Dựa vào bảng hỏi mà em đã đưa ra ( được đính kèm ở phụ lục) và qua quá trình tổng hợp ý kiến của khách hàng. Nhìn chung, ý kiến của khách hàng được đánh giá ở mức tương đối khách quan, cụ thể như sau:
70% trong số khách hàng tham gia khảo sát đã đánh giá “ hài lòng” và “rất hài lòng” đối với quy trình định giá tại NH. Điều này cho ta thấy rằng quy trình định giá tại NH đang phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó thì quy trình cũng được xây
dựng dựa vào các văn bản pháp luật và tuân thủ theo mẫu chung của các cơ quan bộ luật.
NVTĐ cũng là một yếu tố mang tính quyết định tới kết quả của quy trình thẩm định. Thì ở đây, 92,5% lựa chọn của khách hàng cho thấy quy trình các bước đã được nhân viên phổ biến và giải thích cho khách hàng. Bên cạnh đó thì các thủ tục và công tác
tiến hành cũng được đánh giá cao của người đánh giá. Các nguồn thông tin cũng như các
dẫn chứng về các tài sản so sánh cũng được nhân viên thu nhập một cách công khai, có sự tin cậy cao và đảm bảo được độ chính xác đúng theo như văn bản chỉ thị do NH đưa ra. Khi thực hiện quy trình định giá nếu có những hạn chế nào đó thì cũng sẽ được nhân viên nhanh chóng khắc phục một cách chủ động và chuyên nghiệp, cũng như thông qua
ý kiến lãnh đạo và ý kiến của đơn vị đề nghị định giá. Cũng từ đó sẽ tạo được lòng tin từ
khách hàng vào ngân hàng.
Mục đích quan trọng nhất NH trong công tác định giá là đưa ra được một mức giá
của tài sản cần thẩm định sao cho sát với thị trường nhất có thể. Vì đây sẽ là mức giá được làm căn cứ để đưa ra mức cho vay nhằm đảm bảo nhu cầu người đi vay mà vẫn giảm thiểu được rủi ro tối thiểu cho NH. 60% trong số người tham gia khảo sát đánh giá kết quả báo cáo khách quan và sát với giá trị thị trường và 55% đánh giá mức độ chuyên
nghiệp và hợp thị trường. Bên cạnh đó cũng có 57,5% ý kiến sẽ sẵn sàng hợp tác và 33,75% sẽ nghĩ đến ý định hợp tác. Điều này cho thấy được sự tin tưởng và ủng hộ từ khách hàng là tương đối lớn. Đây cũng là một tín hiệu tích cực cho NH trong giai đoạn phục hồi và lấy lại vị thế trên thị trường NH.
80% khách hàng được hỏi đánh giá ở mức độ hài lòng cho đến rất hài lòng và 92,5% khách hàng đã đánh giá NVTĐ đã thực hiện đầy đủ và bám sát với TSTĐ.
Tuy nhiên bên cạnh đó, vẫn còn một số những đánh giá ở mức độ cần chú ý để có thể sửa đổi kịp thời như:
Theo đánh giá của khách hàng qua khảo sát thì vẫn còn 7,5% cho rằng nhân viên chưa thực sự nắm rõ và phổ biến đầy đủ quy trình, giải thích cặn kẽ cho khách hàng. Và cũng cho là việc thu thập thông tin chưa thực sự chính xác và sát với thực tế. Trong đó thì 17,5% cho rằng giá trị thường định giá cao hơn để tăng khả năng cho vay và 15% cho
là định giá thấp để giảm thiểu rủi ro cho NH. Cách nhìn nhận này của khách hàng cũng không phải quá khó để giải thích vì mỗi khách hàng khi đến hợp tác với NH thì họ đều có những mức giá tự xác định sẵn trong đầu nên khi thực tế cao hơn hoặc thấp hơn cũng
đều khiến khách có những suy nghĩ theo chiều hướng của họ. Tuy nhiên theo quan điểm cá nhân em thấy đa phần có lẽ sẽ rơi vào tình huống định giá cao để thu hút khách vì mục tiêu lợi nhuận. Cùng với đó thì 35% cho rằng việc xử lý hồ sơ cũng như công tác thực hiện còn chậm, chưa chuyên nghiệp, khách hàng có thể thấy thời gian từ khi nộp hồ
nhiều các bước, đánh giá mức độ tín dụng và nhiều yếu tố khác để cho ra được quyết định phù hợp nên đôi khi chính điều này lại tạo ra hạn chế cho NH.
3.5. Đánh giá kết quả nghiên cứu công tác định giá BĐS phục vụ cho vay tại NHTMCP Đông Á