chia sẻ kinh nghiệm TĐG. Như vậy, hiệp hội nghề nghiệp phát triển sâu rộng, thu hút nhiều doanh nghiệp TĐG tham gia sẽ tạo môi trường thuận lợi để các doanh nghiệp TĐG cùng nhau phát triển, cải thiện chất lượng dịch vụ.
b. Nhân tố chủ quan
Một là, uy tín của doanh nghiệp.
Uy tín của doanh nghiệp thường song hành với năng lực của công ty. Một doanh nghiệp có thâm niên hoạt động trong nghề, có kinh nghiệm thực hiện thẩm định giá nhiều loại tài sản phức tạp chắc chắn sẽ được khách hàng tin tưởng, đánh giá
cao hơn một doanh nghiệp mới hoạt động được vài năm, không có thành tựu nào nổi bật.
Hai là, năng lực nhân sự.
Năng lực của thẩm định viên. Yeu tố con người luôn là yếu tố cốt lõi trong mọi công việc. Năng lực không đơn thuần chỉ là năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp mà còn là thái độ, tác phong làm việc của thẩm định viên. Trong khi năng lực chuyên môn là yếu tố tiên quyết để thẩm định viên có thể hành nghề thẩm định giá, phản ánh khả năng đưa ra giá trị tài sản với độ tin cậy cao nhất, khiến khách
hàng tin tưởng vào kết quả được đưa ra thì tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo sẽ gây ấn tượng tốt và khiến khách hàng hài lòng với dịch vụ. Hai yếu tố này luôn song hành và bổ trợ cho nhau. Nếu thẩm định viên vi phạm đạo đức nghề
nghiệp, cố ý làm sai kết quả để đáp ứng những mục đích không chính đáng của khách
hàng thì không thể coi doanh nghiệp đó có chất lượng thẩm định giá tốt được.
Năng lực của cán bộ, công chức quản lý Nhà nước về giá và thẩm định giá. Họ là những người trực tiếp xây dựng hệ thống tiêu chuẩn thẩm định giá, xây dựng khung pháp lý cũng như kiểm soát chất lượng của hoạt động thẩm định giá.
Kinh nghiệm của thẩm định viên. Ngành thẩm định giá rất đa dạng, liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau như kiến trúc, xây dựng, bất động sản, tài chính,... Để đưa ra giá trị phù hợp nhất của tài sản đòi hỏi thẩm định viên phải có kinh nghiệm và
hiểu biết tổng quát nhiều lĩnh vực, đôi khi đánh giá phải dựa vào kinh nghiệm chủ quan nhưng vẫn cần đảm bảo sự logic, có cơ sở khoa học.
Ba là, công tác tổ chức hoạt động thẩm định giá tại doanh nghiệp.
Điều này thể hiện ở việc xây dựng cơ chế hay mô hình tổ chức một cách khoa học và khả năng cung cấp dịch vụ thẩm định giá cho khách hàng. Một doanh nghiệp có điều lệ hoạt động, chiến lược kinh doanh rõ ràng, có cơ cấu tổ chức tạo được sự phối hợp linh hoạt, hỗ trợ lẫn nhau giữa các bộ phận liên quan sẽ là điều kiện tiên quyết để hoạt động cung cấp dịch vụ diễn ra hiệu quả. Hơn nữa, việc đa dạng hóa sản
phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng. Đối với doanh nghiệp thẩm định giá, dịch vụ đa dạng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải có khả năng thực hiện thẩm định giá nhiều loại tài sản khác nhau. Do vậy, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống quy trình thẩm định giá phù hợp với từng loại hợp đồng, tài sản. Nếu một quy trình được xây dựng khoa học, các bước đi có trật tự, logic
sẽ giúp thẩm định viên đưa ra kết luận có cơ sở và có thể đảm bảo được.
Bốn là, cơ sở dữ liệu về giá của doanh nghiệp.
Khi doanh nghiệp xây dựng cơ sở dữ liệu về giá đa dạng, đáng tin cậy, đáp ứng tốt nhu cầu khai thác thông tin phục vụ quá trình thẩm định giá sẽ ảnh hưởng tích
cực đến chất lượng thẩm định giá bất động sản tại doanh nghiệp. Khai thác cơ sở dữ liệu riêng về giá một cách hiệu quả giúp thẩm định viên thuận lợi hơn trong việc tiến hành thẩm định giá, từ đó giúp nâng cao chất lượng thẩm định giá bất động sản.
Năm là, năng lực tài chính của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có tiềm lực tài chính tốt sẽ có khả năng đầu tư cơ sở vật chất, khoa học công nghệ cũng như đầu tư nhân lực, vật lực để xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về giá phục vụ quá trình thẩm định giá bất động sản. Từ đó giúp nâng cao chất lượng thẩm định giá bất động sản tại
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã cung cấp cơ sở lý thuyết về BĐS và TĐG BĐS. Việc nắm bắt được quy trình, phương pháp TĐG theo Hệ thống tiêu chuẩn TĐG Việt Nam sẽ là cơ sở để thực hiện TĐG BĐS một cách chính xác, logic và có cơ sở khoa học. Ngoài ra, tìm hiểu về chỉ tiêu đánh giá chất lượng và những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng TĐG BĐS sẽ tạo tiền đề để nghiên cứu, đánh giá chất lượng TĐG BĐS tại IVC trong
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THẨM ĐỊNH GIÁ BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CTCP THẨM ĐỊNH GIÁ IVC VIỆT NAM
2.1. Tổng quan về CTCP Thẩm định giá IVC Việt Nam
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngày 26/06/2009, CTCP Thẩm định giá IVC Việt Nam được thành lập, hoạt động trong lĩnh vực TĐG và tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn dự án. Bắt đầu với
trụ sở chính đặt tại Hà Nội, chỉ sau 10 năm, công ty đã mở rộng quy mô hoạt động với 7 chi nhánh và văn phòng đại diện tại Hồ Chí Minh, Đà Nằng, Quảng Nam, Nam Định, Thái Nguyên, Lạng Sơn, Bắc Ninh.
IVC được đánh giá là doanh nghiệp uy tín trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ TĐG. Công ty cung cấp các dịch vụ TĐG (máy móc thiết bị, phương tiện vận tải, bất động sản, giá trị doanh nghiệp) và tư vấn về giá với hệ thống cơ sở dữ liệu giá đa dạng như đất đai, vật liệu xây dựng,... Đội ngũ TĐV giàu kinh nghiệm, được đào tạo bài bản cùng cộng tác viên là những tiến sĩ, thạc sĩ, kiểm toán viên, chuyên gia tài chính đã đem đến cho khách hàng dịch vụ chất lượng, chuyên nghiệp và uy tín. Đồng
thời, ngay từ những ngày đầu hoạt động, công ty đã ứng dụng khoa học công nghệ