4. Cấu trúc luận văn
2.3.1. Đánh giá hiệu quả GHCC qua các chỉ tiêu
Bên cạnh việc đánh giá từng nội dung cụ thể hoạt động GHCC của Viettel Post, để đánh giá một cách khách quan nhất về các chỉ tiêu chất lượng trong GHCC tại công ty, tác giả đã tiến hành một cuộc khảo sát nhỏ lấy ý kiến của các khách hàng khi đến các bưu cục của Viettel Post tại Hà Nội trong quá trình nhận và gửi đồ. Tác giả đã khảo sát ngẫu nhiên 60 khách hàng khi họ đến nhận gửi hàng tại các bưu cục của Viettel Post trên địa bàn Hà Nội. Các bưu cục triển khai khảo sát bao gồm bưu cục Hai Bà Trưng, bưu cục Trần Duy Hưng và bưu cục Phan Chu Trinh. Kết quả khảo sát được phân tích như dưới đây:
a. về chỉ tiêu tốc độ và thời gian giao hàng.
Ở câu hỏi đầu tiên, khi hỏi về “Tốc độ và thời gian giao hàng”, thu được kết quả như sau:
■Rất chậm ■Chậm ■ Bình thường "Nhanh ■Rất nhanh
(Đơn vị: %)
Biểu đồ 2.2. Đánh giá về tốc độ và thời gian giao hàng
Dựa trên kết quả khảo sát, có thể thấy phần lớn người được khảo sát đều cho rằng tốc độ giao hàng của Viettel Post là ở mức chậm (rất chậm: 23,1%, chậm: 34,6% và bình thường 26,9%).
Từ kết quả này, có thể thấy tốc độ và thời gian giao hàng trong GHCC vẫn luôn là một vấn đề lớn với Viettel Post. Đây là vấn đề không phải là cũ với công ty, từ những năm trước đây, đã có rất nhiều phản hồi của khách hàng về yếu tố này với Viettel Post. Để có thể tạo niềm tin lớn hơn với khách hàng và nâng cao uy tín của mình, Viettel Post nên có những giải pháp để khắc phục và giảm thời gian giao hàng xuống thấp nhất có thể để tăng trải nghiệm của khách hàng hơn.
b. về chi phí vận chuyển GHCC:
Ở câu hỏi về chi phí, khi hỏi về “Chi phí vận chuyển” và “Chi phí COD” thu được kết quả như sau:
1.7
■Rất rẻ ■Rẻ ■ Bình thường ■Đắt ■ Rất đắt
(Đơn vị: %)
Biểu đồ 2.3. Đánh giá về chỉ tiêu Chi phí vận chuyển
Dựa vào kết quả khảo sát có thể dễ dàng nhận thấy Viettel Post đang duy trì mức giá vận chuyển rất rẻ đúng như chính sách khi đặt giá của mình. Viettel Post muốn đặt mức giá thấp so với các hãng khác vì họ muốn chiếm lĩnh thị trường chuyển phát trong GHCC và tạo thị phần của mình cũng như chiếm lấy niềm tin của khách hàng vào một hãng chuyển phát cung cấp dịch vụ uy tín, chất lượng và giá rẻ nhất. Kết quả chỉ ra hơn 80% khách hàng cho rằng mức giá chuyển phát của Viettel Post rẻ và ở mức bình thường (lần lượt là 45,8% và 35,6%).
1.9
■Rất rẻ ■Rẻ ■ Bình thường "Đắt ■ Rất đắt
(Đơn vị: %)
Kết quả khảo sát cũng cho thấy chi phí trong vận chuyển COD của Viettel Post cũng có mức đánh giá tương đương với chi phí vận chuyển nói chung. Có 46,2% khách hàng đánh giá giá COD của Viettel Post rẻ và 34,6% ở mức bình thường. Điều này rất phù hợp với chính sách mà công ty đã đề ra về giá.
c. về tiêu chí Tra cứu và theo dõi vận đơn
Ở câu hỏi thứ 4 về việc tra cứu và theo dõi vận đơn của khách hàng, thu được kết quả như sau:
90 80 70 60 50 83.3 16.7 30 20 10 0 Có Không (Đơn vị: %)
Biểu đồ 2.5. Đánh giá về việc tra cứu và theo dõi vận đơn
Với việc áp dụng và đưa vào ứng dụng vận chuyển MyGo những tính năng và phần mềm công nghệ hiện đại, Viettel Post đã cung cấp cho khách hàng một ứng dụng theo dõi đơn hàng thuận tiện và dễ dàng nhất. Điều này có thể giải thích cho 83,3% khách hàng đồng ý việc theo dõi vận đơn rất dễ dàng. Điều này cho thấy Viettel Post đang nắm trong tay lợi thế về công nghệ rất lớn để cạnh tranh với các hãng khác và công ty nên tiếp tục tìm kiếm và đưa vào những tính năng khác để phục vụ khách hàng tốt hơn.
d. về việc bảo quản hàng hóa khi vận chuyển
Ở câu hỏi thứ 5, khi được hỏi về việc “Bảo quản hàng hóa khi giao”, tuy vẫn có một số lượng khách hàng đánh giá khâu đóng gói của Viettel Post là chưa được tốt, có 11,7% đánh giá không tốt và 8,3% đánh giá rất không tốt. Rõ ràng trong thời gian tới, Viettel Post nên có những giải pháp để hạn chế việc đồ vận chuyển bị hư
hỏng trong quá trình đưa đến tay khách hàng để làm giảm số phản hồi không tốt. Bên cạnh đó, có 38,3% khách được khảo sát cho rằng Viettel Post bảo quản hàng hóa tốt.
■Rất không tốt ■Không tốt ■ Bình thường eTốt ■Rất tốt
(Đơn vị: %)
Biểu đồ 2.6. Đánh giá về việc bảo quản hàng hóa khi vận chuyển
e. về độ đa dạng trong các dịch vụ vận chuyển
Ở các câu hỏi về sự đa dạng trong các dịch vụ chuyển phát cũng như trong các dịch vụ gia tăng và đi kèm, có tới hơn 85% số khách hàng được khảo sát cho rằng Viettel Post đang cung cấp rất đa dạng các dịch vụ để phục vụ khách hàng.
Bời vì cung cấp nhiều các dịch vụ trong chuyển phát cho khách hàng, Viettel Post đang cố gắng tăng trải nghiệm của khách hàng với mong muốn đưa hàng hóa đến tay khách hàng một cách thuận tiện và dễ dàng nhất. Kết quả khảo sát cho thấy có 86,4% khách hàng cảm thấy các dịch vụ đi kèm của Viettel Post giúp ích được rất nhiều cho họ. Vì vậy, Viettel Post nên chú trọng để hoàn thiện các dịch vụ của mình để giúp tối ưu nhất quá trình vận chuyển trong GHCC của khách hàng.
f. về thái độ của nhân viên
Một trong những yếu tố quan trọng đánh giá về hoạt động GHCC đó là thái độ của nhân viên. Trong bài khảo sát ngắn với khách hàng về yếu tố này, thu được kết quả như sau: 37,5% khách hàng đánh giá thái độ của nhân viên tốt, 7,1% đánh giá rất tốt, 42,9% đánh giá mức độ bình thường. Tuy nhiên, vẫn có những trường
hợp khách hàng cho rằng thái độ của nhân viên là rất không tốt và không tốt (lần lượt là 3,6% và 7,1%)