4. Cấu trúc luận văn
2.2.3. Mạng lưới GHCC và các phương thức thực hiện GHCC tại Viettel
Post
2.2.3.1. Mạng lưới và phương pháp thực hiện GHCC tại Viettel Post
- Mạng lưới GHCC
Hiện nay, mạng lưới trong hoạt động GHCC của Viettel Post rất rộng lớn với hơn 2200 các bưu cục và khoảng 300 Hub/Sub được trải rộng 63/63 các tỉnh trên toàn quốc. Cùng với đó là khoảng 6000 đại lý thu gom cũng như hơn 4000 tuyến phát đến từng gia đình. Cứ trung bình 120m2 sẽ có một địa điểm phục vụ của Viettel Post để gửi và nhận hàng hóa. Với mật độ như vậy, Viettel Post đang cung cấp các
dịch vụ cho khách hàng với mong muốn đáp ứng một cách đầy đủ và thuận tiện nhất.
Cùng với đó, Viettel Post cũng cung cấp các kho hàng vệ tinh trên khắp cả nước với mục đích lưu trữ những hàng hóa mà trong quá trình vận chuyển không được chuyển tới địa điểm cuối cùng.
- Phương pháp thực hiện
Với mạng lưới rộng lớn như vậy, Viettel Post có thể triển khai hoạt động GHCC một cách dễ dàng và nhanh nhất. Hiện nay, Viettel Post đang áp dụng mô hình sau trong GHCC:
Nhà sản xuất/ Người gửi - Hub/Sub/Bưu cục - Khách hàng/ Người nhận Cụ thể, chủ yếu khách hàng trong GHCC của Viettel Post là khách hàng đơn lẻ, do đó, khi có đơn hàng, nhà sản xuất hay người gửi sẽ trực tiếp mang hàng đến gửi vận chuyển tại các Hub/Sub hay bưu cục gần nhất của Viettel Post. Nếu không, họ có thể yêu cầu bên Viettel Post đến lấy hàng tại địa chỉ của mình và sau đó, tài xế của Viettel Post sẽ đưa hàng về các Hub/Sub hay bưu cục gần nhất. Sau khi đã được phân loại và xác nhận được các thông tin chính xác về người nhận bao gồm tên, địa chỉ và số điện thoại. Cuối cùng các tài xế của MyGo sẽ đưa hàng đến địa chỉ của người nhận dựa trên sự phân chia của hệ thống.
2.2.3.2. Các phương thức vận chuyển GHCC tại Viettel Post
Tại Viettel Post, hiện nay có các loại hình giao hàng trong GHCC sau: - Giao hàng Prime (giao hàng trong 1 giờ)
- Giao hàng 4-6 giờ (giao hàng 1-N và giao hàng N-N)
a. Giao hàng Prime (giao hàng trong 1 giờ)
Ở loại hình giao hàng Prime, MyGo sẽ sử dụng mô hình giao hàng 1 - 1. Trong mô hình giao hàng 1 - 1, các điểm giao - nhận hàng có thể là hộ gia đình, cửa hàng hay điểm tiện lợi bất kì.
Tại đây, khi xuất hiện một đơn hàng trên hệ thống với loại giao hàng Prime, tài xế sẽ ưu tiên đi lấy hàng tại địa chỉ gửi và giao tới địa chỉ nhận ngay. Khách hàng được ghép tối thiểu thêm ít hơn 3 đơn đối với loại hình giao hàng 1 giờ này.
b. Giao hàng 4-6 giờ
- Mô hình giao hàng N-N
Hình 2.4. Mô hình giao hàng N-N
Với nhiều điểm dừng để nhận và giao hàng, mô hình N - N đã được MyGo xây dựng để phục vụ cho loại hình giao hàng từ 4 tới 6 giờ. Khi mà giờ một tài xế có thể nhận hoặc giao nhiều đơn hàng cùng lúc.
Trong mô hình này, khi tài xế nhận các đơn hàng, một danh sách về các địa điểm giao hàng sẽ được hiển thị trên ứng dụng MyGo driver và chỉ cần một tài xế MyGo có thể đi nhận nhiều đơn tại nhiều địa điểm và giao nhiều đơn tại nhiều địa điểm bao gồm cả trong nội quận và liên quận.
- Mô hình giao hàng N-1/1-N (giao cùng ngày, ngày tiếp theo, liên tỉnh)
Với mô hình giao N-1/1-N, tài xế sẽ gom hàng từ 1 điểm và đi lần lượt qua các điểm giao để gửi hàng, dịch vụ này phù hợp với nhu cầu giao hàng tới nhiều điểm tăng cao khi thương mại điện tử phát triển.
Đối với các đơn hàng có điểm giao ở khác quận, bưu tá sẽ đi gom các đơn hàng này về bưu cục, từ bưu cục hàng hóa sẽ được vận chuyển về Hub trung tâm. Từ vị trí Hub trung tâm sau khi phân chia, hàng hóa sẽ được vận tải số lượng lớn sang Hub ở quận mục tiêu và tiếp tục thực hiện quá trình phân bố, vận chuyển đến tay khách hàng. Một ưu điểm giúp tối đa hóa lộ trình giao - nhận hàng của MyGo chính là việc lộ trình giao - nhận của tài xế sẽ được tính toán và cố định sẵn, tài xế chỉ cần chạy theo lộ trình này là các chi phí cũng như thời gian sẽ được tối ưu hóa một cách tốt nhất.
2.2.3.3. Ưu điểm và nhược điểm của các loại hình giao hàng hiện có
a. Giao hàng Prime (Siêu tốc 1 giờ)
- Ưu điểm:
+ Loại hình Prime đã rút ngắn thời gian chờ của khách hàng xuống còn từ 30 tới 60 phút, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Mô hình giao hàng hỏa tốc này mang tới cho khách hàng thêm sự lựa chọn, giúp đáp ứng nhu cầu tối ưu về thời gian khi giao nội tỉnh.
- Nhược điểm:
Theo thời gian, lượng tài xế đông lên cùng mật độ đơn hàng nhiều hơn, việc kết nối với mô hình 1-1 đơn giản như Prime sẽ không tối ưu năng suất cho tài xế, khi trên cả chặng đường chỉ giao được số lượng đơn rất nhỏ, mà chi phí khách hàng sử dụng dịch vụ Prime cũng bị tính phí cao.
b. Giao hàng 4-6 giờ
- Ưu điểm:
+ Với mô hình 1-N: Mô hình này giúp tài xế giao được nhiều hàng hơn, chủ shop thay vì gọi nhiều tài xế để giao nhiều gói hàng tương ứng, khi áp dụng mô hình này, 1 tài xế sẽ giao được nhiều hàng hơn, thực hiện được nhiều cuốc xe hơn để không phải bỏ thời gian đi “săn” khách hàng, giúp tối ưu được chi phí di chuyển xe rỗng.
Tiêu chí đánh giá Năm 2019 Năm 2020
Mô hình 1-N truyền thống này hiệu quả khi các điểm nhận có vị trí thuận tiện và khoảng cách không quá lớn. Tuy nhiên hình thức giao này còn gặp nhiều hạn chế nếu các đơn hàng mục tiêu có khoảng cách xa và trái tuyến. Tài xế sẽ phải di chuyển một quãng đường rất lớn để đi qua hết các điểm giao hàng mục tiêu. Từ vấn đề đó sẽ gây ra tốn công sức, thời gian của tài xế, doanh nghiệp không tối ưu được quy trình và khách hàng sẽ mất thêm nhiều chi phí, thời gian đợi sản phẩm được giao
+ Với mô hình N-N: Việc tối ưu về nhân lực và quãng đường thông qua thuật toán công nghệ đã giúp MyGo tiết kiệm được ước tính khoảng từ 20% - 70% chi phí giao hàng, tối đa được ghép 3-30 đơn, giúp giao hàng chặng xa với chi phí rẻ trong nội tỉnh. Với loại hình giao hàng này, MyGo đã giúp giảm khoảng 25% thời gian chờ
của khách hàng, rút ngắn thời gian giao hàng ban đầu từ 8 giờ xuống còn từ 4 giờ tới 6 giờ.
- Nhược điểm:
+ Với mô hình 1-N: Mô hình này sẽ rất hạn chế khi khoảng cách của các đơn hàng giao N điểm xa và trái tuyến. Tài xế sẽ phải tốn nhiều công sức di chuyển quãng đường dài với nhiều thời gian từ đó dẫn đến doanh nghiệp không tận dụng được nhân lực, chi phí cơ hội tăng cao và trải nghiệm khách hàng không tốt.
+ Với mô hình N-N: Mô hình N-N giúp tối ưu cho khách hàng về mặt chi phí, nhưng bù lại đó là thời gian giao hàng tăng lên do tài xế đi nhận và giao nhiều điểm, khách muốn gửi hàng qua hình thức này cần bỏ nhiều thời gian chờ tài xế hơn, dễ dẫn tới rủi ro đơn hàng bị huỷ bỏ.
2.2.4. Phương pháp đánh giá về hoạt động GHCC tại Viettel Post
Khi thực hiện những cuộc khảo sát để đánh giá về hoạt động GHCC tại Viettel Post, bộ phận sẽ chịu trách nhiệm triển khai và đánh giá sẽ là bộ phận Chuyển phát thuộc phòng Chiến lược tại Viettel Post. Trung bình một năm sẽ có ít nhất 2 lần các cuộc khảo sát được thực hiện (6 tháng/lần).
Để đánh giá về hiệu quả cũng như chất lượng trong hoạt động GHCC của mình, hiện nay, Viettel Post đang triển khai các phương án đánh giá với hai đối tượng đó là khách hàng và nhân viên nội bộ.
Đối với khách hàng, Viettel Post sẽ phát ra những bảng hỏi như bảng khảo sát hay phiếu đánh giá tại mỗi bưu cục khi khách đến gửi hoặc nhận hàng, ngoài ra họ cũng đính kèm bài khảo sát trên app ứng dụng MyGo nếu khách hàng không tiện điền vào mẫu đơn offline. Một cách khác để đánh giá về GHCC đó là công ty sẽ cử người xuống các Hub/Sub hay bưu cục để trực tiếp phỏng vấn lấy ý kiến của khách hàng để có được những cái nhìn khách quan nhất về chất lượng dịch vụ của mình.
Đối với nhân viên trong nội bộ, công ty sẽ triển khai đánh giá bằng cách cho các nhân viên đóng vai khách hàng và tự trải nghiệm quá trình GHCC, sau đó, từng nhân viên sẽ nhận xét và đưa ý kiến của mình lên cấp trên.
Dưới đây là các yếu tố mà Viettel Post dựa vào để đánh giá quá trình GHCC và kết quả các tiêu chí trong các cuộc khảo sát của Viettel Post trong 2 năm 2019 và 2020:
Thời gian giao hàng trung
bình 96-120 giờ (4-5 ngày) 72-96 giờ (3-4 ngày) Tỷ lệ giao hàng thành công 72,09% 73,23% Tỷ lệ giao hàng đúng giờ 74,65% 71,88% Tỷ lệ hàng bị trả lại 1,002% 0,926% Tỷ lệ xe bị rỗng 10,51% 14,76% Tỷ lệ hàng bị hư hỏng khi giao 1,001% 0,012%
Tỷ lệ về khiếu nại đối với
nhân viên ~ 5% ~ 3%
Mức độ trung thành của
khách hàng 93,12% 95,86%
Mức độ hài lòng của
(Nguồn: Thông tin nội bộ)
Bảng 2.2. Ket quả khảo sát các tiêu chí đánh giá hiệu quả GHCC tại Viettel Post năm 2019 và 2020
Sau khi tổng hợp được những yếu tố này thành báo cáo chung, Viettel Post sẽ đưa ra những kết luận và đề xuất các biện pháp để khắc phục và cải thiện chất lượng trong GHCC.
*Đánh giá về hoạt động thực hiện đánh giá tại Viettel Post:
Công tác đánh giá về hiệu quả trong GHCC hiện nay của Viettel Post chỉ được thực hiện bởi bộ phận Chuyển phát của công ty, tuy nhiên các dịch vụ chuyển phát của Viettel Post được tạo nên bởi nhiều bộ phận khác như bộ phận CNTT, bộ phận thiết kế sản phẩm hay bộ phận R&D. Vì vậy, để cuộc đánh giá được khách quan và chính xác hơn, bộ phận Chuyển phát có thể hợp tác với các bộ phận khác để cuộc khảo sát được hoàn chỉnh nhất.
Với thời gian thực hiện khảo sát, Viettel Post đang triển khai 6 tháng/lần khảo sát, tuy nhiên, trong tình hình nền TMĐT đang phát triển cùng với việc nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi, Viettel Post nên rút ngắn thời gian thực hiện khảo sát xuống 3 tháng/ lần để có thể đánh giá liên tục và đầy đủ về những xu hướng mới của ngành.