5. Kết cấu bài luận
3.2 Giải pháp tối đa hóa doanh thu của công ty cổ phần Vinpearl
3.2.1 Phương pháp dự báo lượng cầu
Dự báo là việc tiền đoán những sự việc sẽ xảy ra trong tương lại dựa trền cơ sở phấn tích khoa học về các dữ liệu từ trong quá khứ tới tương lai.
Việc dự báo nhu cầu của thị trường có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong trong việc lập kế hoạch và việc đưa ra các quyết định cần thiết trong kinh doanh, sản xuất và phấn
phối sản phẩm, và đặc biệt đối với ngành khách sạn, việc dự báo giúp khách sạn chuẩn bị tốt các công tác chuẩn bị cơ sở vật chất, nguyên liệu thực phẩm cung ứng trong ngày. Đặc biệt chuỗi hoạt động này yêu cầu nhân lực lớn và có liên kết với nhau cao.
Để có thể đưa ra con số dự báo cuối cùng, nhà quản lý sẽ áp dụng các bước như sau:
Bước 1: Thu thập dữ liệu quá khứ về lượng nhu cầu của thị trường đón được trong giai đoạn trong quá khứ và hiện tại.
Bước 2: Xác định tỷ lệ lượng cầu tương lai dựa vào công cụ đường cong dự đoán lượng cầu
Nhìn vào mô hình đường cong lượng cầu khi càng gần ngày đặt phòng cụ thể ta có thể thấy đường luôn có xu
hướng tiến dần lên khi càng về gần ngày xác định. Dựa vào các dữ liệu của quá khứ mà các nhà phân tích sẽ thiết lập đường cong đặt phòng trong một khoảng thời gian. Thường được so sánh với năm trước. Dựa vào ảnh trên
1: biểu đồ đường cong lượng đặt phòng
ta có thể thấy đường xu hướng của nhu cầu thị trường từ 17 ngày trước ngày muốn dự
báo với đường mảnh là đường thời gian quá khứ và đường đậm là đường thời gian hiện tại. Đường đậm là xu hướng dồn tích lượng phòng từ 17 ngày trước đó đến 6 ngày trước đó và đang đi theo xu hướng năm cũ. Và xu hướng lượng đặt phòng sẽ ngày càng tăng lên khi càng sát ngày đường thời gian quá khứ. Từ đó giúp nhà phân tích dự đoán ngày dự báo được lượng nhu cầu của ngày dự báo với xác xuất chính xác là cao hơn.
Bước 3: Từ việc sử dụng các mô hình và các biểu đồ, các nhà quản lý doanh thu sẽ đưa ra một con số dự báo cho ngày cần dự báo.
Dữ liệu trong quá khứ, mặc dù không có gì để đảm bảo rằng xu hướng quá khứ sẽ được lặp lại hoàn toàn, nhưng giúp nhà phân tích có thể nhận biết được xu hướng thay đổi đọt biến của một lượng thông tin của nhóm khách hàng nào đó.
Dữ liệu trong sổ là những dữ liệu đặt phòng, các chương trình khuyến mại, ưu đãi sắp tới mà khách sạn đã lên kế hoạch trước, lưu lượng truy cập các Website, và mức độ phân phối thông tin của các kênh tiếp thị.
Độ chính xác của dữ liệu: muốn có dự báo chính xác thì yếu tố đầu vào luôn luôn phải chính xác. Ví dụ như phân khúc thị trường phải đúng thực tế, thông tin về tình trạng đoàn (đang trong đàm phán, đã đặt cọc hay đã hủy), đặc biệt tránh trường hợp đặt phòng bị lặp lai.
Xu hướng và thông tin thị trường bao gồm số lượng khách nước ngoài đến địa phương, số lượng đặt phòng của đối thủ tăng hay giảm, hoặc bất kì sự kiến hay sự biến đổi hay các dịp lễ tết nào tại khu vực.
3.2.2 Quản lý công suất hoạt động
Hiện nay, không chỉ riêng lĩnh vực kinh doanh khách sạn mà hầu hết tất cả các ngành kinh doanh sản xuất đều cần phải có quy trình rõ dàng trong quản lý công suất hoạt động, vì điều đó thể hiện việc liệu công ty đó có làm chủ được việc kinh doanh hay là không, có nắm vững được luật cung cầu của thị trường hay không. Kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn và vui chơi giải trí, quản lý công suất hoạt động là vô cùng quan trọng và thiết yếu bởi lẽ sản phẩm mà công ty cung ứng có đặc điểm là không thể lưu kho, chi phí cố định rất lớn, quá trình hình thành nên sản phẩm đến tay khách hàng đòi hỏi nhiều thành phần lao động trược tiếp và chủ yếu là con người. Chính vì thế, quản lý công suất hoạt động luôn là một giải pháp mang tính thiết yếu và quan trọng đối với các lĩnh vực kinh doanh nới chung, đối với lĩnh vực khách sạn và vui chơi giải trí nói riêng. Tại công ty cổ phần Vinpearl, công suất phòng qua các năm có tăng nhưng không đồng đều và chưa tối ưu. Chính vì thế, việc áp dụng phương pháp quản lý công suất phòng vào kinh doanh phòng là điều cần thiết.
Các dữ liệu đầu vào của phương pháp
Để có thể dễ dàng áp dụng phương pháp quản lý công suất hoạt động kinh doanh, các nhà phân tích và quản lý cần rất nhiều lượng dữ liệu về tình hình kinh doanh của
khách sạn trong quá khứ, hiện tại và cả tương lai. Dữ liệu cần cho công tác quản lý này bao gồm những ý chính sau:
Các đánh giá lượng cầu thực đạt: Là toàn bộ số liệu kinh doanh thực tế, bao gồm lượng đặt phòng chính xác trong quá khứ và một thời điểm chính xác trong tương lai. Tất cả đều nhằm mục đích xây dựng các chiến lược kinh doanh như chạy trương trình giảm giá nếu cần, công tác vận hành tại các cơ sở như tu sửa và bảo dưỡng, vệ sinh cơ sở và các hoạt động khác.
Dữ liệu lượng phòng hủy: Các dữ liệu này cần được cập nhập và báo cáo thường xuyên vì nếu số lượng hủy phòng này không được tính toán chính xác thì việc quản lý công suất sẽ không hiệu quả. Bên cạnh đó, các nhà phân tích cần thiết phải nắm bắt lí do hủy phòng để đề ra các chiến lược bán hàng cụ thể.
Lượng cầu thực tế so sánh so với chỉ tiêu: Thông tin này giúp nhà phân tích nắm bắt được lượng nhu cầu thực chệnh lệch bao nhiêu so với chỉ tiêu kế hoạch, từ đó tìm ra các nguyên nhân và có các biện pháp thích hợp và đánh giá liệu quả của các trương trình đó có đi theo chỉ tiêu hay không.
Các xu hướng mới nhất của thị trường mục tiêu: Việc nắm bắt được các thông tin cập nhập tại các thị trường luôn là hoạt động nắm vững tâm lý người tiêu dùng. Trong thời đại này nay, “thông tin” là một yếu tố quan trọng trong giới kinh doanh, việc nắm bắt được các thông tin nhanh hơn đối thủ sẽ giúp công ty chiển khai các liến lược nhanh chóng và phù hợp. Ở Vinpearl, phòng doanh thu sẽ kết hợp với các phòng ban khác như khối vận hàng, phòng bán bàng và đặt phòng, phòng marketing để giúp thu thập thông tin của thị trường nhằm nắm bắt được thông tin mới nhất.
Dữ liệu đánh giá lượng cầu của các phân khúc thị trường mục tiêu trong quá khứ:
Các khách sạn cần phải lưu trữ một lượng thông tin về thị trường và các dữ liệu này phải được lưu trữ một cách hệ thống từ các cơ sở khách sạn trên cả nước chuyển về văn phòng chính của công ty. Việc làm này có đóng góp quan trọng trong việc đánh giá xu hướng lượng cầu trên thị trường. Hiện nay, Vinpearl đang sử dụng phần mềm OPERA-một phần mềm quản lý khách sạn được sử dụng cho các khách sạn lớn trên thế giới, từ đó việc xuất được các báo cáo dữ liệu gần như là chính xác.
Phương pháp quản lý công suất phòng
Chiến lược 1: Quản lý lượng đặt phòng qua chương trình đặt trước (Advance
Purchase). Cũng giống như vé máy bay hay vé xem phim, việc bán phòng trong kinh doanh khách sạn có áp dụng hoạt động đặt trước là hoạt động vô cùng quan trọng. Hoạt động đặt trước là khi người tiêu dùng có nhu cầu về việc chắc chắn sử dụng dịch vụ đó vào thời điểm xác định trong tương lai và có tâm lý sợ mất phòng vào thời gian đó. Còn về phía khách sạn, hoạt động bán trước phòng cho phép các nhà quản lý nắm bắt được lượng công suất sẽ phải đi vào hoạt động tại một thời điểm xác định trong tương lai.
Và việc đặt trường thường là suất phát từ người mua. Khi phát sinh nhu cầu, có thể kết hợp với những trải nghiệm trong quá khứ mà khách muốn đặt trước với khách sạn, cũng có thể là do uy tín và danh tiếng của khách sạn khiến người tiêu dùng muốn trải nghiệm và từ những nguyên nhân khác. Từ đó mà khách sạn sẽ lưu trữ và biết được lượng đặt phòng trong tương lai, bên cạnh đó khách sẽ phải đặt toàn bộ số tiền trước, nếu phát sinh hủy phòng có lý do và tùy thời gian hủy mà sẽ được công ty hoàn lại phần trăm số tiền được phát hành theo chính sách phạt hủy của công ty.
Đặt phòng theo trương trình giá Advance purchase thường sẽ được hưởng khuyến mãi phần trăm tương đương với thời gian đặt trước. Từ đó vừa thúc đẩy khách hàng đặt trước để kiểm soát lượng nhu cầu, khách hàng lại vừa có được phòng mình muốn với giá rẻ hơn giá đặt sát ngày. Nhưng để kích thích được lượng nhu cầu đặt trước này, ta cần có một số biện pháp sau:
Thúc đẩy nhu cầu của thị trường: Từ các dữ liệu trong quá khứ kết hợp với các xu hướng thị trường mà nhà quản lý doanh thu sẽ nắm bắt được thói quen đặt phòng trước của người tiêu dùng là vào khoảng thời gian nào, thời gian đặt trước là bao lâu, và phần trăm hủy phòng là bao nhiêu để từ đó xây dựng các chiến lược và trương trình thúc đẩy lượng đặt phòng trước phù hợp. Các trương trình thúc đẩy lượng đặt trước như các gói khuyến mãi đặt trước theo phần trăm, nếu đặt trước 15 ngày sẽ được giảm 15% dựa trên giá niêm yết, 30% nếu đặt trước 30 ngày,... Đồng thời kết hợp với phòng marketing và
phòng kinh doanh nhằm quảng bá chương trình Advance Purchase, khiến người tiêu dùng biết đến nhiều hơn, thúc đẩy lượng cầu của thị trường.
Chính sách đặt phòng: chính sách đặt phòng là các chính sách khác nhau giúp người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn cách thức đặt phòng. Chính sách bao gồm:
- Đặt trước có đảm bảo là hình thức đặt trước của khách hàng bằng tiền mặt, chuyển khoản, sử dụng thẻ tín dụng theo mức giá mà khách sạn nếu là khách lẻ, và phải có hợp đồng trước nếu là khách từ doanh nghiệp. Và trong trường hợp nếu khách không đến đúng hẹn hoặc hủy mà không mà không báo trước sẽ phải chịu trách nghiệm bồi thường tiền phòng 1 đêm ứng với số phòng đã đặt trước. Tiền bồi thường này sẽ được trừ vào tiền khách đặt trước. Còn khách sạn thì có nhiệm vụ giữ phòng cho đến 1 ngày sau ngày khách dự định đến nhận phòng (hoặc tùy hợp đồng hai bên về thời gian giữ phòng). Việc làm nhằm giúp khách hàng giữ được phòng và đảm bảo khách sẽ sử dụng dịch vụ, đặc biệt được áp dụng trong các mùa vụ cao điểm, lễ tết. tránh trường hợp mùa lượng cầu cao mà phòng vẫn trống. Đặc biệt đặt phòng cho đoàn du lịch hoặc tập thể nên áp dụng hình thức này để tránh những rủi ro ngoài ý muốn như phòng bị thiếu, đoàn phải tách rời nhau,...
- Đặt trước không có đảm bảo: là hình thức khách hàng đặt trước nhưng không cần thanh toán trước hay đặt cọc. và khách sạn chỉ có nhiệm vụ giữ phòng cho khách đến thời gian xác định trong ngày khách đến (và khung giờ này cũng tùy thuộc từng khách sạn). Qua thời gian đó, nếu khách không đến nhận phòng, khách sạn sẽ có quyền bán phòng đó cho một người khác. Hình thức này tuy sẽ giúp khách hàng không cần đặt cọc trước nhưng sẽ rất rủi ro trong những mùa cao điểm khi lượng cầu rất cao và nguy cơ mất phòng là rất lớn.
Chiến lược 2: Khách hàng chủ động. Bên cạnh các trương trình Advance Purchase, hình ảnh và dịch vụ của các khách sạn cũng là một yếu tố kích thích đặt phòng của khách hàng. Khi khách hàng đã biết đến khách sạn thông qua uy tín và danh tiếng (nhưng chưa trải nghiệm) thì ấn tượng đầu tiên của khách về khách sạn là vô cùng quan trọng. Đặc biệt là với khách quốc tế, thị hiếu và khả năng chi trả của mỗi thị trường là khác nhau. Chính vì vậy việc giữ chữ tín cùng cái danh là việc làm vô cùng cần thiết trong ngành
du lịch - khách sạn. Từ những ấn tượng này, khách hàng sẽ nói cho khách hàng khác và từ đó tạo ra hiệu hứng truyền miệng - một kênh tiếp thị không mất một chi phí nào của doanh nghiệp. Chính vì vậy để các giá trị tích cực của khách sạn tới khách hàng cũng cần được truyền bá rộng rãi, chính khách sạn cần tạo ra các dịch vụ chuyên nghiệp cùng đội ngũ nhân viên chất lượng từ khâu đặt phòng cho đến khâu phục vụ khách tại khách sạn.
Chiến lược 3: Quản lỷ công suất phòng theo CAP (Capacity-giới hạn công suất hoạt động nhỏ hơn 100% công suất)
Sau khi đã có lượng đặt phòng biết trước tại một thời điểm trong tương lai, các nhà quản lý sẽ giới hạn một lượng đặt phòng trước tối đa - hay còn gọi là lượng CAP. Lượng CAP thông thường có thể đặt trước là 60% công suất (tùy mục đích của từng khách sạn). Điều này giúp cho nhà quản trị có thể tận thu được nguồn thu. Từ các phòng đặt trước hoặc các hợp đồng đặt cứng từ trước có thể chiếm lượng lớn công suất phòng nhưng giá bán lại thấp, điều đó dẫn đến việc công suất hoạt động của khách sạn thì cao mà lợi nhuận thu về thì thấp. Chính vì thế, các khách sạn nên để lại 35% đến 40% lượng phòng trống vào mùa cao điểm khi lượng cầu nhiều và 15% đến 13% mùa thấp điểm khi nhu cầu ít. để nhằm bán cho khách đặt ngày gần kề, hoặc đặt đúng ngày nhận phòng với giá cao hơn.
Chiến lược 4: Quản lỷ Overbooking theo CAP
Overbooking là tên gọi cho một thực tế phổ biến trong ngành công nghiệp khách sạn khi lượng đặt phòng nhiều hơn tối đa lượng phòng có thể bán được tại một khách sạn. Và hoạt dộng kiểm soát Overbooking là công tác kết hợp các phân tích, đánh giá, kinh nghiệm và các hoạt động khác có liên hệ mật thiết đến việc điều tiết lượng đặt phòng bằng việc vẫn nhận thêm lượng đặt phòng trong khi con số đã vượt quá sức chứa của khách sạn, từ đó mang về doanh thu và lợi nhuận hiệu quả. Việc Vinpearl áp dụng công cụ này để tối đa hóa doanh thu là điều cần thiết. Vì trong mùa cao điểm, các khách sạn tại Vinpearl thường xuyên xảy ra tình trạng lượng cầu nhiều hơn số phòng có thể cung ứng. Bên cạnh đó, có những đặc tính phát sinh trong việc vận hàng khiến nhà quản lý cần thiết phải áp dụng biện pháp này là:
-Lượng đặt phòng hủy vẫn chiếm một tỷ lệ rất lớn vào mùa cao điểm. Điều đó khiến cho tình trạng phòng thì trống mà lại phải từ chối nhu cầu khách lẻ đặt trong ngày với giá bán cao hơn. Và tối đa hóa doanh thu chính là mục tiêu quan trọng của khách sạn, nếu để tình trạng này diễn ra thường xuyên thì công ty không thể thu được nguồn lợi đáng kể.
-Sản phẩm của khách sạn là phòng lưu trú, sản phẩm này không có tính lưu kho.
Chính vì vậy, việc không bán được phòng trong một đêm cũng tương đương với việc khách sạn mất luôn doanh thu phòng đó.
Quy trình quản lý Overbooking theo CAP gồm 2 bước chính: Bước 1: Phân tích và tìm ra tỷ lệ overbooking tối ưu so với CAP
Đây là tỷ lệ mà khách sạn cần phải phân tích từ các báo cáo và từ các dữ liệu trong lịch sử, số lượng phòng vật lý mà khách sạn, và dữ liệu lịch sử khách lẻ đặt phòng ngay ngày đến để có để nắm bắt thói quen hủy phòng của khách hàng, từ đó tìm ra phần trăm tối ưu lượng khách hủy phòng mà tiếp nhận thêm lượng khách mới để đảm bảo không xảy ra trường hợp khách không có phòng. Đầu tiên là lấy các dữ liệu trong quá khứ về