5. Bố cục của luận văn
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1.Thu thập thông tin thứ cấp
Thu thập thông tin thứ cấp tại các chi nhánh phía Bắc của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam bao gồm:
- Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2014-2016 của Hội sở và các chi nhánh phía Bắc
- Báo cáo tổng kết năm của Hội sở và các chi nhánh phía Bắc
- Báo cáo kết quả về hoạt động tín dụng và công tác quản lý tại Hội sở và các chi nhánh phía Bắc
Một số thông tin thứ cấp khác được thu thập bao gồm:
- Các công trình nghiên cứu có liên quan đến công tác quản lý hoạt động tín dụng tại các NHTM được công bố trên các tạp chí khoa học
- Các báo cáo khoa học, tài liệu có liên quan đến công tác quản lý hoạt động tín dụng tại các NHTM
2.2.1.2. Thu thập thông tin sơ cấp
- Mục tiêu khảo sát: Với mong muốn tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng của ngân hàng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam các chi nhánh phía bắc, từ đó rút kinh nghiệm phát huy mặt mạnh, cải thiện mặt hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.
- Phương pháp chọn mẫu điều tra:
+ Đối tượng bao gồm: Khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng MSB các chi nhánh phía bác.
+ Địa bàn điều tra: Ngân hàng MSB các chi nhánh phía Bắc hiện có 25 chi nhánh. Do khả năng tài chính và thời gian có hạn nên tác giả tiến hành chọn 05 chi nhánh bao gồm Hải Phòng, Quảng Ninh, Bắc Giang, Vĩnh Phúc, Nam Định để điều tra. Đối với ngân hàng, đây là những chi nhánh có vị thế đặc biệt, đại diện cho các vùng của toàn miền Bắc.
- Cỡ mẫu điều tra: Do số lượng khách hàng của 25 chi nhánh là rất lớn nên tác giả lưạ chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên khả dụng. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên khả dụng (Convenience sampling) được xây dựng bởi Eleanor Wint, Ronald R. Powell và đồng nghiệp năm 1997, là phương pháp cực kỳ phù hợp để chọn một lượng mẫu đủ lớn trong khả năng có hạn mà vẫn đảm bảo về tính đại diện. Theo đó, nhà nghiên cứu sẽ lấy mẫu dựa trên sự thuận tiện tiếp cận mẫu nhất để nghiên cứu. Nghĩa là, một quần thể mẫu được lựa chọn bởi vì nó sẵn có, tiện lợi và số mẫu đại diện tối thiểu gấp 05 số câu hỏi [14] [15]. Với 23 câu hỏi, thì số mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện sẽ là 115 mẫu (tất nhiên, số mẫu càng lớn thì càng tốt).
Trong một khoảng giới hạn làm việc ở từng chi nhánh, tác giả đã cố gắng hết sức và đã điều tra được 30 khách hàng tại từng chi nhánh. Như vậy, tổng số mẫu tác giả đã thu thập được là 150 khách hàng (tại 05 chi nhánh), đảm bảo tính đại diện của điều tra chọn mẫu.
- Nội dung phiếu điều tra: Phiếu điều tra được thiết kế dựa trên tham khảo ý kiến của các chuyên gia. Phiếu điều tra gồm có 2 phần:
+ Phần 1 thu thập thông tin cá nhân của đối tượng điều tra.
+ Phần 2 phiếu điều tra sẽ thu thập thông tin đánh giá chất lượng các sản phẩm tín dụng của ngân hàng MSB các chi nhánh phía bắc .
Cách quy ước điểm số cho bảng hỏi: Mỗi mục đều có các lựa chọn và được quy ước bằng các mức điểm khác nhau. Sau đó các câu hỏi sẽ được tổng hợp điểm số, chia trung bình bình quân và quy đổi sẽ phản ánh thực trạng hoạt động tín dụng với 5 mức đánh giá theo thang điểm cụ thể như sau:
Mức đánh giá
câu hỏi Ý nghĩa Khoảng điểm
trung bình Ý nghĩa 5 Rất đồng ý 4,21 - 5,0 Rất tốt 4 Đồng ý 3,41 - 4,20 Tốt 3 Bình thường 2,61 – 3,40 Khá 2 Không đồng ý 1,81 – 2,60 Trung bình 1 Rất không đồng ý 1,00 – 1,80 Kém
2.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin
Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp tổng hợp thống kê cần thiết như: phân tổ thống kê, bảng thống kê, đồ thị thống kê. Từ các số liệu thu thập được sẽ tiến hành phân tích, chọn lọc các yếu tố cần thiết để tổng hợp thành các số liệu hợp lý có cơ sở khoa học. Bao gồm:
- Phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
- Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên máy tính bằng các phần mềm Excel và phần mềm ứng dụng liên quan. - Phương pháp đồ thị: Sử dụng mô hình hóa thông tin từ dạng số sang dạng đồ thị. Trong đề tài, sử dụng đồ thị từ các bảng số liệu cung cấp thông tin để người sử du ̣ng dễ dàng hơn trong tiếp cận và phân tích thông tin.
- Bảng thống kê là một hình thức trình bày kết quả tổng hợp số liệu thống kê theo từng nội dung riêng biệt nhằm phục vụ cho yêu cầu của quá trình nghiên cứu thống kê.
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
2.2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp này, được áp dụng nhằm mô tả các hoạt động và các chỉ tiêu phản ánh thực trạng tại địa bàn nghiên cứu, thông qua đó đánh giá được mức độ của các hoạt động cần nghiên cứu, từ đó làm căn cứ để phát hiện được xu hướng và nguyên nhân các vấn đề phát sinh cần giải quyết để đạt được mục đích nghiên cứu.
Đề tài dùng phương pháp thống kê mô tả lại số liệu hoạt động của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam các chi nhánh phía Bắc như dư nợ, số dư nguồn vốn, số lượng khách hàng, chất lượng nợ… trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016 để phục vụ nghiên cứu đề tài.
2.2.3.2. Phương pháp so sánh
Là phương pháp xác định những thuộc tính, những mối liên hệ chung cũng như những quy luật tác động qua lại giữa các yếu tố cấu thành sự vật, hiện tượng. Sử dụng hai phương pháp là so sánh số tuyệt đối và số tương đối để tìm ra quy luật phát triển
+ Phương pháp so sánh số tuyệt đối: so sánh số liệu các kỳ năm sau so với kỳ năm trước và số liệu kỳ năm sau so với kỳ gốc.
+ Phương pháp so sánh sổ tương đối: được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%) bao gồm:
* Tỷ trọng: là tỷ lệ giữa số liệu thành phần và số liệu tổng hợp. Phương pháp chỉ rõ mức độ chiếm giữ của chỉ tiêu thành phần trong tổng số, mức độ quan trọng của chỉ tiêu tổng thể.
* Tốc độ thay đổi: là tỷ lệ giữa mức thay đổi tuyệt đối giữa kỳ phân tích và kỳ gốc với kỳ gốc. Phương pháp chỉ ra tốc độ thay đổi của chỉ tiêu kinh tế so với kỳ gốc từ đó phản ảnh sự thay đổi giữa các kỳ.
* Tốc độ thay đổi bình quân: là tốc độ thay đổi bình quân giữa kỳ phân
tích và kỳ gốc, liên tiếp trong giai đoạn phân tích. Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ thay đổi bình quân trong suốt thời gian nghiên cứu, loại trừ những ảnh hưởng bất thường trong một kỳ cụ thể, nhằm phát hiện những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả bình quân và đề ra phương án cho kỳ tiếp theo.
2.2.3.3.Phương pháp phân tích dãy số theo thời gian
Nghiên cứu này sử dụng các dãy số thời kỳ với khoản cách giữa các thời kỳ trong dãy số là 1năm đến 3 năm. Các chỉ tiêu phân tích biến động về công tác thực hiện quản lý hoạt động tín dụng của MSB – các chi nhánh phía Bắc theo thời gian bao gồm:
* Lượng tăng (hoặc giảm) tuyệt đối định gốc (∆i).
Chỉ tiêu này phản ánh sự biến động về mức độ tuyệt đối của chỉ tiêu nghiên cứu trong khoảng thời gian dài.
Công thức tính: ∆i= yi - y1; i = 2,3, …
Trong đó: yi: mức độ tuyệt đối ở thời gian i y1: mức độ tuyệt đối ở thời gian đầu * Tốc độ phát triển
Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ phát triển của hiện tượng qua thời gian. Tốc độ phát triển có thể được biểu hiện bằng lần hoặc phần trăm (%).
Căn cứ vào mục đích nghiên cứu, nhóm nghiên cứu sử dụng một số loại tốc độ phát triển sau:
+ Tốc độ phát triển liên hoàn (ti)
Tốc độ phát triển liên hoàn được dùng để phản ánh tốc độ phát triển của hiện tượng ở thời gian sau so với thời gian trước liền đó:
Công thức tính:
ti = yi ; i = 2,3,.. n yi-1
Trong đó: yi : Mức độ tuyệt đối ở thời gian i
+ Tốc độ phát triển định gốc (Ti)
Tốc độ phát triển định gốc được dùng để phản ánh tốc độ phát triển của hiện tượng ở những khoảng thời gian tương đối dài.
Công thức tính:
Ti = Yi ; i = 2,3,.. n Y1
Trong đó: Yi : Mức độ tuyệt đối ở thời gian i Y1: Mức độ tuyệt đối ở thời gian đầu + Tốc độ phát triển bình quân
Tốc độ phát triển bình quân được dùng để phản ánh mức độ đại diện của tốc độ phát triển liên hoàn.
Công thức tính: n 2. . ...3 4 n t t t t t Hoặc: 1 1 1 n n n n y t T y
Trong đó: t2, t3, t4 …. tn: là tốc độ phát triển liên hoàn của thời kỳ i. Tn: là tốc độ phát triển định gốc của thời kỳ thứ n.
yn: là mức độ tuyệt đối ở thời kỳ n y1: là mức độ tuyệt đối ở thời đầu * Tốc độ tăng (hoặc giảm)
+ Tốc độ tăng (hoặc giảm) định gốc (A1)
Tốc độ tăng (hoặc giảm) định gốc được dùng để phản ánh tốc độ tăng (hoặc giảm) ở thời gian i so với thời gian đầu trong dãy số.
Công thức tính: Ai = Ti - 1 (nếu T1 tính bằng lần)
+ Tốc độ tăng (hoặc giảm) bình quân (ā) tốc độ tăng (hoặc giảm) bình quân được dùng để phản ánh mức độ đại diện của tốc độ tăng (hoặc giảm) liên hoàn.
Công thức tính: = - 1 ( nếu tính bằng lần) hoặc: = % - 100 (nếu tính bằng %)
2.2.3.4. Phương pháp chuyên gia
Sử dụng và khảo cứu các tài liệu có liên quan, lấy ý kiến chuyên gia trong quá trình phân tích đánh giá để tìm ra được những kết luận chính xác và khoa học.
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
2.3.1. Các chỉ tiêu định tính
Các chỉ tiêu định tính về chất lượng tín dụng của NHTM chính là những cảm nhận mang tính cảm quan về các yếu tố liên quan đến hoạt động tín dụng của một NHTM. Các chỉ tiêu này bao gồm:
Một là, sự hài lòng của khách hàng vay đối với các sản phẩm tín dụng của NHTM:
Về bản chất, tín dụng ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ, Vì vậy, cũng như tất cả các loại hình kinh doanh cung cấp sản phẩm khác, tín dụng ngân hàng cần phải thỏa mãn được nhu cầu sử dụng sản phẩm (dịch vụ) của khách hàng.
Trong các loại thước đo, một tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng đó là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, cụ thể ở đây là sản phẩm tín dụng ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng càng cao, sản phẩm tín dụng của ngân hàng càng được đánh giá có chất lượng.
Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sau đây là một số khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, thông qua đó chúng ta có thể có một cái nhìn rõ nét về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của NHTM:
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác của một người cảm thấy dễ chịu hoặc thất vọng từ kết quả của việc so sánh hoạt động nhận thức về một sản phẩm trong mối liên hệ với sự mong đợi về sản phẩm đó của người ấy.
Sự hài lòng của khách hàng là một tập hợp kết quả của sự nhận thức, đánh giá và các phản ứng tâm lý về kinh nghiệm tiêu dùng đối với một sản phẩm, dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là một chức năng niềm tin của khách hàng tin rằng khách hàng đang được đối xử công bằng.
Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng sản phẩm/dịch vụ được hầu hết các nhà nghiên cứu thừa nhận như là một mối quan hệ biện chứng. Cụ thể, sự hài lòng của khách hàng là một thái độ cụ thể đối với một giao dịch trong ngắn hạn; trong khi đó, chất lượng sản phẩm/dịch vụ là một thước đo được hình thành nên bởi sự đánh giá toàn diện một hoạt động trong dài hạn. Nếu đặt trong mối tương quan thời gian thì chất lượng sản phẩm/dịch vụ xảy ra trước, sau đó dẫn đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ đó. Như vậy có thể xem chất lượng là một yếu tố đầu vào quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm/dịch vụ. Ngược lại, sự hài lòng của khách hàng là một kết quả đầu ra phản ánh chất lượng của sản phẩm/dịch vụ đó.
Chất lượng của sản phẩm/dịch vụ, phát triển dựa theo quan điểm các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, có thể được xác định bởi sự sai biệt giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ họ mong muốn được cung cấp và sự đánh giá của họ sau khi được cung cấp sản phẩm/dịch vụ.
Để hạn chế sự sai biệt giữa mức độ kỳ vọng và sự hài lòng thực tế của khách hàng vay vốn, đồng thời đảm bảo yếu tố khả năng thu hồi nợ vay đúng thời hạn của ngân hàng cấp tín dụng, trong phạm vi trình bày của đề tài nghiên cứu, một sản phẩm tín dụng được xem là có chất lượng phải bảo đảm
các yêu cầu như sau: Được xây dựng và phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Có tính cạnh tranh so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường. Tính cạnh tranh được thể hiện ở: giá cả cạnh tranh, thủ tục đơn giản, chất lượng dịch vụ tốt (tư vấn, hỗ trợ).
Hai là, tính năng, sự đa dạng của các sản phẩm tín dụng:
Tính năng và sự đa dạng của các sản phẩm tín dụng chính là sự thuận tiện trong sử dụng, lựa chọn các sản phẩm tín dụng của khách hàng, đồng thời cũng là sự thuận tiện trong quản lý, kiểm soát được các khoản tín dụng của Ngân hàng. Có nhiều yếu tố làm nên tính năng, công dụng của sản phẩm:
Mạng lưới và địa điểm giao dịch của NHTM: Mạng lưới càng rộng lớn, các địa điểm giao dịch càng thuận tiện càng làm tăng tính năng, công dụng của sản phẩm.
Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ của NHTM: NHTM nào có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, công nghệ hiện đại sẽ giúp ngân hàng dễ dàng quản lý và phát triển các sản phẩm tín dụng, giảm thiểu rủi ro tín dụng, đồng thời cũng làm cho khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch, do đó sẽ góp phần nâng cao chất lượng tín dụng.
Ba là, chất lượng cán bộ làm công tác tín dụng tại NHTM:
Chất lượng cán bộ thể hiện ở trình độ, khả năng và phong cách làm việc của cán bộ. Nếu NHTM nào có đội ngũ cán bộ, nhân viên làm công tác tín dụng có trình độ cao, có kinh nghiệm và khả năng tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ là cơ sở để NHTM đó phát triển các sản phẩm tín dụng và sẽ góp phần nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng. Những cán bộ, nhân viên như vậy sẽ có khả năng tiếp thị và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của những khách hàng tiềm năng, đồng thời có khả năng kiểm soát tốt các khoản tín dụng, hạn chế rủi ro tín dụng.
Bốn là, uy tín của ngân hàng:
Uy tín, vị thế của ngân hàng cũng góp phần làm nên chất lượng tín dụng của Ngân hàng. Một NHTM có uy tín, vị thế lớn sẽ thu hút được những