5. Bố cục của luận văn
3.3.1. Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố chủ quan
3.3.1.1. Chính sách tín dụng
Là một ngân hàng bán lẻ, MSB xác định chất lượng dịch vụ chính là thế mạnh cạnh tranh của mình. Vì vậy, MSB luôn tập trung nghiên cứu, xây dựng và giới thiệu đến khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp, khác biệt, đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng, từ dịch vụ thẻ, tiền gửi tiết kiệm, vay vốn đến các dịch vụ cá nhân khác như chuyển tiền trong nước, quốc tế, đổi tiền, giữ hộ vàng…
Trong chiến lược phát triển, MSB tập trung khai thác cơ hội trong phân khúc khách hàng bán buôn và tín dụng tiêu dùng, với các nhóm sản phẩm chính, như tín dụng, huy động, quản lý dòng tiền, tài trợ thương mại, bảo lãnh…
MSB các chi nhánh phía Bắc tiếp tục triển khai chiến lược kinh doanh với hai phân khúc trọng tâm là Khách hàng Cá nhân và Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hai phân khúc này đã có sự tăng trưởng ấn tượng về quy mô huy động và cho vay, tạo tiền đề cho các mảng kinh doanh khác của Ngân hàng đạt được kết quả kinh doanh tốt về doanh thu và lợi nhuận.
3.3.1.2. Tổ chức bộ máy
Hiện nay hầu hết các ngân hàng Việt Nam có mô hình tổ chức theo kiểu truyền thống, các phòng ban phân định theo loại hình nghiệp vụ, trong khi ở các nước tiên tiến thì phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho các dịch vụ của Ngân hàng nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng hiện nay không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, làm phân tán nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo. Do đó đòi hỏi các ngân hàng phải bố trí phòng ban một cách hợp lý theo đối tượng khách hàng đảm bảo thông qua “một cửa” có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm khác nhau. Hiểu được điều nay, từ năm 2010, MSB các chi nhánh phía Bắc đã phân ra các phòng ban chuyên biệt để nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, như Trung tâm khách hàng cá nhân, trung tâm khách hàng doanh nghiệp, trung tâm hỗ trợ.
3.3.1.3. Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên
Công tác quản lý nguồn nhân lực được chi nhánh thật sự chú trọng. Với đội ngũ cán bộ làm công tác ngân hàng trẻ và có trình độ chuyên môn cao đã tạo thuận lợi cho việc cập nhật và triển khai chiến lược tăng cường huy động vốn tại chi nhánh. ưu điểm vượt trội của MSB các chi nhánh phía Bắc không thể không kể đến đó là chất lượng chăm sóc khách hàng cực tốt, nhân viên thân thiện nhiệt tình, tạo được uy tín và lòng tin với khách hàng.
Bên cạnh đó, vấn đề nguồn nhân lực vẫn còn một số hạn chế như sau: Đội ngũ nhân viên kinh doanh vẫn chưa thực sự chủ động tìm kiếm khách hàng, còn non kinh nghiệp trong nghiệp vụ. Nhân sự tại các trung tâm khách hàng cá nhân tại các chi nhánh luôn trong tình trạng thiếu. Tỷ lệ nghỉ việc khá cao, do nhân viên kinh doanh không chịu nổi áp lực chỉ tiêu doanh số được giao, gây lãng phí thời gian và chi phí đào tạo.
3.3.1.4. Trang thiết bị phục vụ cho hoạt động
Việc áp dụng công nghệ hiện đại hóa ngân hàng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng đã giúp chi nhánh hoàn thiện hơn trong công tác giao dịch với khách hàng và quản lý dịch vụ, tạo sự thuận lợi và lòng tin nơi khách hàng. MSB các chi nhánh phía Bắc đã và đang chú trọng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, tạo điều kiện thuận lợi tối đa phục vụ nhu cầu của khách hàng. Ví dụ như năm 2015, MSB các chi nhánh phía Bắc triển khai thêm dịch vụ chuyển tiền 24/7, giúp khách hàng có thể tra cứu được thông tin tài khoản của ngân hàng khác (giảm thiểu được việc chuyển tiền sai). Mặt khác, giao dịch chuyển tiền còn có hiệu lực ngay tức thì, tài khoản người nhận được ghi có ngay lập tức, giảm thiểu được thời gian, tăng thêm lòng tin của đối tác. Dịch vụ 24/7 áp dụng đối với tất cả các ngân hàng trong hệ thống Smartlink. Có thể nói, MSB các chi nhánh phía Bắc đầu tư tốt về nền tảng công nghệ, điều này giúp ích rất nhiều trong việc phát triển các tiện ích kèm theo sản phẩm dịch vụ. Hiện nay khách hàng sử dụng dịch vụ tài khoản tiền gửi tại Maritime Bank các chi nhánh phía Bắc rất hài lòng về các tiện ích này.