- Bổ sung các phương pháp tìm kiếm khách hàng hiệu quả
Nhân viên kinh doanh tại KidsOnline vì có ít thời gian tìm khách hàng nên chỉ tìm kiếm trên những trang internet nhằm nhanh chóng mà chưa có sự kết hợp của các hình thức tìm kiếm khách hàng tiềm năng khác:
Đầu tiên, nhân viên kinh doanh nên tận dụng các mối quan hệ sẵn có của mình, nhờ hiệu trưởng, chủ trường mình quen biết giới thiệu cho những khách hàng mới, hoặc tận dụng hết các card visit của mình phát cho khách hàng của mình, nếu không có nhu cầu họ có thể giới thiệu hộ.
Thứ hai, nhân viên kinh doanh công ty có thể tham gia các buổi hội thảo, workshop liên quan đến giáo dục mầm non để có thể tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm năng.
Thứ ba, tạo các mẫu email tự động gửi lời mời hợp tác đến tất cả danh sách khách hàng mà bạn tìm được trước khi liên lạc, trong đó có thể có khách hàng tiềm năng mà bạn đang tìm.
Thứ tư, nhân viên kinh doanh cần phải tích cực tham gia các hội nhóm trên mạng xã hội liên quan đến mầm non, xây dựng thương hiệu cá nhân trên chính mạng xã hội của mình. Để có cơ hội tiếp xúc với các chủ trường, hiệu trưởng, khi họ có nhu cầu thì người họ nhớ tới đầu tiên đó phải là bạn.
- Ứng dụng khoa học kĩ thuật trong quản trị bán hàng
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là máy tính và công nghệ đã tạo ra nhiều phương thức quản lý và bán hàng hiệu quả hơn. Công ty nên sử dụng phần mềm quản trị bán hàng chuyên nghiệp giúp cho hoạt động giám sát, quản lý khách hàng, doanh thu và công nợ được dễ dàng và chính xác. Một số phần mềm quản lý bán hàng khá hiệu quả như SMIS (Sale Management Support Information) là phần
mềm hỗ trợ việc quản lý kinh doanh của doanh nghiệp với các tính năng quan trọng như: Quản lý các thông tin giao dịch của khách hàng, thông tin của khách hàng, tình hình doanh thu và công nợ....
- Phòng Marketing phải kết hợp với phòng kinh doanh để phân loại và nghiên cứu đặc tính của khách hàng thành một tài liệu để phòng kinh doanh tham khảo trước khi liên hệ với khách hàng.
Bộ phận Marketing sẽ hỗ trợ trong việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng theo khu vực. Các nghiên cứu được thực hiện bằng việc làm phiếu khảo sát. lấy ý kiến từ khách hàng ở các khu vực khác nhau. Từ đó. tổng hợp thành một tài liệu các đặc điểm và nhu cầu của khách hàng theo khu vực như một cuốn “từ điển ngành nghề” để nhân viên kinh doanh tại KidsOnline không mất nhiều thời gian trong việc tìm hiểu thông tin của khách hàng.
- Chú trọng đào tạo kĩ năng gọi điện thoại cho nhân viên kinh doanh, phân loại đúng mục tiêu cuộc gọi cho nhân viên kinh doanh.
Về mục tiêu gọi điện, lúc nào nên gọi điện thoại chốt hàng ngay và khi nào nên gọi điện thoại với mục đích chỉ cần xác nhận cuộc hẹn với khách hàng. Nếu là khách hàng ở khu vực mà nhân viên kinh doanh dễ dàng tiếp cận thì cần xác định mục đích cuộc gọi đó là để xác nhận cuộc hẹn, còn với khách hàng ở những khu vực quá xa xôi hoặc chi phí bỏ ra để tiếp cận khách hàng quá cao thì có thể chốt hàng qua điện thoại hoặc trình bày demo qua Zoom.
Về kĩ năng bám đuổi gọi điện. đa số các nhân viên thường dừng liên lạc với khách hàng ngay từ lần đầu liên lạc khi khách hàng nói họ không có nhu cầu, hoặc họ cúp máy ngay chưa kịp nghe tư vấn và tỏ ra bực tức và thậm chí thề không bao giờ gọi điện cho khách hàng đó nữa. Tuy nhiên như vậy càng làm mất đi cơ hội tìm ra được khách hàng tiềm năng. Vì vậy cần xây dựng một lộ trình đeo bám khách hàng tiềm năng cụ thể trong từng trường hợp. Các trường hợp trả lời của khách hàng khi bạn gọi điện để mời sử dụng sản phẩm gồm có:
+ 60% không quan tâm/không có nhu cầu/đang bận không nói chuyện được.
+ 20% có quan tâm. đang có dự định nhưng hiện chưa tiện, đang có việc bận, đang đi công tác xa.
Với sự phân loại như vậy thì công việc mà các nhân viên kinh doanh cần làm tiếp theo với từng đối tượng là:
60% No: Gọi lại trong vòng 3 tháng (cần nhớ rằng NO không có nghĩa là NEVER)
20% Maybe: Gọi lại cho khách hàng trong vòng 3 tuần tới
20% Yes: Gặp demo trong vòng 3 ngày (nếu để lâu khách hàng có thể thay đổi hoặc đối thủ đã tiếp cận rồi).
- Xây dựng quy trình làm việc chung giữa các phòng ban: Marketing, Kinh
doanh và triển khai.
Cần xây dựng một lộ trình làm việc cụ thể khi có sự kết hợp của 3 phòng ban với nhau, các quy trình, trách nghiệm và nghĩa vụ của những người tham gia phải cụ thể, rõ ràng. Đặc biệt là quy trình chăm sóc khách hàng sau bán để tránh lãng phí thời gian cho nhân viên kinh doanh thì đội ngũ triển khai nên đảm nhận trách nhiệm chăm sóc và giải quyết những yêu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng.
- Chú trọng khâu tuyển dụng nhân viên kinh doanh.
Chỉ tuyển dụng những nhân viên thực sự chất lượng, có kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn bán hàng và chỉ số gắn bó với một công ty cao để không sớm rời công ty khi gặp khó khăn.
- Tuyển dụng thêm đội ngũ nhân viên triển khai có kinh nghiệm hoặc rút ngắn
thời gian trong khâu triển khai tại trường.
Để rút ngắn thời gian làm thủ tục triển khai tại trường cho khách hàng và giảm bớt số lượng công việc cho đội triển khai và nhân viên kinh doanh, công ty cần tuyển thêm nhiều nhân viên triển khai có kinh nghiệm vì có thể rút ngắn thời gian đào tạo và cũng để tạo ra dịch vụ chất lượng cho khách hàng.
- Chú trọng xây dựng quy trình xử lý từ chối sau chào bán
Từ quy trình bán hàng đã được phân tích tại KidsOnline, có thể thấy bước xử lý từ chối của khách hàng sau khi gặp khách hàng demo, hoặc sau khi gửi báo giá qua email cho khách còn chưa được tìm hiểu sâu. Vì vậy, KidsOnline cần xây dựng một quy trình xử lý phản đối của khách hàng phù hợp để tỉ lệ thành công bán hàng của nhân viên đạt hiệu quả hơn.
Theo bà Hoàng Ngọc Bích, CEO của Global Leader thì “99% những phản đối
của khách hàng là đến từ băn khoăn chứ không phải hoàn cảnh” tức là những lý do đưa ra lời từ chối của khách hàng chủ yếu là do băn khoăn không biết nên lựa chọn dịch vụ của công ty hay của các công ty khác chứ không phải từ việc khách hàng không đủ khả năng chi trả.
Những câu nói phản hồi mang tính chất từ chối của khách hàng thường là: - “Tôi thấy giá của KidsOnline báo cao hơn các đơn vị khác”
- “Tôi không cần phần mềm KidsOnline vì tôi đang quản lý trường rất tốt rồi” - “Dùng phần mềm sẽ tốn thêm nhiều thời gian”
- “Phụ huynh không muốn chi trả thêm cho phần mềm đâu”
Có thể áp dụng theo công thức chung gồm 4 bước LIST: “Lắng nghe - thừa nhận - Giải pháp - chuyển hóa”
Áp dụng vào tình huống trên, nhân viên kinh doanh sẽ phải thật bình tĩnh, không nên vội trả lời ngay mà suy nghĩ thật kĩ rồi phản hồi lại khách hàng:
- “Dạ, em hiểu những thắc mắc của chị. Một số khách hàng khi nghe em tư vấn cũng có những lo lắng giống chị. Nhưng sau một tháng khi sử dụng dịch vụ bên em, họ đều cảm thấy hài lòng, và muốn hợp tác lâu dài với bên em . Vì trong quá trình sử dụng KidsOnline, chị có thể trực tiếp cảm nhận khối lượng công việc của nhà trường sẽ được giảm đi đáng kể, đồng thời cũng giúp cho phụ huynh tin tưởng, yêu quý nhà trường hơn.”
- Ưu tiên làm việc, giải quyết nhu cầu cho những khách hàng đến từ nguồn
trả tiền.
Vì họ đều là những khách hàng đang có nhu cầu và dễ chốt đơn hơn những nguồn khách hàng tự tìm. Tập trung ưu tiên công việc cho những khác hàng này thì tỉ lệ chuyển đổi đến hợp đồng sẽ cao lên. Thay vì mải chăm khách hàng tự tìm mà cuối cùng họ lại không ký hợp đồng với mình.
- Bổ sung thêm kiến thức đào tạo về đối thủ cạnh tranh
Những đối thủ mạnh tại Việt Nam hiện nay là Mobella, LittleLives, BimBon, FAST,... Tìm hiểu về cách thức vận hành của họ, chi phí, điểm mạnh, điểm yếu để có thể tạo sự khác biệt cho chính mình khi tư vấn về sản phẩm của công ty.