5. Bố cục của luận văn
2.3.1. Các chỉ tiêu định tính
Các chỉ tiêu định tính về chất lượng tín dụng của NHTM chính là những cảm nhận mang tính cảm quan về các yếu tố liên quan đến hoạt động tín dụng của một NHTM. Các chỉ tiêu này bao gồm:
Một là, sự hài lòng của khách hàng vay đối với các sản phẩm tín dụng của NHTM:
Về bản chất, tín dụng ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ, Vì vậy, cũng như tất cả các loại hình kinh doanh cung cấp sản phẩm khác, tín dụng ngân hàng cần phải thỏa mãn được nhu cầu sử dụng sản phẩm (dịch vụ) của khách hàng.
Trong các loại thước đo, một tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng đó là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, cụ thể ở đây là sản phẩm tín dụng ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng càng cao, sản phẩm tín dụng của ngân hàng càng được đánh giá có chất lượng.
Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sau đây là một số khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, thông qua đó chúng ta có thể có một cái nhìn rõ nét về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của NHTM:
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác của một người cảm thấy dễ chịu hoặc thất vọng từ kết quả của việc so sánh hoạt động nhận thức về một sản phẩm trong mối liên hệ với sự mong đợi về sản phẩm đó của người ấy.
Sự hài lòng của khách hàng là một tập hợp kết quả của sự nhận thức, đánh giá và các phản ứng tâm lý về kinh nghiệm tiêu dùng đối với một sản phẩm, dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là một chức năng niềm tin của khách hàng tin rằng khách hàng đang được đối xử công bằng.
Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng sản phẩm/dịch vụ được hầu hết các nhà nghiên cứu thừa nhận như là một mối quan hệ biện chứng. Cụ thể, sự hài lòng của khách hàng là một thái độ cụ thể đối với một giao dịch trong ngắn hạn; trong khi đó, chất lượng sản phẩm/dịch vụ là một thước đo được hình thành nên bởi sự đánh giá toàn diện một hoạt động trong dài hạn. Nếu đặt trong mối tương quan thời gian thì chất lượng sản phẩm/dịch vụ xảy ra trước, sau đó dẫn đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ đó. Như vậy có thể xem chất lượng là một yếu tố đầu vào quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm/dịch vụ. Ngược lại, sự hài lòng của khách hàng là một kết quả đầu ra phản ánh chất lượng của sản phẩm/dịch vụ đó.
Chất lượng của sản phẩm/dịch vụ, phát triển dựa theo quan điểm các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, có thể được xác định bởi sự sai biệt giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ họ mong muốn được cung cấp và sự đánh giá của họ sau khi được cung cấp sản phẩm/dịch vụ.
Để hạn chế sự sai biệt giữa mức độ kỳ vọng và sự hài lòng thực tế của khách hàng vay vốn, đồng thời đảm bảo yếu tố khả năng thu hồi nợ vay đúng thời hạn của ngân hàng cấp tín dụng, trong phạm vi trình bày của đề tài nghiên cứu, một sản phẩm tín dụng được xem là có chất lượng phải bảo đảm
các yêu cầu như sau: Được xây dựng và phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Có tính cạnh tranh so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường. Tính cạnh tranh được thể hiện ở: giá cả cạnh tranh, thủ tục đơn giản, chất lượng dịch vụ tốt (tư vấn, hỗ trợ).
Hai là, tính năng, sự đa dạng của các sản phẩm tín dụng:
Tính năng và sự đa dạng của các sản phẩm tín dụng chính là sự thuận tiện trong sử dụng, lựa chọn các sản phẩm tín dụng của khách hàng, đồng thời cũng là sự thuận tiện trong quản lý, kiểm soát được các khoản tín dụng của Ngân hàng. Có nhiều yếu tố làm nên tính năng, công dụng của sản phẩm:
Mạng lưới và địa điểm giao dịch của NHTM: Mạng lưới càng rộng lớn, các địa điểm giao dịch càng thuận tiện càng làm tăng tính năng, công dụng của sản phẩm.
Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ của NHTM: NHTM nào có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, công nghệ hiện đại sẽ giúp ngân hàng dễ dàng quản lý và phát triển các sản phẩm tín dụng, giảm thiểu rủi ro tín dụng, đồng thời cũng làm cho khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch, do đó sẽ góp phần nâng cao chất lượng tín dụng.
Ba là, chất lượng cán bộ làm công tác tín dụng tại NHTM:
Chất lượng cán bộ thể hiện ở trình độ, khả năng và phong cách làm việc của cán bộ. Nếu NHTM nào có đội ngũ cán bộ, nhân viên làm công tác tín dụng có trình độ cao, có kinh nghiệm và khả năng tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ là cơ sở để NHTM đó phát triển các sản phẩm tín dụng và sẽ góp phần nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng. Những cán bộ, nhân viên như vậy sẽ có khả năng tiếp thị và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của những khách hàng tiềm năng, đồng thời có khả năng kiểm soát tốt các khoản tín dụng, hạn chế rủi ro tín dụng.
Bốn là, uy tín của ngân hàng:
Uy tín, vị thế của ngân hàng cũng góp phần làm nên chất lượng tín dụng của Ngân hàng. Một NHTM có uy tín, vị thế lớn sẽ thu hút được những khách hàng tốt, khách hàng tiềm năng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Những khách hàng này có mức độ rủi ro thấp, do vậy NHTM đó có cơ hội lựa chọn được khách hàng tốt, có uy tín góp phần nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng mình. Ngược lại, những NHTM có uy tín, vị thế không cao sẽ ít có cơ hội thu hút được khách hàng tốt, vì vậy nếu NHTM đó quản trị rủi ro tín dụng không tốt sẽ làm chất lượng tín dụng thấp.