FPT Shop thuộc Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT- Thành viên của tập đoàn FPT: Bài học về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đã có thời FPT Shop có chất lượng đào tạo không theo kịp tốc độ. Để cạnh tranh, FPT Shop tập trung toàn lực vào mở cửa hàng. Tốc độ mở trung bình 5 ngày 1 cửa hàng khiến chất lượng đào tạo nhân viên không theo kịp, chất lượng dịch vụ giảm sút, nhận thức của nhân viên trở nên sai lệch, số khiếu nại của khách mỗi ngày gần trăm cuộc, tỷ lệ khách
hàng quay lại chỉ 17%... Sớm nhận thức được vấn đề cấp thiết là phải thay đổi, FPT mở chiến dịch mang tên "We" love FPT Shop-để khách hàng nói "yêu" FPT Shop. Thay đổi gần như toàn bộ chính sách đổi trả, bảo hành theo hướng đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu, đồng thời đào tạo nhân viên với từng kịch bản chi tiết từ lời nói, hành động, nụ cười... với nét đặc trưng là cử chỉ đặt tay phải lên ngực cúi chào. Kết quả của "We" love FPT Shop cũng khiến ban lãnh đạo bất ngờ. Sau khi chiến dịch triển khai, số khiếu nại khách hàng đã giảm còn dưới 10 cuộc/ngày, tỷ lệ khách hàng quay lại đã tăng lên gấp đôi ở mức 34%. Qua thời kỳ ổn định năm 2015 với 52 cửa hàng mở mới, đến năm 2016, FPT Shop đã tăng tốc mạnh tới mức trong 90 ngày đầu tiên của năm, doanh nghiệp này mở mới tới 48 cửa hàng. Tức chưa đầy 2 ngày, lại có một cửa hàng FPT Shop được mở mới. Tính đến năm 2017, độ nhận biết của FPT Shop tăng lên 91%, tỷ lệ khách hàng ghé thăm cửa hàng tăng lên 61%, cứ 100 khách hàng ghé FPT Shop thì có 44 người sẽ rút hầu bao. Từ chiến dịch mang
tính sửa sai ban đầu, "We" love FPT Shop trở thành kim chỉ nam xuyên suốt trong mọi hoạt động của FPT Shop với tôn chỉ "lấy khách hàng làm trọng tâm".
Nhận thấy bài học ở đây đó chính là tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách
hàng trong công cuộc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Khách hàng phải hài lòng thì doanh nghiệp mới có thể nâng cao thị phần. FPT đã định vị thành công thương hiệu trong tâm trí khách hàng đó là một dịch vụ tận tâm chu đáo trong việc chào đón khách hàng, tư vấn cởi mở thân thiện, hỗ trợ khách hàng nhiệt tình trước, trong và sau bán . Tham vọng của họ không chỉ làm khách hàng hài lòng, mà khách hàng thật sự thốt ra lời khen mới là mục tiêu cuối cùng.