Trên cơ sở kinh nghiệm bán hàng kể từ khi thành lập, KidsOnline cũng đã tự xây dựng cho mình một quy trình bán hàng gồm 6 bước như sau:
Sơ đồ 2.2. Quy trình bán hàng tại KidsOnline
Nguồn: Công ty Cổ phần KidsOnline
Bước 1: Tìm kiếm thông tin khách hàng
Các nguồn khách hàng của KidsOnline đến từ các nguồn như: tự tìm kiếm khách hàng; các nguồn trả tiền khi chạy quảng cáo để khách hàng để lại thông tin trên website, phát tờ rơi hoặc qua giới thiệu từ bạn bè, người thân. Tuy nhiên do mới thành lập và chưa nhiều người biết đến nên nguồn khách hàng có được chủ yếu là tự tìm kiếm, vì vậy bước tìm kiếm khách hàng rất quan trọng, đòi hỏi người bán hàng phải kiên trì, tỉ mỉ và sáng tạo mới tìm ra được danh sách khách hàng có chất lượng và có nhu cầu thực sự.
Các nguồn khách hàng từ trang web thư viện doanh nghiệp như: kiddihub.com, websosanh.vn, fanpage.. .Trên những trang web này thường để rõ thông tin của các
chủ trường hoặc những người quản lý trường gồm số điện thoại, email như vậy nhân viên kinh doanh sẽ dễ dàng tìm được các thông tin khách hàng từ đây và xác định sẵn cách thức tiếp cận sao cho phù hợp với từng khách hàng có chức vụ khác nhau.0
Các trang tuyển dụng cũng là một nguồn dữ liệu dồi dào. Những bài đăng tuyển dụng giáo viên mầm non và quản lý mầm non của các trường mầm non chứng tỏ họ đang có quan tâm đến phần mềm quản lý mầm non và các phương thức giúp thu hút tuyển sinh cho trường của họ. Các trang tuyển dụng thường thấy như: Ybox, TopCV, timviecnhanh.com, careerbuilder.vn,...
Nguồn khách hàng từ các hội thảo mầm non do Phòng/Sở tổ chức, hoặc do KidsOnline liên kết với các diễn giả nổi tiếng trong ngành mầm non tổ chức.
Hầu hết các cách tìm kiếm khách hàng của KidsOnline đã đạt được những thành công nhất định tuy nhiên vẫn còn cũ, được áp dụng qua nhiều năm và chưa có sự đổi mới.
Bước 2: Chuẩn bị kịch bản, nhận diện khách hàng
Sau khi đã xác định được khách hàng tiềm năng, nhân viên kinh doanh của KidsOnline sẽ phải chuẩn bị một kịch bản để tiếp xúc với khách hàng. Thông qua việc tìm hiểu những thông tin cơ bản của khách hàng như: tên, tuổi, khu vực sinh sống, quy mô trường, học phí của trường,.. .thì nhân viên kinh doanh có thể lên một kịch bản tiếp xúc với khách hàng phù hợp nhất.
Chuẩn bị các câu hỏi để xác định được nhu cầu, vấn đề mà khách hàng đang gặp phải cũng như các thông tin quan trọng của khách hàng. Càng hiểu rõ về khách hàng thì tỉ lệ bán hàng thành công càng cao. Các câu hỏi được thiết kế nhằm xác định các thông tin quan trọng để biết được đó có phải là một khách hàng tiềm năng hay không. Các thông tin cần nắm bắt là BANT: B - Budget (Ngân sách), A - Author (Ai quyết định?), N - Need (Nhu cầu), T - Time (Thời gian).
Thứ nhất là B - Budget, để xác định được chi phí mà khách hàng sẵn sàng chi trả cho phần mềm quản lý trường thực sự nhân viên kinh doanh phải rất khéo léo biết cách đặt câu hỏi để có được sự tin tưởng của khách hàng. Thông qua câu hỏi về mức học phí hàng tháng của trường thì nhân viên kinh doanh có thể khai thác được thông tin này. KidsOnline khai thác những trường có mức thu tầm trung trở lên (Học phí từ 1.500.000 đồng/tháng trở lên).
Thứ hai, các câu hỏi xác định A - Author (Người quyết định) chính cho việc mua phần mềm. Khi trao đổi với khách hàng cần đặt ra những câu hỏi để xác định người quyết định chính trong dự án để hướng mục tiêu của mình đến đúng đối tượng, nắm chắc được tỉ lệ thành công của cuộc bán hàng, tránh mất thời gian.
Thứ ba, các câu hỏi xác định Need - Nhu cầu, điều quan trọng nhất là nhân viên kinh doanh phải nắm được nhu cầu của khách hàng, biết khách hàng đang cần gì để giới thiệu những điểm mạnh của sản phẩm có thể đáp ứng những nhu cầu đó.
Thứ tư, các câu hỏi xác định Time - Thời gian khi nào khách hàng muốn bắt đầu. Bước 3: Gọi điện cho khách hàng.
Cách tiếp cận bằng gọi điện đã dần phổ biến và được nhiều doanh nghiệp áp dụng vì tính hiệu quả mà tiết kiệm chi phí. Thường trước khi làm quen với khách hàng trong lần đầu tiếp xúc, nhân viên kinh doanh trong công ty sẽ gọi điện với mục đích là lấy thông tin và xin hẹn gặp. Một cuộc gọi được cho là thành công phải trên 5 phút gồm các bước: giới thiệu, xác định nhu cầu, ai quyết định, thời gian, ngân sách, lịch hẹn gặp.
Thời gian gọi điện thoại tại công ty của nhân viên kinh doanh được quy định:
Thời gian gọi bắt buộc trong 24 giờ kể từ được công ty cung cấp thông tin khách hàng.
Khung giờ vàng gọi điện liên tục cho data đã tìm kiếm. Tại KidsOnline, các nhân viên phải gọi điện vào từ 9 giờ đến 11 giờ sáng và 14 giờ đến 17 giờ chiều để tránh sáng sớm và giờ tan tầm. Thời gian còn lại được xác định là để tìm kiếm data khách hàng, làm báo giá và chăm sóc khách hàng.
Khi gọi điện, nhân viên kinh doanh cần xác định rõ cách thức nói chuyện với 2 đối tượng khác nhau mà mình có thể gặp phải:
Đối tượng 1: Số điện thoại tìm được là của kế toán, nhân viên, trợ lý. Họ thường sẽ hỏi báo giá từ công ty luôn, hoặc nói phải trình lại với sếp, không nắm rõ về quy trình quản lý, hay không cung cấp được các thông tin khi cần thiết. Lúc này người bán hàng tại công ty phải kiên trì xin thông tin người phụ trách: tên, email, số điện thoại.
Đối tượng 2: Hiệu trưởng, chủ trường: Thường dễ dàng cho gặp demo, có thể chia sẻ về tình hình của trường và những vấn đề trường đang gặp phải. Lúc này nhân viên tư vấn của công ty sẽ đi thẳng trực tiếp vào vấn đề bằng các câu hỏi trong BANT.
Những cuộc gọi không thành công được công ty xác định là những cuộc gọi:
Nói chuyện dưới 5 phút không đi vào chi tiết, khách hàng xin số điện thoại và gọi lại sau, không hỏi được thông tin cần thiết từ khách, khách hẹn trao đổi lại sau, nói chuyện với người không quyết định được, không có bước tiếp theo là gì,.
Bước gọi điện cho khách hàng là bước rất quan trọng, gặp nhiều vấn đề cần xử lý và góp phần tạo nên ấn tượng ban đầu về KidsOnline của khách hàng. Tuy nhiên, KidsOnline mới chỉ chú trọng việc đào tạo kiến thức lý thuyết về bán hàng trực tiếp mà chưa có sự nghiên cứu, đào tạo sâu để nâng cao kỹ năng gọi điện thoại hay bán hàng qua điện thoại của nhân viên.
Bước 4: Gặp khách hàng
Trước khi đi gặp để tư vấn trực tiếp cho khách hàng và demo sản phẩm, nhân viên kinh doanh tại KidsOnline phải chuẩn bị đầy đủ các file giới thiệu, báo giá cho khách. Lúc nào cũng trong tư thế sẵn sàng, mở sẵn các giao diện cần trình bày với khách như: App phụ huynh, App giáo viên,., file báo giá file mềm, profile giới thiệu KidsOnline, hệ thống báo cáo.
Quy trình khi gặp khách hàng tư vấn trực tiếp gồm có 5 bước:
- Bước 1: Mở đầu cuộc gặp
+ Cảm ơn khách hàng đã dành thời gian cho cuộc gặp này. + Giới thiệu lại bản thân và người đi cùng.
+ Giới thiệu khái quát về nội dung của buổi gặp.
- Bước 2: Bắt đầu cuộc gặp
Đặt câu hỏi hoặc mời khách chia sẻ về nhu cầu, mục tiêu và kế hoạch của họ. Nên hỏi sâu và kỹ về các yêu cầu về sản phẩm, tiêu chí khách mong muốn. Tập trung lắng nghe và note những nội dung cần thiết.
- Bước 3: Tư vấn giải pháp
Sau khi nắm bắt được cái khách hàng cần thì trình chiếu và mở những nội dung chuẩn bị tư vấn sẵn.
Giải thích cụ thể cho họ những giải pháp phù hợp với mục tiêu của họ như: demo tính năng của app phụ huynh, app giáo viên,. cần giải thích rõ KidsOnline sẽ làm những gì cho khách hàng tin tưởng, ví dụ như quản lý chương trình học, thực đơn ăn, báo cáo điểm danh,. (xem phụ lục 3).
+ Chi tiết các đầu việc mà KidsOnline sẽ làm sau khi 2 bên thỏa thuận chốt hợp đồng.
+ Giải thích rõ báo giá cho khách hàng và giải đáp những thắc mắc về giá dịch vụ.
- Bước 4: Chốt giá và hợp đồng
+ Sau khi khách hàng thực sự thỏa mãn và nắm rõ được sản phẩm, cách cung ứng sản phẩm thì sẽ chốt vấn đề với khách hàng.
Tổng kết những nội dung đã trao đổi từ đầu buổi gặp.
Chốt lại mức giá, thời gian chạy phần mềm và xin thông tin làm hợp đồng.
- Bước 5: Sau cuộc gặp
Email cảm ơn khách hàng và tổng hợp nội dung đã trao đổi Đính kèm hợp đồng cho khách kiểm tra và kết thúc thanh toán. Bước 5: Ký hợp đồng và bàn giao chiến dịch cho bộ phận triển khai
Sau cuộc gặp demo, nhân viên kinh doanh công ty sẽ làm hợp đồng cho khách hàng, khách hàng khi đã hài lòng với tất cả chính sách và dịch vụ mà KidsOnline đưa ra sẽ thực hiện kí hợp đồng gửi về cho công ty, nhân viên kinh doanh sẽ chịu trách nghiệm thu tiền từ khách hàng qua chuyển khoản hoặc trực tiếp qua lấy rồi chuyển vào tài khoản công ty, làm việc với bộ phận kế toán. Sau khi được bộ phận kế toán xác nhận sẽ chuyển qua cho phòng triển khai, nhân viên kinh doanh kết hợp với bộ phận triển khai khởi tạo trường trên hệ thống.
Bước 6: Chăm sóc sau bán hàng
Trong suốt quá trình sử dụng phần mềm của khách hàng thì nhân viên tư vấn bán hàng của công ty phải theo dõi liên tục cùng với bộ phận triển khai. Đồng thời, quá trình sử dụng dịch vụ của công ty, nhân viên kinh doanh của KidsOnline phải đặc biệt chú ý chăm sóc khách hàng thật tốt để khi hết thời hạn hợp đồng, khách hàng vẫn thỏa thuận tái kí, tiếp tục hợp tác với công ty. Bộ phận triển khai sẽ chịu trách nhiệm chính trong quá trình các trường sử dụng phần mềm.
Vấn đề ở đây là công ty chưa xây dựng được đội ngũ nhân viên triển khai có kĩ năng xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng tốt. Nên khi có vấn đề phát sinh khách hàng không được giải quyết kịp, hoặc giải quyết chưa triệt để.